銀行業(yè)呼叫中心座席管理系統(tǒng)的研究與實現.pdf

1、本文通過對呼叫中心系統(tǒng)架構及呼叫處理流程的分析，結合銀行業(yè)務特點以及客戶購買金融產品的特性，提出了在座席管理系統(tǒng)中引入查找最佳座席調度策略的方案，也就是說：將銀行客戶和座席代表按照銀行業(yè)務種類進行分類、分級管理，當客戶需要轉入人工座席服務時，利用客戶與座席代表的業(yè)務關聯(lián)關系，使用查找最佳座席的調度策略，為客戶查找最合適的座席代表接聽來電，同時對呼叫中心的運行過程進行全面的信息監(jiān)控，定期產生座席代表、客戶呼叫、系統(tǒng)性能等呼叫中心運行情況報

2、告。這不但可以提高座席代表的工作效率和質量，為呼叫中心的人員配置、輪值以及系統(tǒng)擴容提供科學的參考依據，同時也使客戶在獲得更個性化服務的同時縮短了客戶的等候時間，從而贏得客戶對銀行服務的信任和滿意，提升呼叫中心的性能以及在總體經營業(yè)務上的比重，最終提高商業(yè)銀行的競爭能力。 開發(fā)呼叫中心座席管理系統(tǒng)的仿真測試環(huán)境，對座席管理系統(tǒng)進行了基本功能、系統(tǒng)性能等方面的測試，測試結果表明了座席管理系統(tǒng)引入查找最佳座席策略后呼叫中心整體性能的提