護(hù)理流程不良事件

1、護(hù)理流程類不良事件 案例分析與流程管理,主要內(nèi)容,流程類案例分析流程的概念、特征及分類流程圖的制作流程管理的基本理念流程優(yōu)化及再造,案例1,患者陳某某，男，62歲，于2月10日上午8:00 在門診二樓抽血室抽血，檢查項(xiàng)目有：血常規(guī)、 肝功能（屬快速項(xiàng)目在門診三樓化驗(yàn)）、環(huán)胞素（屬特殊項(xiàng)目在8棟4樓藥學(xué)部），抽完血后護(hù)士按慣例囑患者把血標(biāo)本送到8棟4樓化驗(yàn)室，到8棟后患者發(fā)現(xiàn)標(biāo)本和化驗(yàn)單均錯(cuò)誤。從而引發(fā)了一系列的矛盾。,案例

2、2,李某某，女性，24歲，于2009年3月27日14：46在會(huì)陰側(cè) 切下順產(chǎn)一活男嬰，體重3.4KG，娩肩困難。產(chǎn)后常規(guī)檢查軟產(chǎn)道后行會(huì)陰切口縫合術(shù)，由于子宮收縮欠佳，縫合過(guò)程中一直有暗紅色的血液從陰道口流出，從而影響到皮內(nèi)縫合的視野。手術(shù)操作者在縫合過(guò)程中不時(shí)地填塞紗塊在陰道口以堵住血液的流出，切口縫合完畢后常規(guī)掏出陰道內(nèi)的紗塊，并作陰道檢查及肛查。產(chǎn)婦產(chǎn)后第三天排大便時(shí)，紗塊從陰道內(nèi)掉出來(lái)。當(dāng)值護(hù)士查看后馬上報(bào)告了值班醫(yī)生及護(hù)士長(zhǎng)，

3、由值班醫(yī)生及原操作者對(duì)病人重新進(jìn)行陰道檢查，確認(rèn)陰道無(wú)其它異物滯留，會(huì)陰傷口愈合好，惡露正常無(wú)異味。當(dāng)事人及護(hù)士長(zhǎng)對(duì)病人作出耐心的解釋后，病人及家屬表示理解，未提出異議。病人于2009年3月31日出院。,流　程,生活中的流程是什么？“先做什么、接著做什么、再做什么？”“某某人能辦事、善于辦事”。是說(shuō)他們做事有方法，比別人的更有效。可能是做事的先后順序不同，也可能是做事的內(nèi)容不同。流程就是做事方法，它不僅包括先后順序，還包括做事的內(nèi)

4、容。流程還包括對(duì)輸入、輸出的管理。,流程的概念,2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中給出的定義是：“流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。具體地說(shuō)，流程是指一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。,流程的概念,流程有六要素：（流程中輸入的）資源、過(guò)程（流程中的若干活動(dòng)）、結(jié)構(gòu)（哪個(gè)活動(dòng)先做、哪個(gè)活動(dòng)后做）、（輸出的）結(jié)果、對(duì)象（客戶）和（最終流程創(chuàng)造的）價(jià)值。,流程的作用,

5、它能有效地凝聚經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)新人提高工作效率提升工作效果。,流程特征,目標(biāo)性：有明確的任務(wù)和目標(biāo)內(nèi)在性：包含于任何事物運(yùn)行中整體性：至少有兩個(gè)活動(dòng)組成動(dòng)態(tài)性：從一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)層次性：組成流程的活動(dòng)本身也可以是一個(gè)流程結(jié)構(gòu)性：流程的結(jié)構(gòu)可以是多種形式的,流程的分類,根據(jù)流程在管理中的重要性劃分：核心流程和非核心流程根據(jù)流程具體解決問(wèn)題的對(duì)象劃分：業(yè)務(wù)流程、經(jīng)營(yíng)流程和管理流程。管理流程是經(jīng)營(yíng)流程和業(yè)務(wù)流程的

6、保障管理流程是經(jīng)營(yíng)流程和業(yè)務(wù)流程的保障,護(hù)理流程分類,核心流程：各個(gè)班次流程，如責(zé)任班護(hù)士工作流程、輔助護(hù) 士工作流程、辦公班護(hù)士工作流程、小夜班護(hù)士工作流程、大夜班護(hù)士工作流程、教學(xué)護(hù)士工作流程等.詳細(xì)規(guī)范了各項(xiàng)護(hù)理工作的內(nèi)容和順序。支持系統(tǒng)流程：各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)的流程，如搶救流程、輸液流程、輸血流程、吸氧流程、出入院病人流程、手術(shù)后接病人流程、微量泵使用流程等.詳細(xì)展示了各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)內(nèi)容的次序，增加了護(hù)理行為的透明度和安全性。質(zhì)

7、控流程：對(duì)病房各種工作目標(biāo)進(jìn)行控制的流程，如基礎(chǔ)護(hù)理、病房管理、護(hù)理文書、消毒隔離質(zhì)控流程等.對(duì)各流程執(zhí)行情況進(jìn)行適時(shí)監(jiān)督，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程存在問(wèn)題，為流程再造提供依據(jù),流程圖的制作,流程圖是一種運(yùn)用簡(jiǎn)單的符號(hào)、線條和語(yǔ)言，用圖形展示流程中各項(xiàng)工作及作業(yè)先后次序的方法。,開始/結(jié)束 處理：如備物、評(píng)估、檢查、治療 文件：產(chǎn)生之記錄、資料等檔案 判斷：選擇決定流向路徑，如何決策

8、 檔案/存貯：電腦檔案或存貯資料 流程出口及入口之接點(diǎn) 流程動(dòng)向,,,,,,,,12,流程圖的種類,根據(jù)需要選擇不同的流程圖來(lái)描述單位的流程。方框流程圖（又稱框圖）：最簡(jiǎn)單、最流行標(biāo)準(zhǔn)流程圖：比框圖更詳細(xì)矩陣式流程圖：一個(gè)流程要涉及多個(gè)部門。矩陣式時(shí)間表流程圖：地理流程圖：,開始,掛 號(hào),看病開藥,劃價(jià),交費(fèi),取藥,結(jié)束,14,開 始,結(jié) 束,18,開始,提

9、出培訓(xùn)需求,制定培訓(xùn)計(jì)劃與方案,審 核,是否批準(zhǔn),實(shí)施培訓(xùn),考核鑒定,是否合格,培訓(xùn)完成,記錄歸檔,結(jié)束,否,是,否,是,15,開 始,掛 號(hào),診療處開藥,劃 價(jià),交 費(fèi),取 藥,結(jié) 束,16,開 始,掛 號(hào),交 費(fèi),診療處開藥,劃 價(jià),取 藥,結(jié) 束,17,流程管理的基本理念,流程管理理論認(rèn)為，流程可以創(chuàng)造價(jià)值。由各種相互關(guān)聯(lián)、相互作用又相互獨(dú)立的活動(dòng)組成的業(yè)

10、務(wù)流程，應(yīng)是精心設(shè)計(jì)的,在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值的增加。流程管理的本質(zhì)就是構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程.,流程管理的基本理念,卓越的流程一定是面向客戶的流程。顧客滿意度是其惟一考核基準(zhǔn)。流程管理要求從顧客的角度，重新確定組織應(yīng)該做什么和如何去做，把滿足顧客的需要和超越顧客的期望作為組織追求的首要目標(biāo)。,流程管理的基本理念,流程管理：是一種以規(guī)范化的、構(gòu)造 端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化的方法.強(qiáng)調(diào)規(guī)范

11、化、持續(xù)性和系統(tǒng)化.,流程管理的基本理念,流程管理包含3個(gè)層面：規(guī)范流程、優(yōu)化流程和再造流程.規(guī)范流程：卓越流程、但需規(guī)范優(yōu)化流程：有問(wèn)題再造流程：完全無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需要,流程管理的基本理念,流程管理理論認(rèn)為：——質(zhì)量不是檢查出來(lái)的，而是在流程中產(chǎn)生出來(lái)的；——預(yù)防比糾正好；——必須堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，沒(méi)有達(dá)到零錯(cuò)誤率的工作都必須改進(jìn)，也能夠改進(jìn)；——全員參與解決問(wèn)題；——正面強(qiáng)化，出現(xiàn)錯(cuò)誤不是責(zé)備和懲罰員工，而是通過(guò)系統(tǒng)分析

12、，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致錯(cuò)誤的“共同原因”，進(jìn)一步改造流程。,護(hù)理流程管理,護(hù)理流程管理是以滿足病人需求為導(dǎo)向，以滿足病人為目標(biāo)，制定出各項(xiàng)護(hù)理工作流程，對(duì)各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)均按流程進(jìn)行操作。,護(hù)理流程管理的意義,符合“以病人為中心的”服務(wù)理念 提高護(hù)理工作效率挖掘護(hù)理人員的潛能，降低服務(wù)成本保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)取得合理效益,護(hù)理流程管理步驟,規(guī)范流程 對(duì)于已經(jīng)比較優(yōu)秀，而且符合卓越流程觀點(diǎn)的護(hù)理流程，可能原先沒(méi)有完全規(guī)范，可以進(jìn)行規(guī)范工作。,護(hù)理流程管

13、理步驟,優(yōu)化流程如果流程中有一些問(wèn)題，存在一些多余或消耗成本的環(huán)節(jié)，我們可以采用優(yōu)化流程的方法。,護(hù)理流程管理步驟,再造流程對(duì)于一些完全無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需要的護(hù)理流程，就需要進(jìn)行認(rèn)真的分析，尋找問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)和解決問(wèn)題的突破口，對(duì)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)再造，實(shí)施新的護(hù)理流程。,流程再造,是指從顧客需求出發(fā)，以流程為改造對(duì)象，對(duì)流程進(jìn)行根本性的思考和分析，通過(guò)對(duì)流程構(gòu)成要素的重新組合，產(chǎn)生出更有價(jià)值的結(jié)果，以此實(shí)行流程徹底的重新設(shè)計(jì)，從而獲得績(jī)效的

14、巨大改善.,護(hù)理流程再造,是對(duì)原有工作流程的薄弱和隱患環(huán)節(jié)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造；對(duì)不完善的工作流程實(shí)施重建；通過(guò)對(duì)原工作環(huán)節(jié)進(jìn)行整合、重組、刪減等，形成以提高整體護(hù)理效益，減少醫(yī)療意外為核心的護(hù)理過(guò)程.　　　流程再造堅(jiān)持以“顧客”(即病人和護(hù)士)為中心和以質(zhì)量為核心的指導(dǎo)思想，遵循規(guī)范一創(chuàng)新一再規(guī)范一再創(chuàng)新的管理思路.用“揚(yáng)棄”的觀點(diǎn)，不斷審核各自專業(yè)的工作 .,護(hù)理流程再造意義,?有利于醫(yī)院實(shí)行成本控制，提高醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率和效益?有利于

15、護(hù)理質(zhì)量控制，促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高?有利于提高護(hù)士的素質(zhì)，增加護(hù)士工作積極性,護(hù)理流程再造目標(biāo),簡(jiǎn)化工作過(guò)程，提高運(yùn)作效率挖掘人的潛能，降低服務(wù)成本滿足病人需要，提高滿意度保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，取得合理效益,護(hù)理流程再造實(shí)施步驟,1.評(píng)估原有護(hù)理流程具體情況 2.分析病人需求：建立能滿足病人需求質(zhì)量目標(biāo)3.現(xiàn)有工作流程的分析 ：通過(guò)對(duì)現(xiàn)有工作流程分析,尋找問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)和解決問(wèn)題突破口.4.作業(yè)流程的重新設(shè)計(jì) 5.實(shí)施新的作業(yè)

16、流程,護(hù)理流程再造再造實(shí)例,入院流程 改造前：專科門診-辦理入院手續(xù)-入院次日抽血化驗(yàn)-安排檢查日期-待化驗(yàn)、檢查結(jié)果，安排手術(shù)日期 改造后：?？崎T診即交待病人入院當(dāng)日不進(jìn)食早餐-入院當(dāng)天上午抽血，下午檢查-待化驗(yàn)、檢查結(jié)果、安排手術(shù)日期,護(hù)理流程再造再造實(shí)例,出院流程 改造前：根據(jù)醫(yī)囑辦理病人出院手續(xù)-通知病人結(jié)帳辦理出院手續(xù) 改造后：根據(jù)醫(yī)囑預(yù)先通知病人或家屬作好出院準(zhǔn)備，并介紹出院程序-行出院宣教-征求病人意見(jiàn)，解答病人疑

17、問(wèn)-請(qǐng)病人填寫出院意見(jiàn)征求表-熱情送病人至電梯口,護(hù)理流程再造再造實(shí)例,鼻竇炎患者護(hù)理流程第一天：評(píng)估病情及用藥情況，患者知識(shí)掌握情況（滴鼻劑，噴鼻劑使用方法）鼻腔干燥者 可給予復(fù)方薄菏油，根據(jù)評(píng)估情況給予講解第二天（術(shù)前一天）：評(píng)估心理狀況，講解手術(shù)中配合的方法，手術(shù)前注意事項(xiàng)，手術(shù)后可能的不適（口干，進(jìn)食不適，呼吸不暢等）第三天（手術(shù)日）：講解鼻腔填塞后呼吸的方法，進(jìn)食種類及方法，藥物作用及副作用等,護(hù)理流程再造再造實(shí)例,第四