醫(yī)患溝通的重要性

1、醫(yī)患溝通淺談,講課人：李小云,2016-10-5,授課大綱,一、醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因二、醫(yī)患溝通的重要性；三、醫(yī)患溝通的法律法規(guī)要求；四、醫(yī)患溝通的對象；五、?？茰贤ǖ囊c；,在醫(yī)療工作中，完美的醫(yī)療環(huán)境是：完善的法律體系和社會人文道德；無所不能的現(xiàn)代醫(yī)療科技，診療過程中的規(guī)范診療和醫(yī)療操作；醫(yī)患之間的有效溝通、醫(yī)院內(nèi)部完善的后勤保障體系等。 目前不能達到的部分： 1、法律體系和人文道德尚在建設和努力當中；

2、 2、無所不能的現(xiàn)代醫(yī)療科技尚在努力當中； 3、診療過程中的規(guī)范診療和醫(yī)療操作因醫(yī)療技術(shù)發(fā)展的局限性、專業(yè)人員的業(yè)務素質(zhì)和水平而參差不齊，導致醫(yī)療的結(jié)局和感受各不相同； 目前可以把控的部份： 1、在現(xiàn)有醫(yī)療發(fā)展技術(shù)水平下的規(guī)范診療和醫(yī)療操作； 2、醫(yī)患之間的有效溝通； 3、醫(yī)院內(nèi)部完善的后勤保障體系；,2016-05-20,一、醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因。,患者方面：患者對醫(yī)療

3、工作和疾病的認識不全面，法律的自我保護意識在提高，但是對法律的程序和責任細節(jié)并不詳知。 醫(yī)務方面：醫(yī)療工作者的服務意識、水平；醫(yī)療溝通時的語言表達差異;不重視心理治療。 這些情況都會造成患者的困惑，不同的醫(yī)務工作者帶給患者不同的醫(yī)療認知和過程，甚至影響結(jié)局。,一、醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因。,,1、患者對醫(yī)療工作和疾病的認識不全面。,我們所接觸到的患者層次不一，要求也不一樣： 文化層次高的：注重醫(yī)療服務質(zhì)量和治療效

4、果； 文化層次低的：則更注重一些費用和治療過程，總想著花最少的錢，達到一個明顯、快速的效果。 無論上述何種患者，如果沒有正確分析病人的具體情況，并根據(jù)不同層面進行規(guī)范的診療、安撫和解說，就不會得到患者的最大理解和配合，就有可能造成醫(yī)療糾紛，醫(yī)療過程感受不滿意。,,2、醫(yī)療工作者的服務意識存在差異。,醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，使醫(yī)療服務質(zhì)量的內(nèi)涵更加豐富，影響醫(yī)療服務質(zhì)量的因素也日漸增多，涉及到工作效率、費用控制、服務理念、服務

5、的可及性和反應的及時性、尊重和鼓勵病人的參與等多方面因素。 在具體工作中，我們的醫(yī)療工作者在服務意識上還存在差異，這就需要我們要進一步增強“以病人為中心”，樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務第一”的理念，提高服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，轉(zhuǎn)變服務作風。只有這樣，才能建立相互尊重、理解和信任的新型醫(yī)患關(guān)系。,,,溝通是人與人交往的關(guān)鍵，在臨床診療過程是患方教育，對自身疾病的認知，取得其配合醫(yī)療，以及對目前醫(yī)療未盡事宜的理

6、解之主要方式和有效手段。 有效的醫(yī)患溝通可達到的目的： 1、建立醫(yī)患和諧的紐帶； 2、溝通有助于患者疾病的診斷和治療 ； 3、患者對醫(yī)療團隊建立 “醫(yī)療信心”； 4、對醫(yī)療未盡事宜的理解；,二、溝通在醫(yī)患間的重要性：,,,1、溝通要因人而異，注意分級溝通，內(nèi)容要有層次。 病情的輕重、復雜程度以及預后不同的患者，由不同的醫(yī)務人員溝通。如已發(fā)生糾紛苗頭，一定要重點溝通。這對醫(yī)患雙方都有益，一些醫(yī)療

7、糾紛往往就出現(xiàn)在溝通不夠上。 2、 做好醫(yī)患溝通，主要的是要換位思考，將心比心 ，醫(yī)務人員作為溝通的主導方尤應如此。,醫(yī)患溝通的方式,,做好醫(yī)患溝通，主要的是要換位思考，將心比心，醫(yī)務人員作為溝通主導方尤應如此。,溝通應該是心靈和感情的溝通。醫(yī)務人員要設身處地為患者著想，把病人擔心的事情講清楚、說明白，幫助患者選擇,既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能減少費用支出的治療方法，人心換人心，患者必然會理解醫(yī)務人員的難處。如果患者獲得的是低質(zhì)量服務，不僅

8、病沒治好，反而加重病情，這樣的醫(yī)患關(guān)系如何能和諧？所以說醫(yī)患溝通很重要.要把他落到實處,可以省很多麻煩!,,三、醫(yī)患溝通的法律法規(guī)要求,關(guān)于醫(yī)患溝通的法律法規(guī)有： 1、《中華人民共和國侵權(quán)責任法》2010年7月1日起施行，其第五十五條、五十六條； 2、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》自1999年5月1日起施行，其第二十六條； 3、《中華人民共和國母嬰保健法》自1995年6月1日起施行，其第十九條；

9、 4、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》自1994年9月1日施行，其第三十三條； 5、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》自1994年9月1日起施行。其第六十一條、第六十二條、第八十八條； 6、《醫(yī)療事故處理條例》自2002年5月1日起施行，其第十一條； 7、《醫(yī)療美容服務管理辦法》自2002年5月1日起施行，其第二十條。 8、本院醫(yī)療核心制度“醫(yī)患溝通制度”，來源衛(wèi)生部2013年“全國醫(yī)院管

10、理制度匯編”。,法律法規(guī)的條款內(nèi)容,《侵權(quán)責任法》第五十五條 醫(yī)務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務人員應當及時向患者說明醫(yī)療風險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意;不宜向患者說明的，應當向患者的近親屬說明，并取得其書面同意?！　♂t(yī)務人員未盡到前款義務，造成患者損害的，醫(yī)療機構(gòu)應當承擔賠償責任?！　〉谖迨鶙l 因搶救生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬意見的

11、，經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)負責人或者授權(quán)的負責人批準，可以立即實施相應的醫(yī)療措施。,法律法規(guī)的條款內(nèi)容,《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條　醫(yī)師應當如實向患者或者其家屬介紹病情，但應注意避免對患者產(chǎn)生不利后果?！　♂t(yī)師進行實驗性臨床醫(yī)療，應當經(jīng)醫(yī)院批準并征得患者本人或者其家屬同意?！赌笅氡＝》ā返谑艞l 依照本法規(guī)定施行終止妊娠或者結(jié)扎手術(shù)，應當經(jīng)本人同意，并簽署意見。本人無行為能力的，應當經(jīng)其監(jiān)護人同意，并簽署意見。依照本法規(guī)定施行終止妊娠或者

12、結(jié)扎手術(shù)的，接受免費服務。,法律法規(guī)的條款內(nèi)容,《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》第三十三條　醫(yī)療機構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應當取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應當取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)師應當提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機構(gòu)負責人或者被授權(quán)負責人員的批準后實施。 《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》第六十一條 醫(yī)療機

13、構(gòu)在診療活動中，應當對患者實行保護性醫(yī)療措施，并取得患者家屬和有關(guān)人員的配合。第六十二條 醫(yī)療機構(gòu)應當尊重患者對自己的病情、診斷、治療的知情權(quán)利。在實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療時，應當向患者作必要的解釋。因?qū)嵤┍Ｗo性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的，應當將有關(guān)情況通知患者家屬。,法律法規(guī)的條款內(nèi)容,《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》第八十八條 條例及本細則中下列用語的含義：診療活動：是指通過各種檢查，使用藥物、器械及手術(shù)等方法，對疾病

14、作出判斷和消除疾病、緩解病情、減輕痛苦、改善功能、延長生命、幫助患者恢復健康的活動。醫(yī)療美容：是指使用藥物以及手術(shù)、物理和其他損傷性或者侵入性手段進行的美容。特殊檢查、特殊治療：是指具有下列情形之一的診斷、治療活動：（一）有一定危險性，可能產(chǎn)生不良后果的檢查和治療；（二）由于患者體質(zhì)特殊或者病情危篤，可能對患者產(chǎn)生不良后果和危險的檢查和治療；（三）臨床試驗性檢查和治療；（四）收費可能對患者造成較大經(jīng)濟負擔的檢查和治療。衛(wèi)生

15、技術(shù)人員：是指按照國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定取得衛(wèi)生技術(shù)人員資格或者職稱的人員。技術(shù)規(guī)范：是指由衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局制定或者認可的與診療活動有關(guān)的技術(shù)標準、操作規(guī)程等規(guī)范性文件。軍隊的醫(yī)療機構(gòu)：是指中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊編制內(nèi)的醫(yī)療機構(gòu)。,法律法規(guī)的條款內(nèi)容,《醫(yī)療事故處理條例》第十一條 在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員應當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避免對

16、患者產(chǎn)生不利后果。 《醫(yī)療美容服務管理辦法》 第二十條　執(zhí)業(yè)醫(yī)師對就醫(yī)者實施治療前，必須向就醫(yī)者本人或親屬書面告知治療的適應癥、禁忌癥、醫(yī)療風險和注意事項等，并取得就醫(yī)者本人或監(jiān)護人的簽字同意。未經(jīng)監(jiān)護人同意，不得為無行為能力或者限制行為能力人實施醫(yī)療美容項目。,醫(yī)患溝通的對象,法定的醫(yī)患溝通對象有：患者本人、近親屬、監(jiān)護人、受權(quán)委托人《中華人民共和國民法通則》（1987年1月1日起施行）的相關(guān)解釋：近親屬包括：配偶、父母、子女

17、、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、孫子女、外孫子女。監(jiān)護人：未成年人的監(jiān)護人是未成年人的父母；如父母已經(jīng)死亡或者沒有監(jiān)護能力，由下列人員中有監(jiān)護能力的人擔任監(jiān)護人： 1、祖父母、外祖父母； 2、兄、姐； 3、關(guān)系密切的其他親屬、朋友愿意承擔監(jiān)護責任，經(jīng)未成年人的父、母的所在單位或者未成年人住所在地的居民委員會、村民委員會的同意。 對擔任監(jiān)護人有爭議的，由未成年人的父、母的所在單位或者未

18、成年人住所地的居民委員會、村民委員會在近親屬中指定。對指定不服提起訴訟的，由人民法院裁決。 沒有第一款、第二款規(guī)定的監(jiān)護人，由未成年人的父、母的所在單位或者未成年人住所地的居民委員會、村民委員會或者民政部門擔任監(jiān)護人。,醫(yī)患溝通的對象,《民法通則》中關(guān)于民事行為能力的解釋：第十一條 十八周歲以上的公民是成年人，具有完全民事行為能力，可以獨立進行民事活動，是完全民事行為能力人。 十六歲

19、以上不滿十八歲的公民，以自己的勞動收入為主要生活來源的，視為完全民事行為能力人。第十二條 十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人，可以進行與他年齡、智力相適應的民事活動；其他民事活動由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。 不滿十周歲的未成年人是無民事行為能力人，由他的法定代理人代理民事活動。第十三條 不能辯認自己行為的精神病人是無民事行為能力人，可以進行與他的精神健

20、康狀況相適應的民事活動；其他民事活動由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。,五、專科疾病溝通的要點,（一）醫(yī)患溝通的形式有：書面告知、口頭叮囑、電話指導、信息對接。 任何溝通的重點：先溝通，后執(zhí)行?。。ㄒ唬┳≡夯颊邷贤ǖ囊螅?1、入院病情和醫(yī)療措施溝通 ：在入院診查后，擬施治療前進行 2、更改治療方案或手術(shù)方案前溝通：根據(jù)病情，需要更改治療方案或手術(shù)方案，在施行前應

21、進行溝通。 3、病情變化加重時溝通：發(fā)現(xiàn)病情變化可能危及患者生命，需要進行監(jiān)護和特殊診療前。 4、手術(shù)前溝通：已有手術(shù)方案，手術(shù)前先進行溝通 。 5、手術(shù)中溝通：手術(shù)施行中，發(fā)現(xiàn)異常情況，需要增加手術(shù)內(nèi)容或更改手術(shù)方案前，必須先溝通，應重新補簽手術(shù)知情同意書。 6、手術(shù)后溝通：手術(shù)后應向患者溝通手術(shù)的結(jié)果、術(shù)中發(fā)現(xiàn)的情況，術(shù)后可能發(fā)生的并發(fā)癥以及應對的措施。

22、 7、出院前溝通：住院期間的診療結(jié)果回顧，目前的診斷和后續(xù)注意事項（JCI的要求）。 8、新生兒科：有出生時溝通 、出院時溝通 、嬰兒情況變化隨時溝通。,醫(yī)患溝通的內(nèi)容,再講《侵權(quán)責任法》第五十五條 ： 醫(yī)務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務人員應當及時向患者說明醫(yī)療風險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意;不宜向患者說明的，應當向患者的近親屬說明，并取得其書面同

23、意。目前病情：如實反應患者目前病情，其內(nèi)容應能體現(xiàn)目前的“疾病診斷”，是診斷依據(jù)的再現(xiàn)。以各種醫(yī)療數(shù)據(jù)和陽性體征的記錄為主。是隨著病情的變化而如實地記錄的內(nèi)容。（向患者說明病情）目前診斷：根據(jù)上面的目前病情中所陳述的各種數(shù)據(jù)和陽性體征，得出來的“疾病診斷”。（向患者說明病情）擬施診療方案：根據(jù)“目前病情”+“目前診斷”，得出來的診療方案和計劃。（需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療）存在的風險和措施：對診療的方案存在的風險進行陳述