呼叫中心輔助管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、呼叫中心輔助管理系統(tǒng)是呼叫中心的日常管理系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)員工及團(tuán)隊(duì)的監(jiān)控管理并根據(jù)績(jī)效指標(biāo)計(jì)算績(jī)效成績(jī)。依賴(lài)該平臺(tái)，可完成呼叫中心日常工作的整體支撐。
　　呼叫中心輔助管理系統(tǒng)包含生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、生產(chǎn)監(jiān)控管理、績(jī)效考核管理和報(bào)表管理等功能模塊，其中生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理模塊提供員工在線請(qǐng)假和班次管理功能，使生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范、有序；生產(chǎn)監(jiān)控管理模塊提供了各項(xiàng)指標(biāo)的監(jiān)控和預(yù)警，為呼叫中心管理人員的日常管理提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持；系統(tǒng)的績(jī)效考核管理和報(bào)表

2、管理模塊針對(duì)員工的績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，得出各項(xiàng)報(bào)表，使得呼叫中心人員考核更加公平合理，結(jié)果便于查詢(xún)、一目了然，提高了話(huà)務(wù)中心管理效率，使呼叫中心的管理水平更上一層樓。
　　呼叫中心輔助管理系統(tǒng)采用了面向?qū)ο蟮拈_(kāi)發(fā)方法，運(yùn)用了SOA架構(gòu)體系，實(shí)現(xiàn)流程和邏輯的分離，減少了新需求對(duì)系統(tǒng)的影響度，具有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。是安全、獨(dú)立、可擴(kuò)展的統(tǒng)一接入平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的智能化管理。系統(tǒng)采用Spring+Hibernate的分層框架，使得系統(tǒng)

3、具有更強(qiáng)的重用性和維護(hù)性，讓系統(tǒng)調(diào)整變得容易、新功能開(kāi)發(fā)變得更加方便。
　　本課題運(yùn)用了軟件工程的相關(guān)方法對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行分析，設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)。首先對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行可行性分析，分別從投資必要性、技術(shù)可行性、操作可行性和風(fēng)險(xiǎn)控制可行性對(duì)項(xiàng)目的可行性分別進(jìn)行剖析；其次對(duì)系統(tǒng)的總體架構(gòu)進(jìn)行分析，從總體把握系統(tǒng)的各個(gè)方面，對(duì)系統(tǒng)所需軟硬件資源進(jìn)行規(guī)劃評(píng)估，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行需求分析，用例分析和數(shù)據(jù)庫(kù)分析；接著就是對(duì)系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)、應(yīng)用場(chǎng)景、治理方法和數(shù)據(jù)庫(kù)的詳細(xì)