企業(yè)顧客滿意度測評系統(tǒng).pdf

1、社會生產(chǎn)力的迅猛發(fā)展,社會需求結構和人們消費觀念的巨大變化,使市場競爭日益加劇.市場競爭的本質,說到底就是"爭奪顧客",沒有顧客就沒有市場.以顧客為中心,實現(xiàn)顧客滿意,是質量工作的起點和歸宿.在全球經(jīng)濟日趨一體化、市場競爭日益激烈的今天,從符合性質量到實用性質量,從實現(xiàn)顧客滿意到顧客驚喜,是全球質量工作的一大趨勢.顧客滿意度調查是從顧客或社會需求的角度,采用多等式計量經(jīng)濟學模型來科學評價企業(yè)經(jīng)濟運行質量的一種新型調查方法,它對真實了解和

2、把握顧客的需求和潛在的期望,了解顧客對產(chǎn)品質量和服務質量的客觀評價具有特殊的不可替代的作用.福田公司作為中國汽車行業(yè)的一支生力軍,近幾年不斷發(fā)展壯大,確立了"塑造一流品質,追求顧客滿意"的質量方針,企業(yè)要得到持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展,就必須滿足顧客的需求,提高顧客滿意程度.該課題正是基于這一點而產(chǎn)生的,具有較強的現(xiàn)實意義.該文應用顧客滿意度調查相關理論,利用顧客滿意度指數(shù)模型,采取問卷調查的方式,對福田公司BJ1046V8JE6-2、BJ1036V