我國(guó)煙草商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理分析——基于廈門(mén)煙草分公司實(shí)踐的思考.pdf

1、隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，經(jīng)濟(jì)全球化對(duì)中國(guó)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的影響越來(lái)越大。作為長(zhǎng)期以來(lái)處于煙草專賣(mài)法保護(hù)下的中國(guó)煙草業(yè)，在壟斷法律的庇護(hù)下走過(guò)了近二十年，目前也感受到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，特別是國(guó)外煙草公司對(duì)中國(guó)巨大煙草市場(chǎng)的窺視，如何充分利用現(xiàn)有煙草專賣(mài)體制的有利機(jī)會(huì)，提高自身適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力，已成為當(dāng)前煙草行業(yè)最為關(guān)心的一件大事。 作為煙草商業(yè)企業(yè)，目前在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中處于支配地位，卻也清醒地認(rèn)識(shí)到這個(gè)地位是法律賦予的，不能以市場(chǎng)自居、不

2、能漠視工業(yè)企業(yè)，零售戶，消費(fèi)者的利益。因此，利用客戶關(guān)系管理理論對(duì)轉(zhuǎn)變煙草商業(yè)企業(yè)的管理方式，提高自身適應(yīng)市場(chǎng)能力及保持長(zhǎng)期生存發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。 本文分前言、第一、二、三章及結(jié)束語(yǔ)共五個(gè)部分。前言為背景介紹和問(wèn)題的提出；第一章介紹客戶關(guān)系管理理論的發(fā)展過(guò)程及現(xiàn)實(shí)應(yīng)用；第二章介紹了中國(guó)煙草行業(yè)的發(fā)展歷程、國(guó)外煙草的發(fā)展模式及煙草業(yè)今后發(fā)展方向分析，并運(yùn)用五力分析模型對(duì)現(xiàn)行模式與國(guó)外兩種較為先進(jìn)的煙草運(yùn)行模式進(jìn)行比較；第三

3、章是本文的核心部分。作者運(yùn)用所學(xué)管理學(xué)方面的基本理論和知識(shí)，通過(guò)在廈門(mén)煙草公司的工作經(jīng)驗(yàn)，闡述了客戶關(guān)系管理理論在企業(yè)應(yīng)用后產(chǎn)生的成效，最后在結(jié)論中對(duì)中國(guó)煙草的未來(lái)發(fā)展方向提出自己的見(jiàn)解。 本文研究主要發(fā)現(xiàn)了煙草商業(yè)企業(yè)在整個(gè)煙草產(chǎn)業(yè)鏈中，并不能長(zhǎng)期保持強(qiáng)勢(shì)壟斷地位，它本身并不具備核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)對(duì)比分析美國(guó)及日本煙草行業(yè)的運(yùn)行模式，本文作者認(rèn)為煙草商業(yè)企業(yè)必須通過(guò)對(duì)上游供應(yīng)商、下游卷煙零售客戶實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，并與他們建