知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理的整合研究.pdf

1、目前企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)模式主要是“以客戶為中心”的競(jìng)爭(zhēng)模式，這就意味著企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)客戶的爭(zhēng)奪，而企業(yè)的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目失敗率高達(dá)70％以上。另外，知識(shí)是企業(yè)形成持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，企業(yè)知識(shí)管理的成功率卻只有30％左右。因此，為了使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中持續(xù)發(fā)展下去，基于知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理具有相互彌補(bǔ)對(duì)方缺陷的特點(diǎn)，有必要對(duì)二者進(jìn)行整合。
　　 本文首先對(duì)知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論知識(shí)進(jìn)行了歸納和總結(jié)，然后分析了

2、二者整合的必要性和可行性，在此基礎(chǔ)上提出一個(gè)知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理整合的方案，并且設(shè)計(jì)出相應(yīng)的框架結(jié)構(gòu)和對(duì)整合系統(tǒng)實(shí)施的控制和評(píng)估，最后對(duì)用友企業(yè)知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合進(jìn)行了分析。文章的創(chuàng)新點(diǎn)主要在于根據(jù)前人對(duì)知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理的論述，總結(jié)歸納出二者比較清晰明確的定義和內(nèi)涵，為二者的整合提供了理論依據(jù)；另外，抓住了知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)失敗的某些具體原因，并有針對(duì)性地提出了整合系統(tǒng)的方案。希望能為企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理和客戶關(guān)