淄博移動(dòng)通信公司顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，企業(yè)已經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)到顧客滿意往往能夠成為企業(yè)盈利的重要因素。中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，不僅國(guó)內(nèi)的各運(yùn)營(yíng)商之間相互競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)外的運(yùn)營(yíng)商也逐步加入到競(jìng)爭(zhēng)的行列，移動(dòng)用戶成為爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。目前很多企業(yè)委托市場(chǎng)調(diào)查公司來進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，這些調(diào)查大多是從企業(yè)的角度出發(fā)，主要研究企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意度調(diào)查，并沒有從顧客的角度出發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的研究。鑒于此，本文構(gòu)建了淄博移動(dòng)通信公司的顧客滿意度指數(shù)模型，并結(jié)合其運(yùn)營(yíng)的商

2、業(yè)過程，對(duì)如何應(yīng)用顧客滿意度測(cè)評(píng)做了進(jìn)一步研究，以期對(duì)提升該公司核心競(jìng)爭(zhēng)力有所幫助。
　　本文首先在總結(jié)國(guó)內(nèi)外顧客滿意和顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，針對(duì)淄博移動(dòng)通信市場(chǎng)的特點(diǎn)建立了淄博移動(dòng)通信公司顧客滿意度指數(shù)模型，在回顧了大量的文獻(xiàn)之后，提出了一個(gè)比較適合淄博移動(dòng)通信公司的顧客滿意度的指標(biāo)體系，并根據(jù)該體系以淄博移動(dòng)的630名用戶為樣本進(jìn)行了實(shí)證研究。
　　其次，為了考察不同用戶群體之間的需求及滿意狀況的差異，本文將淄博移

3、動(dòng)用戶按照年齡劃分了小于25歲、25-40歲、40-60歲和60歲以上四個(gè)群體，利用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行對(duì)比分析研究。由于在調(diào)查中了解到60歲以上的用戶由于眼花看不清手機(jī)按鍵，還有些用戶不會(huì)使用手機(jī)，因而他們往往選擇的是固話，這一顧客群體使用率太低，淄博移動(dòng)沒有必要用較大的成本來開發(fā)老年人的市場(chǎng)，故在后面的研究中沒有對(duì)這一客戶群體做統(tǒng)計(jì)分析。其他三個(gè)群體的調(diào)查結(jié)果顯示，存在顧客感知價(jià)值普遍偏低，對(duì)垃圾短信過濾工作較為不滿等情況。

4、通過樣本的對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)各群體之間的需求和滿意狀況差異較為明顯，淄博移動(dòng)通信公司應(yīng)該根據(jù)不同用戶的需求設(shè)計(jì)相應(yīng)的特色產(chǎn)品以不斷提高企業(yè)的顧客滿意狀況。
　　最后，為了驗(yàn)證提出的顧客滿意度指數(shù)模型，本文構(gòu)建了相應(yīng)的結(jié)構(gòu)方程模型，使用AMOS7.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)模型的各個(gè)影響因素之間的相互影響關(guān)系和路徑進(jìn)行分析。模型經(jīng)過第一次擬合，擬合優(yōu)度 CMIN/DF小于2，CFI、GFI均大于0.9，NFI、AGFI接近于0.9，RMSEA低于0.1

5、，接近0.05，該模型擬合程度是很高的。但是有2個(gè)參數(shù)沒有通過顯著性檢驗(yàn)。因此，概念模型還有待進(jìn)行進(jìn)一步的修正，以更適應(yīng)數(shù)據(jù)所反映的模型。模型經(jīng)過修正以后，所有參數(shù)全部通過顯著性檢驗(yàn)。六個(gè)假設(shè)的路徑系數(shù)都大于0.05，C.R.臨界比都大于1.96，因此可以說明感知質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值和顧客滿意有積極的顯著影響；感知價(jià)值對(duì)顧客滿意又積極的顯著影響；顧客滿意對(duì)企業(yè)形象和顧客忠誠(chéng)有積極的顯著影響；企業(yè)形象對(duì)顧客忠誠(chéng)有積極的顯著影響，六個(gè)假設(shè)全部成立