國內(nèi)電信企業(yè)實施CRM研究.pdf

1、電信全球化與國際競爭的新趨勢，給電信業(yè)帶來了前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。中國電信改革重組后，電信企業(yè)競爭由同質(zhì)近乎無差異的網(wǎng)絡(luò)資源競爭轉(zhuǎn)移到了差異化的服務(wù)競爭上來，對電信運營商的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理以及服務(wù)意識，都提出了嚴峻的挑戰(zhàn)，提高客戶滿意度和忠誠度成為人們關(guān)注的熱點，在這種背景下，作為提升企業(yè)核心競爭力的有效手段，客戶關(guān)系管理(CRM)在國內(nèi)的興起無疑讓電信運營商們看到了新的希望，客戶關(guān)系管理(CRM)成為提升電信企業(yè)

2、核心競爭力的有效手段，而客戶資源則成為了電信運營企業(yè)最寶貴的資源。本文就首先對國外關(guān)于電信企業(yè)CRM的研究、國內(nèi)關(guān)于電信企業(yè)CRM的研究的現(xiàn)狀進行了概述，并闡述了市場營銷理論、客戶價值理論，為本文后來理論框架的建立奠定堅實的基礎(chǔ)。然后本文分析了電信企業(yè)實施CRM的主要模式。接下來，對我國電信行業(yè)的歷史背景及現(xiàn)狀、中國電信業(yè)客戶管理的現(xiàn)狀、電信企業(yè)在實施CRM中遇到的一些問題進行了分析，然后通過分析電信企業(yè)現(xiàn)有資源，對前章提出的問題做了原