廣州電信CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理研究.pdf

1、近幾年來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，產(chǎn)品壽命周期縮短且呈同質(zhì)化趨勢(shì)，客戶需求日益多樣化和個(gè)性化。以往“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念遇到重大挫折，“以客戶為中心”的管理理念順應(yīng)而生。在這樣的背景下，我國(guó)電信業(yè)展開(kāi)了大幅度大范圍的改革，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，各電信運(yùn)營(yíng)商不得不將更多的精力用于提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需要，由此對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）產(chǎn)生較高的需求。任何項(xiàng)目的引進(jìn)都存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)，在如今電信行業(yè)紛紛引進(jìn)了CRM項(xiàng)目，但是忽視了風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)CR

2、M項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理也就變的尤為重要。本文以廣州電信為研究對(duì)象，從CRM和風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)文獻(xiàn)資料分析入手，介紹CRM和風(fēng)險(xiǎn)管理的提出與發(fā)展、概念與內(nèi)涵。簡(jiǎn)要介紹了廣州電信目前現(xiàn)狀，對(duì)廣州電信市場(chǎng)進(jìn)行了分析，然后進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。 本文在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的基礎(chǔ)上，對(duì)廣州電信CRM項(xiàng)目進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。建立了模糊灰色綜合評(píng)價(jià)模型，定量化評(píng)估廣州電信CRM項(xiàng)目實(shí)施中風(fēng)險(xiǎn)的權(quán)重。根據(jù)分析，廣州電信CRM項(xiàng)目中轉(zhuǎn)變風(fēng)險(xiǎn)>項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)>人的風(fēng)險(xiǎn)>外部風(fēng)險(xiǎn)