企業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型及測評研究.pdf

1、　　隨著全球經(jīng)濟一體化的迅速發(fā)展，市場競爭更加激烈，企業(yè)的市場定位也發(fā)生了質(zhì)的變化，產(chǎn)品和服務(wù)由賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場，那種“皇帝女兒不愁嫁”的時代已一去不復(fù)返了。因此，相對于企業(yè)來講，以顧客為中心、滿足顧客需求、樹立企業(yè)品牌形象，追求顧客滿意和顧客忠誠成為企業(yè)的目標(biāo)。企業(yè)作為國民經(jīng)濟的細(xì)胞，企業(yè)顧客滿意度的狀況將直接影響國民經(jīng)濟的運行質(zhì)量，探索企業(yè)顧客滿意度是理論研究者和企業(yè)管理者面臨的重大研究課題。
　　本文深刻剖析了質(zhì)量概

2、念的內(nèi)涵和質(zhì)量理念的歷史演變過程，企業(yè)從重視產(chǎn)品質(zhì)量向追求顧客滿意度和顧客忠誠轉(zhuǎn)變。首先，分析了田口產(chǎn)品質(zhì)量理念和產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，反映了產(chǎn)品質(zhì)量在顧客滿意度的基礎(chǔ)性作用；其次，闡述了服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、服務(wù)質(zhì)量模式，從另一個側(cè)面闡述了服務(wù)質(zhì)量在顧客滿意度中的作用。
　　本文介紹了顧客滿意度模型理論，主要包括公平理論、歸因理論、服務(wù)利潤連理論、期望不一致理論和品牌體驗理論，從社會學(xué)、心理學(xué)和經(jīng)濟學(xué)等多學(xué)科角度對顧客滿意度的成因、過程

3、和結(jié)果進行研究，為研究顧客滿意度模型奠定理論基礎(chǔ)。
　　目前企業(yè)顧客滿意度研究主要存在問題表現(xiàn)在：重視管理而缺乏可比性、缺乏共同的理論基礎(chǔ)、顧客滿意度指數(shù)賦權(quán)值的主觀性、解釋變量的模糊性、缺乏測評結(jié)果的系統(tǒng)分析和數(shù)據(jù)挖掘。針對以上問題，論文從理論研究、建模方法、賦權(quán)方法和系統(tǒng)分析等方面著手，提出了一些具有獨特見解的理論和方法，取得了如下成果：
　　本文深刻剖析了SCSB、ACSI、ECSI和CCSI的宏觀顧客滿意度指數(shù)模

4、型和企業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型，界定了模型的潛變量和解釋變量，以及潛變量之間的關(guān)系，并以超市服務(wù)企業(yè)和家電生產(chǎn)企業(yè)為例構(gòu)建了兩類企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)模型。
　　對PLS和LISREL建模方法進行比較研究，指出兩種方法的優(yōu)缺點，運用PLS方法建模能夠消除解釋變量的多重共線問題，而且不需要數(shù)據(jù)符合正態(tài)分布，運用 LISREL方法可以進行模型擬合驗證和擬合優(yōu)度檢驗，兩種方法的有效結(jié)合可以互相驗證，使模型的構(gòu)建更具有可靠性和穩(wěn)健性。

5、>　　本文詳細(xì)介紹了多元回歸線性(MLR)賦權(quán)方法、主成分回歸(PCR)賦權(quán)方法和熵權(quán)值(EW)賦權(quán)方法的基本思想、計算過程和步驟，對這三種賦權(quán)方法進行了比較研究，得出了基于主成分回歸的熵權(quán)值賦權(quán)方法的創(chuàng)新結(jié)論。
　　在實證研究中，本文以超市服務(wù)企業(yè)和家電企業(yè)為例，創(chuàng)新性地運用t1/t2和T 2橢圓圖剔除無效問卷的方法，以及顧客價值模糊綜合評價分析、系統(tǒng)分析和其他變更量對顧客滿意度的影響分析，數(shù)據(jù)的深層次挖掘等方法進行實證研究，

6、驗證理論的科學(xué)性與實用性，同時為企業(yè)決策提供了科學(xué)參考。
　　本文的創(chuàng)新點主要體現(xiàn)在以下4個方面：
　　1.本文在顧客滿意度理論和顧客滿意度指數(shù)模型理論研究的基礎(chǔ)上，分別構(gòu)建了服務(wù)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型和生產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型。本研究將企業(yè)分為服務(wù)企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)兩大類，根據(jù)具體企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)主要特點選擇企業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型和設(shè)計解釋變量，這樣既可以滿足企業(yè)管理的需要，又具有一定的理論深度，更適合企業(yè)顧客滿意度指數(shù)的

7、測評研究與應(yīng)用。
　　2.本文在顧客滿意度系統(tǒng)理論研究的基礎(chǔ)上，推導(dǎo)出顧客滿意度系統(tǒng)檢驗系數(shù)和顧客滿意度系統(tǒng)演化模型作為企業(yè)運行質(zhì)量的監(jiān)測工具。本文運用顧客滿意度系統(tǒng)檢驗系數(shù)?作為企業(yè)經(jīng)濟運行質(zhì)量的重要監(jiān)測指標(biāo)，從動態(tài)角度研究了顧客滿意度系統(tǒng)的演化模型，為企業(yè)日常決策提供可靠依據(jù)。
　　3. 本文對MLR、PCR和EW三種賦權(quán)方法進行了比較研究，推導(dǎo)出基于主成分回歸的熵權(quán)值的賦權(quán)方法。本文分析了MLR、PCR和EW三種賦