我國電信領(lǐng)域CRM的應(yīng)用現(xiàn)狀研究.pdf

1、CRM即CustomerRelationshipManagement(客戶關(guān)系管理)，它的核心思想就是以客戶為中心。CRM的宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使客戶時時感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時了解到客戶的變化?？梢?，CRM就是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。 本文總結(jié)了我國電信CRM應(yīng)用的現(xiàn)狀、特點(diǎn)和挑戰(zhàn)，分析

2、了存在的問題，并闡述了如何部署CRM、實(shí)現(xiàn)CRM與企業(yè)信息系統(tǒng)的整合。伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化與信息網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢以及信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，國內(nèi)電信運(yùn)營商正面對一個全新的市場競爭環(huán)境。越來越多的運(yùn)營商都認(rèn)識到客戶才是最關(guān)鍵要素。但由于客戶信息不完全、管理不到位、或者信息不及時等原因，電信運(yùn)營企業(yè)喪失了市場機(jī)會。 IT技術(shù)的應(yīng)用可以幫助電信運(yùn)營商更好地部署CRM。比如數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用。這些技術(shù)可以幫助運(yùn)營商從海量、無序的數(shù)據(jù)中

3、建立起數(shù)據(jù)間的聯(lián)系，從中發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的規(guī)律，為企業(yè)市場決策提供有力支持。電信行業(yè)不同于其他行業(yè)的是其提供給客戶的是純服務(wù)，而CRM可以幫助運(yùn)營商更容易掌握客戶的需求。CRM作為電信運(yùn)營商市場戰(zhàn)略的有力武器，成為提高運(yùn)營效率，市場占有率和收入的有效途徑。電信企業(yè)的客戶消費(fèi)分化明顯，運(yùn)營商應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)營特點(diǎn)實(shí)施不同的CRM戰(zhàn)略。 大客戶作為運(yùn)營商利潤的主要來源，其重要性日益凸顯，而大客戶CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為電信CRM的核心。CRM在取得