山東網(wǎng)通ICRM系統(tǒng)規(guī)劃研究.pdf

1、近年來(lái)，我國(guó)電信業(yè)在迅猛發(fā)展的同時(shí)，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，針對(duì)重點(diǎn)客戶的爭(zhēng)奪已經(jīng)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。如何發(fā)揮企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，制定出行之有效而又適合需求的ICRM系統(tǒng)規(guī)劃，使企業(yè)在同行業(yè)中始終保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和領(lǐng)導(dǎo)者地位，是擺在中國(guó)網(wǎng)通(集團(tuán))有限公司山東省分公司面前的非常重要的課題。 本文首先對(duì)信息系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理方面的有關(guān)理論作了總體回顧，對(duì)山東網(wǎng)通的外部環(huán)境、市場(chǎng)狀況以及內(nèi)部資源和能力進(jìn)行了定性分析，制定了山東網(wǎng)通重點(diǎn)客戶

2、關(guān)系管理系統(tǒng)(ICRM)的發(fā)展戰(zhàn)略。 其次，參照信息系統(tǒng)的規(guī)劃步驟對(duì)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了總體規(guī)劃、平臺(tái)規(guī)劃和功能規(guī)劃，采用企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法(BSP)，對(duì)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的企業(yè)過(guò)程和數(shù)據(jù)進(jìn)行了定量分析，建立了U/C矩陣，對(duì)U、C關(guān)系進(jìn)行了排列組合，完成了ICRM系統(tǒng)的子系統(tǒng)劃分。 最后根據(jù)矩陣實(shí)施法制定了ICRM系統(tǒng)的實(shí)施策略和實(shí)施計(jì)劃，為ICRM系統(tǒng)的順利實(shí)施奠定了基礎(chǔ)。 本文采用理論與實(shí)踐、定性與定量相