重慶煙草商業(yè)企業(yè)與卷煙零售客戶關(guān)系質(zhì)量評價體系研究.pdf

1、從上世紀90年代起，關(guān)系營銷一直是實業(yè)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點問題，關(guān)系質(zhì)量是關(guān)系營銷理論中最為重要的概念之一，它能夠衡量企業(yè)與客戶合作關(guān)系的好壞，也是評價企業(yè)服務(wù)水平的重要標(biāo)尺。卷煙零售客戶是卷煙流通市場鏈中的核心環(huán)節(jié)，也是收集消費者信息的神經(jīng)末梢，只有通過卷煙零售客戶才能實現(xiàn)煙草商品的價值。對重慶煙草商業(yè)氽業(yè)來說，提升與卷煙零售客戶的關(guān)系質(zhì)量，是其長遠發(fā)展的基石;對卷煙零售客戶來說，提高關(guān)系質(zhì)量有助于從企業(yè)獲得更多的服務(wù)與優(yōu)惠政策等。然

2、而隨著市場環(huán)境的不斷變化，煙草行業(yè)正在進入一個競爭激烈和長足發(fā)展并存的新時期。這對重慶煙草商業(yè)企業(yè)又好又快發(fā)展提出了嚴峻的挑戰(zhàn)，如何與卷煙零售客戶維持和發(fā)展長期合作關(guān)系，提升彼此間的關(guān)系質(zhì)量，成為擺在重慶煙草商業(yè)企業(yè)面前的一個嚴峻的課題。
　　本文首先從B2B和B2C的視角對關(guān)系質(zhì)量的定義、研究維度和影響因素進行梳理，并總結(jié)對比了當(dāng)前關(guān)系質(zhì)量評價的兩類常用方法:指標(biāo)法和價值法，從而為后面重慶煙草商業(yè)企業(yè)與卷煙零售客戶的關(guān)系質(zhì)量評價

3、提供了理論指引。接著，介紹了重慶煙草商業(yè)企業(yè)對卷煙零售客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀、存在的問題與不足，為后文設(shè)計關(guān)系質(zhì)量評價體系做了現(xiàn)實鋪墊。然后，基于零供關(guān)系和人際關(guān)系主流理論構(gòu)建了重慶煙草商業(yè)企業(yè)與卷煙零售客戶的關(guān)系質(zhì)量評價體系，并對評價指標(biāo)的構(gòu)成要素做出闡述，運用三角模糊數(shù)層次分析法和熵值法對權(quán)重組合賦值，同時從重慶煙草商業(yè)企業(yè)和卷煙零售客戶的雙向視角對權(quán)重進行實際測定與修正。在此基礎(chǔ)上，以重慶地區(qū)的卷煙零售客戶為研究對象進行實地問卷調(diào)查和