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文檔簡介
1、該文結(jié)合中國消費市場的實際情況,并在一個統(tǒng)一的框架下,系統(tǒng)研究建立CCSI所不可避免的一系列基礎(chǔ)性理論問題.全文分三部分展開,第一部分研究顧客滿意的定義和測量量表;第二部分研究中國顧客滿意感形成過程中的起因和效果變量,包括信息、服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠;在此基礎(chǔ)上,第三部分建立CCSI的基礎(chǔ)測量模型,檢驗?zāi)Ｐ偷膽?yīng)用穩(wěn)健性,并提出CCSI的結(jié)構(gòu)體系.第一部分(1)CCSI中對顧客滿意的定義(2)顧客滿意度測量量表的比較研究.第二部分(3)信息對
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