醫(yī)患溝通藝術(shù)楊本群

1、醫(yī)患溝通、知情同意,宜章縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務(wù)科 楊本群,1、溝通的原則,實(shí)際上，溝通無處不在，而不僅僅是醫(yī)療糾紛處理過程中溝通  尊重原則:尊重患者是進(jìn)行良好溝通的基礎(chǔ)。真誠原則:醫(yī)務(wù)人員一定要誠信行醫(yī)，不要為了蠅頭小利做損害病人利益的事。通過言語的溝通，讓病人了解到你對(duì)他的重視，感受到醫(yī)務(wù)人員的真誠。詳盡原則:醫(yī)務(wù)人員在與患者或其家屬溝通時(shí)，要把治療過程中可能發(fā)生的情況，如并發(fā)癥、藥物副作用及醫(yī)療措施的局限性和危險(xiǎn)性等情況

2、，詳盡地告訴患者或家屬，讓患者與醫(yī)務(wù)人員共同來參與醫(yī)療方案的決策，防止因事先告之不詳或不予告知，導(dǎo)致治療過程中出現(xiàn)一些不正常反應(yīng)，病人不能理解而引發(fā)的醫(yī)療糾紛。,2、接待過程中溝通的技巧,不同溝通方式的溝通效果,暴跳如雷型：,這類病人多為精力充沛的中青年男性或更年期女性，由于和醫(yī)護(hù)人員一言不合便大發(fā)雷霆，情緒激動(dòng)，青筋暴露，甚至有不馬上解決就大打出手的架勢(shì)，而且不由得任何人做任何的分辨。,委屈傾訴型,此類患者多為中青年女性，看似柔弱，實(shí)

3、則多愁善感。多是在就診時(shí)十分順從，即便是對(duì)醫(yī)生有所不滿也不敢當(dāng)面發(fā)作，等到就診結(jié)束，越想越覺得委屈，所以到醫(yī)患辦傾訴，而且越說越委屈，哭哭啼啼，敘說很久。這類患者多數(shù)情況下通過接待室的勸解就可滿意，但也有個(gè)別情況，越說越激動(dòng)，雖不吵不嚷不打不鬧，但性格極其偏執(zhí)，有時(shí)會(huì)提出些無理要求，不達(dá)目的決不罷休。,軟磨硬泡型,此類患者往往借口對(duì)治療結(jié)果不滿，但是不鑒定、不訴訟，只在醫(yī)院內(nèi)軟磨硬泡，索要巨額賠款。,歇斯底里型,這類人員通過各種手段在醫(yī)

4、院大鬧，來達(dá)到自己的目的,,一個(gè)技巧:多聽病人或家屬說幾句，多對(duì)病人或家屬講幾句。二個(gè)掌握:掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果;掌握醫(yī)療費(fèi)用情況。三個(gè)留意:留意對(duì)方情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受;留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值;留意身軀的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。四個(gè)避免:避免強(qiáng)求溝通對(duì)象立即接受事實(shí);避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免過多使用對(duì)方不理解的專業(yè)術(shù)語;避免不顧或壓制對(duì)方的情緒。,溝通方法:,預(yù)防為主的溝

5、通:在醫(yī)療活動(dòng)過程中，醫(yī)務(wù)人員要善于觀察和發(fā)現(xiàn)被治療對(duì)象的情緒和心理狀況，發(fā)現(xiàn)有問題的病人，要立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，有針對(duì)性地進(jìn)行溝通，并在科內(nèi)通報(bào)，使全科醫(yī)務(wù)人員心中有數(shù)，重點(diǎn)加以關(guān)注。變換溝通者:在醫(yī)生和患者家屬溝通困難或無法溝通時(shí)，可另換一位醫(yī)生或主任與之溝通。也可以通過變換溝通對(duì)象，與患者家屬中較有威望的人進(jìn)行溝通，通過他做好說服解釋工作，達(dá)到雙方彼此溝通的目的和效果。,,書面溝通:對(duì)一些醫(yī)院共性方面的告知，如住院須知、健

6、康宣教、檢查告知、科室介紹等，可以通過醫(yī)院統(tǒng)一印發(fā)，讓患者按需取閱，以書面方式告知，提高了溝通的效率。先請(qǐng)示、后溝通:年輕醫(yī)生對(duì)一些疾病了解不夠，解釋不肯定時(shí)，不能擅作主張，不負(fù)責(zé)任地與患者溝通，而應(yīng)先請(qǐng)教上級(jí)醫(yī)生后再與患者溝通。協(xié)調(diào)一致后溝通:診斷不明、效果不佳或病情突然惡化時(shí)，在溝通前，科室要進(jìn)行討論，醫(yī)務(wù)人員取得統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后，指定由一位上級(jí)醫(yī)師或科主任與患者家屬進(jìn)行解釋、溝通。醫(yī)務(wù)人員之間的說法相互矛盾，容易造成患者或家屬的不信

7、任和疑惑，為醫(yī)療糾紛埋下隱患。,,針對(duì)不同情況因人、因時(shí)、因地制宜?1、學(xué)會(huì)傾聽：傾聽能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。 傾聽技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是鼓勵(lì)、詢問、反應(yīng)與復(fù)述。 (1)鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿； (2)詢問：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料； (3)反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思； (4)復(fù)述：用于討

8、論結(jié)束時(shí)，確定沒有誤解對(duì)方的意思。 仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)想法。,,2、真正做到換位思考尊重患者，杜絕抵觸情緒，了解患者的焦慮、了解患者的需求。要站在患者的角度和立場(chǎng)考慮問題，想患者所想、急患者所急，取得患者的信任。尊重臨床，善于引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員防范和解決糾紛。3、保持真誠的微笑世界上再貧窮的人不可能不能給別人微笑世界上再富有的人不可能不需要?jiǎng)e人的微笑4、增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí),知情同意,知情同意

9、權(quán)由知情權(quán)和同意權(quán)兩個(gè)密切相連的權(quán)利組成，知情權(quán)是同意權(quán)得以存在的前提和基礎(chǔ)，同意權(quán)又是知情權(quán)的價(jià)值體現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)患者的知情同意權(quán)，主要目的在于通過賦予醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員相應(yīng)的告知義務(wù)，使患者在了解自己將面臨的風(fēng)險(xiǎn)、付出的代價(jià)和可能取得的收益的基礎(chǔ)上自由作出選擇，從而維護(hù)患者的利益，改變患者的弱勢(shì)地位。,知情同意告知,醫(yī)療機(jī)構(gòu)有義務(wù)告知患者如下內(nèi)容：1、就診醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員基本情況和醫(yī)學(xué)專長包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)的基本情況、專業(yè)特長，醫(yī)務(wù)人員的職

10、稱、學(xué)術(shù)專長、以往治療效果等。2、醫(yī)院規(guī)章制度中與其利益有關(guān)的內(nèi)容。3、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的診斷手段、診斷措施。4、所采用的治療儀器和藥品等的療效、副作用等問題。5、手術(shù)的成功率、目的、方法、預(yù)期效果、手術(shù)過程中可能要承受的不適和麻煩以及手術(shù)不成功可能想象到的后果、潛在危險(xiǎn)等。6、患者的病情。7、患者所患疾病的治療措施。即可能采用的各種治療措施的內(nèi)容、通常能夠達(dá)到的效果、可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)等。8、告知患者需要的費(fèi)用。,一、入院談話

11、 混合痔的主要癥狀：同時(shí)兼有內(nèi)痔、外痔的癥狀和體征，如便血及肛門腫物（皮贅、靜脈團(tuán)、血栓、水腫等）。肛門墜脹，異物感或疼痛，伴有肛門分泌物、瘙癢等。肛門內(nèi)在齒狀線上，下方同一方位出現(xiàn)團(tuán)塊狀腫物，內(nèi)痔與外痔相連吻合為一體，無明顯界線，括約肌間溝消失?；颊呷朐汉笙仍儐柹鲜霭Y狀出現(xiàn)時(shí)間的長短，有無伴隨癥狀（如有無惡寒發(fā)熱、頭暈、頭痛、腹痛、便秘程度、幾日排便一次，便后肛門疼痛的輕重程度及持續(xù)時(shí)間長短，便后出血量的多少）；有無舊?。ㄈ缣悄虿?/p>

12、、高血壓、心臟病等）；詢問發(fā)病的原因、飲食偏嗜、排便習(xí)慣是否每日定時(shí)蹲廁、每日飲水多少等情況。 混合痔分期：Ⅰ期：肛外緣少許贅皮增生，便時(shí)帶血或滴血或噴射狀出血，無內(nèi)痔脫出，便后出血可自行停止。一般新鮮肛裂采取保守治療，癥狀能改善，治療方式有：便后中藥坐浴，然后外敷藥膏（痔瘡膏、燒傷膏或龍珠軟膏），口服消炎藥或清熱涼血中成藥等。Ⅱ期：肛門外緣贅皮增生，便時(shí)帶血、滴血或噴射狀出血，伴內(nèi)痔脫出，便后可自行回納。Ⅲ期：肛外緣贅皮增生明顯

13、，便時(shí)帶血或滴血，伴內(nèi)痔脫出，或久站、咳嗽、勞累、負(fù)重時(shí)內(nèi)痔脫出，須用手回納。Ⅳ期：肛外緣周圍可見贅皮增生，內(nèi)痔脫出不能回納，內(nèi)痔可伴發(fā)嵌頓、絞窄。 患者入院后須及時(shí)完善相關(guān)檢查：三大常規(guī)、血型、血糖、血凝、肝功能、腎功能、血脂、感染性疾病篩查、電解質(zhì)、乙肝二對(duì)半、心電圖、腹部B超，必要時(shí)X片、腸鏡、CT、磁共振掃描等。如患者同時(shí)患有嚴(yán)重的原發(fā)?。盒呐K病、糖尿病、高血壓、凝血機(jī)制異常、惡性血液類疾病等，應(yīng)先治療原發(fā)病，必要時(shí)

14、轉(zhuǎn)相關(guān)科室或上級(jí)醫(yī)院治療，待病情穩(wěn)定后，確定無明顯手術(shù)禁忌，方考慮選擇適當(dāng)?shù)穆樽矸绞郊笆中g(shù)方式。,二、手術(shù)及麻醉談話　　　　1.術(shù)前向患者及家人解釋手術(shù)及治療方案，對(duì)術(shù)中術(shù)后可能出現(xiàn)的情況作詳細(xì)說明，消除患者及家人的顧慮，取得患者及家人同意和理解，積極配合治療。 2.術(shù)前準(zhǔn)備：根據(jù)麻醉方式如：腰硬聯(lián)合麻醉、連硬外麻，等告訴患者禁食禁飲6小時(shí)；術(shù)前做好手術(shù)部位及周圍皮膚的清潔；術(shù)前腸道準(zhǔn)備（生理鹽水500ml清潔灌腸直至排出清

15、亮無糞渣為止）；術(shù)前抗生素的使用，1~2小時(shí)內(nèi)靜滴，預(yù)防術(shù)口感染；術(shù)前30分鐘魯米那針0.1g肌注，鎮(zhèn)靜以緩解患者心理緊張情況。 3.根據(jù)患者情況選擇麻醉方式：如局麻、骶麻、連硬外麻、腰硬聯(lián)合麻、全麻等；根據(jù)患者病情選擇手術(shù)方式：如混合痔外剝內(nèi)扎術(shù)、PPH術(shù)、RPH術(shù)等。 4.手術(shù)是一種高風(fēng)險(xiǎn)、高難度的治療方法，鑒于當(dāng)今醫(yī)學(xué)科技水平的限制和患者個(gè)體特異性，病情的差異及年齡的因素，絕對(duì)安全有沒有任何風(fēng)險(xiǎn)的手術(shù)時(shí)不存在的

16、，又由于已知和無法預(yù)見的原因，本手術(shù)有可能會(huì)發(fā)生失敗、并發(fā)癥，損傷臨近器官或某些難以防范和處理的意外情況，即使醫(yī)務(wù)人員已認(rèn)真盡到工作職責(zé)和密切觀察的情況下，仍然存在以下醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)：　　　　　a.麻醉過程中可能發(fā)生呼吸、心跳驟停等意外危險(xiǎn)；　　　　　b.手術(shù)過程中，因病變浸潤、炎癥、解剖異常等因素，可能發(fā)生術(shù)中難以控制的出血，并損傷、切除臨近臟器或組織的可能，手術(shù)中發(fā)現(xiàn)病變不能切除則行姑息性手術(shù)或僅作探查；　　　　　c.術(shù)后繼發(fā)性大出

17、血、疼痛、水腫、尿潴留、傷口感染、延期愈合、肛門松弛、腸穿孔、大便失禁等；　　　　　d.術(shù)后效果不明顯，或不能一次性手術(shù)成功，或術(shù)后疾病復(fù)發(fā)；　　　　　e.術(shù)后遺留疤痕致使手術(shù)部位疼痛等；　　　　　f.術(shù)中、術(shù)后并發(fā)心腦血管意外；　　　5.醫(yī)務(wù)人員將采取必要的預(yù)防和救治措施，以合理控制醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，但由于現(xiàn)有醫(yī)療水平受限，仍有可能出現(xiàn)不能預(yù)見、不能避免并不能克服的其它情況。如患者對(duì)其中問題有疑問，可以咨詢主管醫(yī)師，如無疑問則簽字同意

18、已擬定的手術(shù)方案。,三、術(shù)后談話　　　1.禁食禁飲6小時(shí)后予流質(zhì)半流質(zhì)飲食，可多食營養(yǎng)易消化、高蛋白、低脂食物。手術(shù)3天后宜進(jìn)食富含纖維素的食物和足夠的水分。忌辛辣、油炸、煎炒食物及發(fā)物；　　　2.術(shù)后需適當(dāng)臥床休息。如果是腰硬聯(lián)合麻醉或者是連硬外麻醉，則需去枕平臥6小時(shí)后，方可下床活動(dòng)，活動(dòng)度應(yīng)以患者無不適感和對(duì)傷口無刺激感為度。避免劇烈活動(dòng)，以防引起大出血；　　　3.術(shù)后如排尿不暢，可按摩、熱敷小腹部，聽流水聲刺激排尿，仍無效

19、可針灸、穴位注射新斯的明，8小時(shí)后仍不排尿但膀胱區(qū)充盈脹痛不適，予留置導(dǎo)尿；　　　4.術(shù)后24小時(shí)內(nèi)應(yīng)控制不排大便，24小時(shí)后予清潔灌腸通便，防臨廁努掙時(shí)傷口出血；　　　5.術(shù)后中醫(yī)可根據(jù)證候辨證施治：如風(fēng)傷腸絡(luò)型，中醫(yī)治則：清熱涼血，祛風(fēng)潤燥，方藥涼血地黃湯加減；濕熱下注型，中醫(yī)治則：清熱利濕涼血止血，方藥龍膽瀉肝湯加減；氣滯血瘀型，中醫(yī)治則：清熱利濕，活血祛瘀，方藥止痛如神湯加減；脾虛氣陷型，中醫(yī)治則：健脾益氣攝血，方藥補(bǔ)中益氣

20、湯加減，血虛者合四物湯。中成藥有：常用的有化痔栓、槐角丸、痔寧片、裸花紫珠片、補(bǔ)中益氣丸等；　　　 6.術(shù)后肛腸?？浦袚Q藥，每日一次，便后可中藥坐浴，以促進(jìn)傷口愈合?！　　?.術(shù)后西醫(yī)抗炎、止血、補(bǔ)液等對(duì)癥支持治療?！　　?.術(shù)后傷口疼痛，可予手指點(diǎn)穴，或肛內(nèi)塞雙氯芬酸鈉栓止痛，疼痛劇烈必要時(shí)予硫酸嗎啡針、哌替啶針，氯諾昔康針肌注以止痛,四、出院談話　　　1.門診換藥至傷口愈合；　　　2.注意休息，勿勞累，勿久站久坐；　　　

21、3.保持肛門清潔；　　　4.飲食宜清淡、營養(yǎng)，忌辛辣、發(fā)物，禁煙酒；　　　5.不適隨診，一月后復(fù)查。,骨二科四肢骨折內(nèi)固定術(shù)后出院醫(yī)囑1.不適隨診2.帶藥出院3.術(shù)后14天酌情拆線4.石膏外固定一月5.每日行患肢肌肉及關(guān)節(jié)無負(fù)重功能鍛煉6.拆除石膏后逐步免負(fù)重行骨折上下關(guān)節(jié)功能鍛煉，必要時(shí)到我院康復(fù)科行康復(fù)鍛煉7.出院后第一、三、五個(gè)月門診復(fù)查X線片直至骨折愈合8.扶雙拐免負(fù)重行走3月，3月后扶半拐半負(fù)重行走直至X

22、線證實(shí)骨折線模糊且骨折已經(jīng)臨床愈合9.一年后酌情拆除鋼板10.注意預(yù)防并發(fā)癥、注意補(bǔ)鈣及加強(qiáng)營養(yǎng)11.內(nèi)科慢性疾病到?？崎T診診療,骨二科全髖置換術(shù)后出院醫(yī)囑1.不適隨診2.帶藥出院3.扶雙拐功能鍛煉，一月后逐步棄拐行走4.一月后門診復(fù)查，以后每年復(fù)查每年復(fù)查X線片一次5.終生每天服降血壓藥物控制血壓6.忌體勞動(dòng)7.患髖忌屈曲超過90度，患髖忌內(nèi)收、內(nèi)旋及翹二郎腿，忌坐矮凳。8.注意預(yù)防并發(fā)癥、注意補(bǔ)鈣及加強(qiáng)營養(yǎng)

23、9.內(nèi)科慢性疾病到內(nèi)科門診診療,入院醫(yī)患談話記錄病室：內(nèi)1科 床號(hào)08： 住院號(hào)：201301534病人姓名：曾XX 性別：男 年齡：65歲 根據(jù)您目前的病史、體格檢查、化驗(yàn)和其他檢查結(jié)果，現(xiàn)將您的有關(guān)醫(yī)療情況向您和您的親屬告知如下：入院初步診斷：1腦出血2.初步檢查：血常規(guī)、尿常規(guī)、尿沉渣、糞便常規(guī)、糞便常

24、規(guī)加隱血、肝功能、腎功能、電解質(zhì)、血糖監(jiān)測(cè)、血脂、心肌酶、凝血全套、乙肝全套、C-反應(yīng)蛋白、頭顱TCD、腰椎穿刺腦脊液檢查、心臟彩超、泌尿系彩超、消化系彩超、磁共振、CT檢查等檢查。3.住院期間幾種可能的變化：病情惡化，可能出現(xiàn)再發(fā)腦梗塞、腦出血、腦水腫、顱內(nèi)壓增高、腦疝形成危及生命、出現(xiàn)心肌梗死、心衰、心律失常、心臟驟停危及生命。病情遷延不愈?？赡艹霈F(xiàn)肢體癱瘓、失語、失明等病情好轉(zhuǎn)，癥狀緩解不可預(yù)測(cè)的情況出現(xiàn)4.診療計(jì)劃：

25、目前治療予以安靜臥床、脫水降顱壓、調(diào)控血壓、防治繼續(xù)出血加強(qiáng)護(hù)理防治、吸氧及通氣支持、改善腦循環(huán)、營養(yǎng)腦細(xì)胞等對(duì)癥、預(yù)防感染、上消化道出血支持治療。5．病人家屬意見： 我們已清楚以上個(gè)點(diǎn)，同意配合醫(yī)院，接受診斷和治療。談話時(shí)間： 2013年 3月27日11 時(shí)30 分談話地點(diǎn)：內(nèi)科病房醫(yī)生辦公室病人或其家屬代表簽字： 與病人關(guān)系： 電話： 醫(yī)師簽名,入院告知

26、書,在我院就診中病人應(yīng)履行的義務(wù)：1、必須提供真實(shí)的個(gè)人信息，包括姓名、性別、年齡、身份證、地址、聯(lián)系方式及報(bào)銷類別等。凡冒用他人姓名就醫(yī)而發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用及糾紛等后果自負(fù)。2、必須向醫(yī)護(hù)人員詳盡如實(shí)地提供與您健康有關(guān)的一切情況，包括本次患病的基本情況、既往病史、診治經(jīng)過、藥物過敏史及其他有關(guān)詳情。凡因隱瞞病情而發(fā)生的延誤診治、費(fèi)用等后果自負(fù)。3、請(qǐng)您和家屬遵守醫(yī)院的規(guī)定和制度，聽從醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)和安排，不要擅自翻閱病歷和其他醫(yī)療記

27、錄，如欲了解病情可向主管醫(yī)師垂詢。4入院后請(qǐng)您遵守醫(yī)院規(guī)定，住院期間請(qǐng)勿擅自離開病區(qū)、醫(yī)院及外宿，以免發(fā)生意外。由于您擅自離開病區(qū)、醫(yī)院或者外宿而引起的任何意外情況后果自負(fù)，我院不承擔(dān)任何責(zé)任。5、醫(yī)護(hù)人員查房、治療時(shí)間請(qǐng)您不要離開病房。不要在病室內(nèi)大聲喧嘩或做其他與診療無關(guān)且有礙醫(yī)療秩序的事情。6、醫(yī)生根據(jù)患者病情開具陪住醫(yī)囑，陪住家屬應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院的相關(guān)制度和規(guī)定，相關(guān)問題請(qǐng)咨詢主管醫(yī)護(hù)人員。病情需要陪住人員的，必須陪護(hù)，不得

28、隨意外出或離開。,授權(quán)委托書,病危病重通知書,使用自費(fèi)藥品和醫(yī)用耗材告知同意書,輸血/血液制品治療知情同意書,勸阻住院患者外出告知書,胸腔閉式引流術(shù)知情同意書,胸腔穿刺術(shù)知情同意書,腹腔穿刺術(shù)知情同意書,腰椎穿刺術(shù)知情同意書,胃鏡檢查知情同意書,,腸鏡檢查知情同意書,膀胱鏡檢術(shù)知情同意書,經(jīng)尿道前列腺電切術(shù)知情同意書,下肢截肢術(shù)知情同意書,,糖尿病診療知情同意書,糖尿病診療知情同意書,,關(guān)節(jié)腔穿刺術(shù)知情同意書,婦科手術(shù)知情同意書,異位妊

29、娠診療知情同意書,剖宮產(chǎn)知情同意書,陰道分娩知情同意書,,肱骨近端骨折手術(shù),股骨粗隆間骨折手術(shù)知情同意書,內(nèi)固定取出術(shù)知情同意書,骨科有創(chuàng)檢查和治療知情同意書,人工髖關(guān)節(jié)置換術(shù)知情同意書,腰椎后路手術(shù)知情同意,早產(chǎn)兒病情與治療知情同意書,針刀閉合性手術(shù)知情同意書,麻醉知情同意書,腹腔鏡膽囊切除手術(shù)知情同意書,疝手術(shù)知情同意書,胃十二指腸手術(shù),腸道手術(shù),闌尾手術(shù),鼻中隔偏曲矯正術(shù)知情同意書,慢性鼻竇炎鼻息肉,牙周手術(shù)知情同意書,口腔正畸知