長沙電信麓谷分局CRM改進研究.pdf

1、當(dāng)中國電信企業(yè)面臨第三代移動通信技術(shù)(3G)在全球掀起的挑戰(zhàn)之后而采取試探性的步驟時,銷售及服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)高管注定會面臨行業(yè)重組引發(fā)的新一輪市場爭奪力量。中國消費者的行為已經(jīng)從根本上發(fā)生了變化,客戶爭奪趨勢愈演愈烈,現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式的生命力受到挑戰(zhàn)。中國電信十年的實踐表明,客戶關(guān)系管理(CRM)將幫助企業(yè)集中注意力于客戶洞察,開創(chuàng)客戶價值挖掘的領(lǐng)先能力,優(yōu)化客戶體驗,開辟新市場和降低組織復(fù)雜度。
　　 本文以中國電信長沙分公司麓谷分

2、局(簡稱為麓谷分局)為研究對象,以分析型CRM理論作為指導(dǎo)思想,對麓谷分局當(dāng)前所具備的面向事務(wù)處理的操作型CRM應(yīng)用進行了全方位的剖析。把麓谷分局日益受到來自電信市場綜合性服務(wù)競爭的挑戰(zhàn)作為變革動機,以深層次的CRM尤其是在面向主題管理,以客戶價值評估、價值挖掘為導(dǎo)向的應(yīng)用作為切入點,提出了適應(yīng)當(dāng)前電信市場三大運營商多方位競爭的麓谷分局CRM改進方案。改進方案的提出均建立在麓谷分局CRM現(xiàn)存問題分析的基礎(chǔ)之上,由此確立了CRM改進的目標(biāo)