上海市居住物業(yè)管理服務(wù)分等標(biāo)準(zhǔn)的研究.pdf

1、隨著我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，加強(qiáng)物業(yè)管理已成為社會(huì)發(fā)展的客觀需要。由于物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和管理水平直接關(guān)系到人民大眾的居住質(zhì)量和生活幸福，因此，物業(yè)管理企業(yè)為顧客提供的服務(wù)水平高低就成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)?！　∥飿I(yè)管理在國(guó)際上經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)已有200多年的歷史，而在我國(guó)則是一個(gè)新興的行業(yè)。上海物業(yè)管理行業(yè)從1991年起步，已走過(guò)了十四年的歷程。上海市物業(yè)管理發(fā)展至今，已經(jīng)基本完成了由粗放式經(jīng)營(yíng)階段向規(guī)模效益階段的轉(zhuǎn)變，物業(yè)管理的規(guī)范化

2、程度不斷提高，物業(yè)管理服務(wù)水平的層次性逐漸拉大，企業(yè)經(jīng)營(yíng)形式和機(jī)制呈現(xiàn)多樣化，行業(yè)的成熟度已經(jīng)達(dá)到了可以對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行等級(jí)劃分的時(shí)期。以上海浦東新區(qū)為代表的區(qū)(縣)已經(jīng)有了很好的實(shí)踐，所以結(jié)合發(fā)展的需要，對(duì)上海市物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類定級(jí)，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義?！　」P者多年從事物業(yè)管理的理論研究和實(shí)踐工作，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，從實(shí)際出發(fā)，把上海市居住物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為①管理處綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；②公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；③公共秩序維護(hù)服

3、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；④綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；⑤公共部位、共用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；共計(jì)五大類標(biāo)準(zhǔn)。每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)又可分為若干等級(jí)?！　≡囆猩虾Ｊ芯幼∥飿I(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，物業(yè)管理企業(yè)與開(kāi)發(fā)商簽定前期物業(yè)管理服務(wù)合同，或與業(yè)主委員會(huì)簽定物業(yè)管理服務(wù)合同時(shí)，就能進(jìn)一步明確服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有利于業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督。在進(jìn)行物業(yè)管理業(yè)戶滿意度意見(jiàn)征詢前，在設(shè)計(jì)意見(jiàn)征詢表時(shí)，就能結(jié)合已明確的服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，這樣業(yè)戶滿意度意見(jiàn)

4、征詢的結(jié)果就更具科學(xué)性，也更能反映客觀事實(shí)，有利于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)?！　∩虾Ｊ芯幼∥飿I(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推行后，物業(yè)管理企業(yè)在制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，首先可對(duì)企業(yè)已接管的物業(yè)情況進(jìn)行調(diào)研，對(duì)照上海市居住物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，初步確定公司的服務(wù)等級(jí)范圍，然后把標(biāo)準(zhǔn)的要求融合到企業(yè)相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和各個(gè)工種的工作標(biāo)準(zhǔn)中。在對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作業(yè)績(jī)考核時(shí)，也有了更加詳細(xì)、明確的依據(jù)?！　」P者在本文中進(jìn)行了個(gè)案研究——上海聯(lián)源物業(yè)發(fā)展有