應用現(xiàn)代管理思想促進教育質量提高

1、應用現(xiàn)代管理思想 促進教育質量提高,趙中建 教授華東師范大學 課程與教學研究所 副所長 《全球教育展望》 副主編,趙中建 教授、博士生導師，曾為英國倫敦大學教育學院客座研究員；美國賓夕法尼亞大學教育研究生院富布萊特研究學者目前主要研究UNESCO文獻研究：已出版《教育的使命》（1996）、《全球教育發(fā)展的歷史軌跡》（2000）、《全球教

2、育發(fā)展的研究熱點》（2000）、《為了21世紀的教育：問題與展望》（2002）和《全球化與課程改革：來自國際教育局地區(qū)性會議的報告》（2003）教育質量管理研究：正在主持《教育質量管理研究叢書》，將出版《向管理要質量－－教育全面質量管理研究》、《企業(yè)精神與學校管理改革》、《學校評估－－指標體系與個案分析》等美國基礎教育研究：已發(fā)表20余篇論文，正在主持《美國基礎教育研究系列》，計劃撰寫《美國基礎教育政策與熱點問題研究》、《學校重建－

3、－90年代美國學校管理改革》、《美國課程標準與課程改革研究》等。,應用現(xiàn)代管理思想 －－推動學校管理創(chuàng)新 －－形成教育服務觀念 －－促進教育質量提高,江澤民主席在北京師范大學百年校慶講話中從5個方面談到如何進行教育創(chuàng)新，其中“進行教育創(chuàng)新，根本的目的是要推進素質教育，全面提高教育質量。”“進行教育創(chuàng)新，必須面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來，加大教育對外開放的力度。要密切關注世界教育發(fā)展的大趨勢，在繼承中華民族

4、優(yōu)秀教育傳統(tǒng)的基礎上，積極吸收人類文明的一切優(yōu)秀成果，借鑒世界上先進的辦學經驗和管理經驗，提高我國教育的國際競爭力?！?2002年9月23日《文匯報》刊登這樣一條消息：“上海不少醫(yī)院的醫(yī)學專家型院長走進課堂學管理”國外醫(yī)院管理層通常由三類成員組成；第一種是管理院長，第一把手，一般是工商管理碩士（MBA）或公共管理碩士（MPA）出身；第二種是副院長，可以由醫(yī)療專家來擔任，以保證醫(yī)療質量。第三種則是護理院長。我國醫(yī)學型院長普遍缺少管理

5、、財務、市場營銷和人力資源等方面的知識，這造成了醫(yī)院管理上的不足。目前，上海中歐國際工商管理學院開辦的兩個醫(yī)院管理專修班幾乎囊括了上海及華東、華南地區(qū)各大醫(yī)院的領導。,《日本時報》（The Japan Times）2002年1月29日報道: Public Schools Turn to Corporate Elite for Guidance東京市府Office of Education在2001年12月宣布，2位分別來自Sony

6、公司和Mitsubishi公司的企業(yè)經理將從2002年4月起擔任2所公立高中的校長職務。Mutsuc Uchida（56歲）在2001年4月成為位于Itabashi Ward的Takashima High School的校長。(曾在Hitachi Ltd. 工作達32年)首先是編制學校的手冊；要求高級教師提交Weekly Reports；與全校所有教師進行溝通（two rounds of 50-minute interviews w

7、ith every person）,Yukio Masuko (54歲)在2001年4月成為位于Tokorozawa的Saitama Prefectural Geijutsu Sogo High School的校長（曾為Asahi Bank的官員）Takao Yamagami (55歲)將出任位于Ota Ward的Tsubasa Sogo High School 的校長（原為Nissan Motor Co.的經理，工程師）“ 學

8、校的當前問題是校長缺乏管理技能……學校校長應更多地致力于管理工作?！彼J為校長未能受過適當?shù)慕M織管理培訓；認為組織的經理們不必是全能的人。,,最近的各種實驗表明：許多工業(yè)體系中的新管理程序，都可以實際應用于教育，不僅在全國范圍可以這樣做(如監(jiān)督整個教育體系運行的方式)，而且在一個教育機構內部也可以這樣做。 －－－《學會生存》,

9、21世紀的質量運動的重點將從制造業(yè)轉移到教育、醫(yī)療保健和政府管理……因為這些領域是一個龐大的服務業(yè)，而在以往質量原理應用得較少。 ――朱蘭談質量運動發(fā)展的趨勢，《質量譯叢》2001年第3期,,,“ 增強全民質量意識，提高勞動者素質”，并認為“ 在有條件的大專院校設立質量管理課程......各類職業(yè)學校和在職職工培訓，要把質量教育作為培訓和提高勞動技能的重要內容；中小學也應有一定的質量教育內容。”

10、 －－國務院1996年12月頒布的《質量振興綱要》,美國教育改革的中觀層面（管理改革） 背景：學校重建；特點：管理權限下移 （組織結構從科層結構轉向扁平化結構） －－校本管理 －－特許學校 －－公立學校私營管理 －－學校重組和上級接管 －－教育全面質量管理,教育全面質量管理的一般理論l     教育

11、質量界說 l 全面質量管理(Total Quality Management, TQM)的發(fā)展l      全面質量管理的基本要素l      戴明等的質量管理思想l      學校實施TQM的必要和可能l      學校教育TQ

12、M的基本思想l      學校教育TQM的基本特點l      實施TQM的學校組織環(huán)境l      實施TQM的基本要求l      ISO 9000質量體系認證介紹,質量管理發(fā)展的三階段說質量檢驗階段。18世紀產業(yè)革命后機器工

13、業(yè)生產取代了手工作坊式生產，質量檢驗開始從生產工序中分離出來而成為一種專門的工序，通過嚴格的檢驗來控制和保證出廠或轉入下道工序的產品質量。檢驗方式往往是全數(shù)檢查，即百分之百的檢驗。檢驗工作是這一階段執(zhí)行質量職能的主要內容，但由誰來執(zhí)行職能則有一變化的過程。在1918年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒的“ 科學管理”為代表的“管理運動”，強調企業(yè)中一線工長在保證質量方面的作用，執(zhí)行質量檢驗的責任由操作者轉移給工長，因此這一形式被稱之為“ 工長的質

14、量管理”。1938年前后，由于企業(yè)規(guī)模的擴大，質量檢驗的職能由工長轉移給了專職的質量檢驗人員，這時企業(yè)一般都設立有專門的檢驗部門，這一時期的檢驗被稱之為“ 檢驗員的質量管理”。這一時期的檢驗實質上是從產品中挑出廢品次品，以保證出廠產品的質量。這種檢驗實際上是一種“ 事后檢驗”，無法在生產過程中完全起到預防和控制的作用，一旦發(fā)現(xiàn)次品廢品，已是“ 既成事實”，一般很難彌補。,統(tǒng)計質量控制階段。在20世紀40－50年代，由于生產力的發(fā)

15、展，尤其是第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)，由于戰(zhàn)爭對大批量生產的需要，大批生產民用品的公司轉為生產各種軍需品，但這時面臨的一個十分嚴重的問題就是事先無法控制廢品次品的產生。質量檢驗工作的弱點立刻顯現(xiàn)，檢驗部門成了生產過程中的最薄弱環(huán)節(jié)。由于事先無法控制產品質量，檢驗工作量大，軍火供應又常常延誤交貨期，影響到前線的軍需供應。這時，首先是美國國防部邀集數(shù)理統(tǒng)計專家來解決實際的緊迫問題，并迅速先后制定和公布了一系列的美國戰(zhàn)時質量管理標準，如《質量控制指南

16、》、《數(shù)據分析用的控制圖法》和《生產中質量管理用的控制圖法》等，從而開始使生產軍需品的公司和廠家普遍使用統(tǒng)計質量控制方法。這三個標準是質量管理進程中最早的標準，均以休哈特的質量控制圖為基礎，使預防缺陷和抽樣檢驗得以標準化。這種質量控制是利用數(shù)理統(tǒng)計原理來進行的，所以這一階段被稱之為“ 統(tǒng)計質量控制”，這一質量管理階段提供了預防不合格品產生和進行抽樣檢查的具體方法，改革了過去陳舊的檢驗方式，突破了單純事后檢驗的局限，逐漸實現(xiàn)了預防控制的要

17、求。,全面質量管理階段。60年代以來，社會生產力迅速發(fā)展，科學技術日新月異，產品更新?lián)Q代加速，市場競爭加劇，人們對產品質量和質量管理方面的要求和期望都發(fā)生了一些新的情況。例如，人們對產品質量的要求更高更多了。過去，人們對產品的要求通常注重于產品的一般性能，但現(xiàn)在又增加了可靠性、安全性、美觀性、經濟性等要求。此外，管理科學理論也有一些新發(fā)展，其中突出的一點就是重視人的因素，重視“參與管理”；企業(yè)管理中開始股份地應用了系統(tǒng)分析的概念，這要求

18、用系統(tǒng)的觀點來分析產品的質量和質量管理。再者，“ 保護消費者權益”運動開始興起，1960年美英等國的消費者組織在荷蘭海牙正式成立國際消費者組織聯(lián)盟，1983年該聯(lián)盟確定每年的3月15日為“國際消費者權益日”。朱蘭認為，保護消費者權益運動是質量管理學在理論和實踐方面的重大發(fā)展動力。最后，隨著市場競爭尤其是國際市場競爭的日益加劇，各國企業(yè)越來越重視產品責任和質量保證等問題。,上述情況的出現(xiàn)，都要求在原有的統(tǒng)計質量控制的檢查上有一個新的突破和

19、發(fā)展，重視基于這樣的時代背景和經濟發(fā)展的客觀要求，許多企業(yè)開始了全面質量管理的實踐，而美國通用電氣公司的質量經理費根堡姆和質量管理專家朱蘭或許是最早提出新的質量管理的觀點，即全面質量管理。費根堡姆在1961年出版了《全面質量控制》一書，強調執(zhí)行質量職能是公司全體人員的責任，應該是全體人員具有質量意識和承擔質量的責任，認為解決質量問題不能僅限于產品的制造過程，而應在整個產品質量的產生、形成和實現(xiàn)的全過程中都需要進行質量管理，而且解決質量問

20、題不應當僅限于檢驗和數(shù)理統(tǒng)計方法。60年代以后，費根堡姆的全面質量管理的觀點逐步為世界各國所接受，并在實踐中得到了豐富和發(fā)展，形成了一套新的管理理論、技術和方法。,,,,,,,,,,,檢驗,檢測,質量保證,預防,全面質量管理,持續(xù)改進,質量控制,質量概念的階梯,全面質量管理原是企業(yè)界的一種管理思想和管理實踐，是企業(yè)質量管理發(fā)展進程中的第三個階段。如從管理模式的發(fā)展而言，全面質量管理是從以泰勒制為代表的“ 機械模式”及爾后以標準化管理為

21、基本特點的“ 生物模式”發(fā)展而至的“ 社會模式”。它高度重視人力資源的開發(fā)和利用，強調在尊重人的價值的前提下，注重戰(zhàn)略規(guī)劃、全員參與、團隊精神、協(xié)調工作等，但它并不否定生物模式中標準化管理（如ISO 9000）的作用，而是客觀地將它用作為全面質量管理的一種手段。,,界說： 一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，而達到長期成功的途徑。其目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益。

22、 －－ISO 9000標準 全面質量管理是為了能夠在最經濟水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系。 －－美國著名質量管理專家費根堡姆,全面質量管理包括組織中每個人――管理者和工人――都參與的各種持續(xù)改進活動。這些活動以一種全面整合的方式

23、來提高各個層面的績效。這一提高了的績效直接導向于滿足諸如質量、成本、計劃、使命、需要和合適性此類的跨功能目標。全面質量管理根據注重持續(xù)的過程提高的學科方法，整合基本的管理技術、致力于改進的現(xiàn)有努力和技術性工具。這些活動最終關注于增強的消費者/使用者的滿意。 －－美國國防部,全面質量管理

24、一種滿足并超越需要的結構化系統(tǒng)，其途徑是創(chuàng)造全組織參與規(guī)劃和實施持續(xù)的提高與改進過程。 －－美國學校管理者協(xié)會 全面質量管理是運用領導、量化方法、系統(tǒng)思考及授權的一種哲學和一系列原則，其目的在于持續(xù)地提高一個組織滿足當前的和未來的消費者需要的能力。

25、 －－美國密執(zhí)安州Ingham Intermediate 學區(qū),全面質量管理基本思想的10個方面 1．以人為主體思想。強調人對質量的作用，調動人的積極性和創(chuàng)造性，是提高質量的根本保證。人是組織質量管理的主體，是與質量關系最密切的因素，只有通過提高每個人的工作質量，才能保證產品和服務的質量。倡導“始于教育，終于教育”的理念。 2．預防為主思想。全面質量管理采用現(xiàn)代管理技術和工具，尤其是統(tǒng)計技術來分析影響質量的關鍵問題，找出

26、主要因素，并采取措施以消除質量問題的產生。,3．重點控制思想。全面質量管理要求在質量形成的全過程中有效地控制人、機、料、法、環(huán)等各種影響因素，對影響質量關鍵的主要因素采取技術和管理的措施，實行重點控制。 4．不斷改進思想。人們和社會對產品和服務質量的要求在不斷提高。因此，組織不能滿足現(xiàn)有的質量水平，而必須不斷加以改進和提高。 5．系統(tǒng)管理思想。質量形成的過程涉及企業(yè)生產經營的各項活動，因而全面質量管理要求對與質量有關的所有活動進

27、行全面的研究、系統(tǒng)的分析、綜合的管理。,6．為用戶服務的思想。一是企業(yè)內部所有工作環(huán)節(jié)之間都有“下道工序就是用戶”，要求上道工序為下道工序服務；二是用戶存在于企業(yè)外部，全面質量管理要求企業(yè)生產（提供）滿足用戶需要的產品（服務），并做好售前、售中和售后服務。 7．專業(yè)技術與管理技術相結合思想。管理技術可使人、勞動對象和勞動工具三要素處于最佳結合狀態(tài)。把專業(yè)技術和管理技術緊密結合，是提高企業(yè)素質，提高產品（服務）質量不可缺少的兩個輪子。

28、,8．質量與效益相統(tǒng)一思想。全面質量管理既反對只講數(shù)量不講質量，也反對盲目追求過剩質量、不講成本的所謂“質量”。用最經濟的手段生產（提供）用戶滿意的產品（服務），走質量效益型的發(fā)展之路。,9．用事實和數(shù)據說話思想。全面質量管理提倡實事求是地進行科學分析，反對憑經驗、憑印象、“差不多”、“可能是”等工作方法和態(tài)度。 10．質量經營思想。全面質量管理反對把質量與經營分隔開列，企業(yè)的所有生產經營活動，都必須以質量為主線，以科學的質量管理方

29、法為指導。  ――資料來源：上海市質量管理協(xié)會，《質量管理和質量保證》（非正式出版），第25－27頁。,全面質量管理思想的兩個核心觀念： －－消費者中心 －－質量的持續(xù)提高,全面質量管理的基本觀點認為，企業(yè)的重要外部功能就是向消費者提供優(yōu)良的產品和周到的服務，強調尊重消費者的利益和要求并置消費者于整個管理體系的最重要位置。在全面質量管理推廣至學校領域時，就有必要視教育為一種“ 服務

30、”，視學生及其家長和社會為“ 消費者”。,教育的消費者可以分為如下幾個層次：外部消費者第一類──直接接受教育的學 習者，即學生；第二類──家長、教育官員和資助學校的 個人，他們對具體的個人或學校擁有直接的聯(lián)系；第三類──教育非直接的消費者，如未來的雇主、政府和社會。內部消費者──學校中的教師和教輔人員。 學校中內部消費者之間的和諧而密切的關系是滿足外部消費者需要的保證。,全面質量管理引入學校的目標就

31、在于保證和改進對學生及其他消費者的服務。形成一種服務的關系就成為一種必須，一種必然。首先從學校內部關系看，行政人事、財務、后勤等部門都要為教學第一線提供服務，而教師則成為直接向消費者提供服務的供應者。由于學生是學校教育的第一類消費者，是任何學校存在的理由，是學校信譽的決定因素，因而學生的需要應成為任何學校開展工作，謀求發(fā)展的重心和焦點。其次從學校與外部的關系看，就學生有權獲得學校提供良好的服務來說，學校也應考慮到學生發(fā)展的種種需要；而且

32、，學校還必須滿足作為外部消費者同時也是辦學經費和其他資源供應者的家長、雇主、政府和社會的需要。這時，學校工作實際上就形成了一種消費者和供應者的關系網。,質量提高是指“為了向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施” 教育質量觀的不斷擴充：素質教育的質量已不僅僅是所培養(yǎng)的學生的學習成績或認知水平，還應包括學生通過學校教育所獲得的作為一個社會形態(tài)的人應具備的各種其他素質的合格程

33、度，尤其是他們工作態(tài)度、合作和競爭意識、敬業(yè)精神、道德修養(yǎng)、環(huán)境適應能力和心理承受能力的提高?；蛘呷缬鴺藴蕝f(xié)會(BSI)在為學校申請ISO 9000國際標準體系資格認證的指南中，對教育領域中的產品所作的如下界說，即產品是“指每一位學生的能力、知識、理解力和個人發(fā)展不斷地得到提高”。這種“不斷地得到提高”所要求的，就是學校必須堅持以追求教育質量為目標，強調教育質量的持續(xù)提高，強調教育的不斷“ 增值”(value-added),早在19

34、87年，著名瑞典學者胡森(Torsten Husen)在《論教育質量》一文中在談到智力量表的問世及心理學研究形成精確測量方法后，指出“ 當討論教育質量時，人們所關心的幾乎總是學生成績方面的認知結果，或中等學校為學生進大學而確定的基本教學內容的輸入”。他進而明確指出：“如果我們把學生成績（不管是怎樣測量的）作為學校教育質量的唯一指標的話，那我們就過于簡單了… … 人們期望學校給學生帶來的變化，不僅僅局限在認知領域。人們期望學校有助于學生

35、形成某些行為和態(tài)度，使學生能恰當?shù)匦蕾p民族文化，行為受道德的和審美的價值觀指導，從而成為負責的、合作的、參與和獨立的公民”。,美國研究高等教育全面質量管理的學者塞姆爾(Daniel T. Seymour)在其論述高等教育質量管理的著作中，認為“ 能夠成功地應用于一個汽車公司、一所醫(yī)院或一所學校之日常運行的任何質量概念，都必須具有一套得到良好界定的基本原則?！彼褜|量的界說看作是一系列“ 一般性的哲學原則”。質量是滿足或超過消費者的

36、需要。質量哲學遵循著一條簡單的法則：企業(yè)的第一要義以及企業(yè)中的每一個人都必須知道并使消費者滿意。這不是一種口號，而是一種共同的常識。在競爭的環(huán)境中，你如果不能使消費者滿意，其他人會使他們滿意的。質量還取決于對組織內部消費者的了解。每一個人都在根據他人的設想在生產東西。,我們編制報告并把報告予以分發(fā)，我們分析數(shù)據并把結果傳遞出去。其實在這過程的另一端總會有另外的人，他就是消費者。我們應該經常地與這個人溝通。質量就是他所需要的東西，而不是你

37、想象所需要的或易于你自己傳遞的東西。這里的邏輯是，在組織中每一個人既是供應者又是消費者。當你作為消費者時，你肯定喜歡供應者向你提供完善的產品或服務。這種產品或服務是否會使你的工作更加容易、更有享受感、更具激勵性？畫一張你所在機構的需要-滿意的供應者-消費者連接的系列組織圖。這就是質量。,質量是每個人的工作組織機構中的許多人，尤其是一線人員，確實知道消費者的需要。當事情正確時他們就贊賞，而當事情不對時他們就抱怨。這些人都想做好工作，他們都

38、想有所回應，他們甚至知道在大多數(shù)情況下必須做什么。然而，他們卻處在讓消費者滿意的愿望與使這種愿望難以實現(xiàn)的系統(tǒng)這一兩難窘境之中。絕大多數(shù)的系統(tǒng)是以控制為基礎的。質量的職責位于經理的辦公室。不幸的是，在辦公室的經理人對來自一線的“ 你需要我做什么？”的問題做出回應時，令消費者滿意的解決問題的時刻已經過去。關鍵的是，質量不只是一種職能性或部門性的職責，而應是一個組織的目標。質量不應該“ 分配”給具體的某個人或某個部門領域。質量是組織中的

39、每個人和每件事。,質量是一種持續(xù)的改進和提高(improvement)美國施樂公司在獲得1989年度美國波多里奇國家質量獎后的報紙廣告中，刊登了公司最重要的質量格言，及公司首席執(zhí)行官(CEO)David Kearns所說的，“ 在追尋質量的競賽中沒有終點”。這一格言強化了質量哲學的最重要內容。質量不是某種位置或獎章。質量是一種外來的斗爭?！?足夠好(good enough)”只是還不夠好。總是存在有一種更好的方法，一種簡單的途徑，一種更

40、有力的解決辦法。挑戰(zhàn)就是要建設一種組織文化，在其中人們接受這樣的觀點，即變革必須是持久的，這時一種總是在詢問自己的文化，“ 我們?yōu)槭裁催@樣做？”和“ 這是我們能做得做好的嗎？” 在質量管理中，你能夠總是提高任何產品或服務的質量。,質量就是領導。把組織設想為箭頭的集合體。如果箭頭都指向一個方向，它們的效果會得到加強，而這個組織開始朝那個方向移動?？梢园堰@種情況稱作“ 協(xié)同作用(synergy)”或“ 組合（alignment）”。

41、如果箭頭的指向有點隨意，那么直接的結果就是缺乏動力。一個組織的領導必須使箭頭列隊結盟。除了領導，沒有人能做這件事。領導必須確立有關質量的共識并利用每一種機會來加強這一共識。質量必須在領導的言行中得以加強，在發(fā)言中，在愿景的陳述中，在組織的目標中。最重要的是，必須在行動中對質量的追尋賦予其意義?！?一個組織的領導必須用語言和行動來傳遞這樣的信息，即通過持續(xù)提高質量的過程，消費者滿意是組織內每一個成員的職責?！?,,,,,,,,,,,,,

42、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,質量是人力資源開發(fā)。全面質量管理把一個組織中的人員看作是其關鍵的資源。這里強調的是組織的教育和培訓：第一，沒有人擁有了最終意義上的教育?；蛟S他有了某種頭銜，如教授、工廠經管理者、首席外科醫(yī)生等，但這并不意味著人們不能再提高他們的工作技能。他們需要受到一些方法的培訓，以使他們能對新的工作條件作出回應。第二，教育和培訓不應是在當發(fā)生錯誤時進行的一種懲罰，教育和培訓給予員工他們

43、需要用來預防一開始就出錯的技能。第三，教育不只是一種消費或支出，它是一種組織的人力資本的投資。它使員工認識到質量哲學。他們明確消費者需要，他們實施持續(xù)的提高。幫助員工學習他們的工作并去做得更好，必須是管理職能的一部分。,質量存在于系統(tǒng)之中。我們在組織中做的許多事情必須與投入-過程-結果(input-process-outcome)相聯(lián)系。我們改變事物。在鑄造廠，我們把鐵變?yōu)殇摚辉卺t(yī)院，我們使病人成為健康人；在學校，我們通過知識和能力或技

44、能發(fā)展的過程改變著人。當系統(tǒng)中的事情發(fā)生錯誤時，質量就受到損害。這里的含義是，絕大多數(shù)所發(fā)生的問題或錯誤不應歸因于具體的某個人或某件事。相反，將投入變?yōu)榻Y果的系統(tǒng)是有缺陷的。系統(tǒng)本身過于龐雜或充滿技術性缺陷。而且這種系統(tǒng)會繼續(xù)不階段間斷地產生問題，而不論系統(tǒng)中的員工多么努力。底線是變數(shù)的共同原因是系統(tǒng)的問題，而管理傳統(tǒng)上隸屬于系統(tǒng)。如果質量提高是目標的話，那實現(xiàn)目標的方法就是要系統(tǒng)內工作的人員與管理層一起就系統(tǒng)而工作。,質量是消除恐懼。

45、改進系統(tǒng)是困難的。當一個銷售人員未能完成其定額，我們很容易去責怪他不勤快或不聰明(laziness or stupidity)，而不是考慮銷售培訓程序或用來確定未來指標的系統(tǒng)是否由問題。全面質量管理的關鍵核心，是確認缺點或缺陷、對其予以檢查、追蹤產生問題的原因并予以糾正的程序。持續(xù)地改進系統(tǒng)的關鍵程序具有一些重要的前提條件。你必須首先承認問題的存在你才能夠解決這一問題；你首先須承認還有改進的空間，你才能夠改進系統(tǒng)。在一種“ 懼怕管理

46、(management by fear)”的環(huán)境中，人們因懼怕被誤認為造成問題而引起爭議甚至受到責備，而不愿意或不敢指出存在的問題。當可能被指責為無能或只會說說的時候，人們?yōu)槭裁匆姓J錯誤，為什么要提出做對事的新方法呢？保持一種低調或低姿態(tài)成為穩(wěn)健的、合情合理的唯一方式。美國商務部副部長莫里（Thomas Murrin）說：“ 如果沒有員工的積極參與，美國的質量運動是不可能成功的。”他進而注解到，日本企業(yè)每年每個員工的平均建議數(shù)達到

47、22項。這不是一種管理懼怕，而是不懼怕的管理(fearless management)。,質量是一種認可和獎勵。認可或獎勵一種積極的努力，有助于增強這種積極努力或正確之事再度出現(xiàn)的可能性。這對于“ 管理質量”是至關重要的。認可、感激和慶祝是管理層為加強全面質量管理原則所必須使用的有力概念。有些組織對建議給予鼓勵；另一些給予現(xiàn)金獎勵；認可還可以以創(chuàng)造英雄的形式出現(xiàn)，即講述員工思想和做事的故事。更多的時候，一聲“ 謝謝”就已足夠。管理層需

48、要考慮的最重要的認可或獎勵就是“ 實施”所提出的建議。,質量是團隊工作。每個人的參與可以持續(xù)地提高過程的質量，因此我們必須把我們自己組織成團隊，在此過程中進行工作和為此過程而工作。這意味著建立跨職能的相互關系，放棄控制他人的權力，更多地以促進者和教練身份進行工作。這還意味著讓團隊成員提出簡化系統(tǒng)的新方法及預防問題產生的新想法。將團隊作為一種管理的工具是十分有益的。,質量是系統(tǒng)的問題解決。你可以每天稱體重10次，這是知道你的體重是增加還

49、是減少的方法。但這些信息不能減輕你的體重，你必須想瘦身的辦法。這就要求有一種程序或一種“ 系統(tǒng)”。系統(tǒng)的工作并不是自然而來的。問題解決是一樁難搞的工作。因此當遇到一系列問題時，一般的趨向是用最明顯的方法首先來解決最容易的問題。這種迅速的方法只會使問題重新發(fā)生，因為問題的關鍵原因從未涉及過。全面質量管理要求一種可以習得的并可應用于過程改進的問題解決方法，而其中最基本的方法可能就是簡單的P-D-C-A循環(huán)(plan-do-check-ac

50、t cycle)。,顯而易見，塞姆爾上述從“ 哲學原則”角度所論述的質量界說，已經充分展現(xiàn)了全面質量管理思想關于“ 質量”內涵的解釋，對于開拓我們今天認識質量，尤其是認識教育質量的視野，無疑具有十分積極的意義，值得我們反復閱讀、仔細思考并加以談論。,四個學會：學會求知學會做事學會生存學會共存,清晰而有效的溝通者(Communicator）自我指導的終生學習者(Learner)創(chuàng)造性和實際的問題解決者（Solver）負責的

51、和參與的公民(Citizen)合作的和優(yōu)秀的工作者(Worker)整體的且富有信息的思考者 (Thinker),清晰而有效的溝通者(Communicator)A．使用口頭、書面、可視、藝術和技術 的表達方式；B．閱讀、傾聽和詮釋來自多重來源的信 息；C．使用英語和至少一門其他語言。,自我指導的終生學習者(Learner)A.設計能反映個人目標、興趣和技能 并可獲得資源的職業(yè)計劃和教育

52、 計劃；B. 展示自己從事獨立研究的能力；C. 從圖書館、電子資料庫和其他來源 找到信息并加以利用。,創(chuàng)造性和實際的問題解決者（Solver） 客觀地注意解決方法以清楚而準確地界說 問題；B．框定問題并設計從所有學科收集資料和分 析策略以回答這些問題；C．明確應用于解決問題的范式、趨勢和關系；D．概括出各種解決辦法，找出最佳的方法并 批判性地評價這一最佳方法的有效性。,負

53、責的和參與的公民(Citizen)A．承認個人參與對影響社區(qū)的力量并展示這 種參與的技能；B．理解接受個人決策和行動之職責的重要性；C．知道獲取個人和社區(qū)健康和福利道德途徑；D．認可并理解社會多樣性的特征。,5. 合作的和優(yōu)秀的工作者(Worker)A．知道勞動力市場的結構和功能；B．評估與工作場所的要求相聯(lián)系的個人 的興趣、傾向、技能和價值觀；C．展示可靠性、靈活性和對質量的關心。,6.

54、整體的且富有信息的思考者 (Thinker)A．  在英語藝術、視覺和表演藝術、外 語、健康和體育、數(shù)學、科學、社 會學科、職業(yè)準備各學科內及各學 科之間應用知識和技能；B．  理解與傳統(tǒng)學科相聯(lián)系的各種不同 思維方式和方法之間的關系。,終身的學習者創(chuàng)新的思考者問題的解決者共存的合作者負責任的公民,戴明循環(huán)即PDCA循環(huán)

55、戴明的PDCA循環(huán)是計劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)和總結(Act)的首字母縮寫之組合。PDCA循環(huán)，就是按照計劃、執(zhí)行、檢查和總結(處理)這樣４個階段的順序來進行管理工作。它是開展質量管理活動運轉的一種基本方式，一種科學的工作程序，反映了開展管理活動的一般規(guī)律性。在質量管理活動中，一般都要求把各項工作按照設定的計劃，予以執(zhí)行(實踐)，再檢查其結果，將成功的方案納入標準，將不成功的方案留待下一個循環(huán)去解決。,,,,,

56、處理 A,計劃 P,D 實施,C 檢查,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,A P C D,A P C D,P C D,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,A P C

57、 D,A P C D,維持,改善,維持,改善,（修訂標準）,（修訂標準）,,PDSA: Learning Cycle,,,,Act Plan,Study Do,PDSA emphasizes: planning, doing, studying results and taking actions to create continuous improvem

58、ents! This is a continuous learning cycle that allows failure as part of learning (yet does not emphasize failure) This learning cycle teaches us that change is continuous, to learn is to change and hence learning is con

59、tinuous change…Why?…to continuously improve!,戴明在集其幾十年管理經驗的名著《走出危機(Out of the Crisis)》(1986年出版)中所論述的14要點，基本反映了質量管理的“社會模式”的主要特征。現(xiàn)將該14要點簡述如下： 1. 為改進(提高)產品和服務而制定恒久的目的，旨在具有競爭力、在市場上立于不敗并提供工作崗位。 2. 采納新的哲學。我們處在一個新的經濟時代。西

60、方的管理必須清醒地迎接挑戰(zhàn)，學會負起責任并領導變革。(這一新哲學實際是指質量為本的哲學quality-based philosophy，此為筆者的理解。) 3. 停止對檢驗的依賴以獲得質量。通過在生產一開始就建立質量來消除對大批量檢驗的需要。,4. 廢除僅以價格為基礎而行事的做法。在長期忠誠和信任的關系基礎上尋求單一的供應者，并通過與這單一供應者的合作來減少總成本。 5. 不斷地改進規(guī)劃、生產和服務過程，以提高質量和生產

61、力，并從而持續(xù)地降低成本。 6. 確立在職培訓 7. 建立領導。 8. 消除恐懼，使每個人能更有效地為公司工作。 9. 打破部門之間的障礙。各部門人員必須作為一個團隊而工作，以便預見生產問題和那些在產品或服務方面可能面臨的問題。,10. 取消只要求零缺點和新的生產水平的標語、告誡以及量化的目標。 11. 取消工作標準(定量)。 12. 消除妨礙員工引以為豪和高興的障礙。 13. 建立嚴謹

62、的教育和自我提高的計劃。 14. 使公司中每個人都采取行動來實現(xiàn)上述的轉變。轉變是每個人的事。,戴明的上述14要點初看起來似乎并無多深的哲理，但卻是戴明質量管理哲學的最集中體現(xiàn)。斯科爾特思(Peter R. Scholtes)曾這樣評論了戴明的14要點： 戴明多年來發(fā)展了１４要點。要點描述了對于今日企業(yè)生存和具有競爭力所必需的東西。最初，１４要點的意思并不很清楚，但它們是戴明哲學的核心所在，包含了戴明學說的精髓。閱

63、讀它們、思考它們并同你的合作伙伴或熟知這些概念的專家一起討論它們。然后再來思考一下。很快你開始理解14要點如何一起生效以及它們在真正的質量組織中的意義。理解14要點可以形成一種新的工作態(tài)度以及促進持續(xù)提高的工作環(huán)境。,埃齊庫姆山區(qū)中學在實施全面質量管理時所基于的如下一些信念和看法或許可以為我們提供某些啟示，而這些信念和看法正是該校校長羅切里奧(Larrae Rocheleau)根據戴明博士的“ 14要點”，結合學校教育的實際情況而提出

64、的： 1. 人際關系是質量提高的基礎。 2. 學校組織中的所有部分都能得到提高。 3. 消除系統(tǒng)內造成問題的原因必將帶來提高。 4. 做某項工作的人是對這一工作最有知識的。 5. 人們都想參與并想把其工作做好。 6. 每一個人都希望是一個有價值的貢獻者。,7. 共同工作可以實現(xiàn)更多的東西以改進系統(tǒng)，而不是單個行動。 8. 運用統(tǒng)計的、圖解式的問題解決技術的過程可使你了解你在何處，變

65、化存在于哪里，需解決的問題的相對重要程度，以及需做出的變化會是否帶來預想的影響。 9. 不和(敵對)的關系是反生產力的、過時的。 10. 每一組織都有等待開發(fā)的尚未發(fā)現(xiàn)的瑰寶。 11. 消除有礙于對工作感到自豪和對學習感到快樂的障礙，以發(fā)揮組織的真正的潛能。 12. 不斷的培訓、學習和實驗是持續(xù)提高的優(yōu)先之事。,克勞斯比(Crospy)關于質量改進的14個步驟1。管理階層的承諾

66、 2。團隊行動3。設定標準 4。了解質量成本5。質量意識 6。糾正的行動7。制定零缺陷計劃 8。員工的培訓9。零缺陷日 10。設定目標11。消除引起錯誤的因素 12。

67、選出質量改進的榜樣 13。建立質量委員會 14。從頭做起“ 質量改進是永無止境的旅程”,,,,,,,,,,,,,,,目標 與 策略,愿景 vision,團隊 文化

68、 工具/技術,承 諾 決 心,溝 通 交 流,,,學校的組織環(huán)境,通過對一些高效的組織和那些可被認為是長期失敗的組織的分析，成功的ＴＱＭ組織存在著５個重要的特征，而這是實現(xiàn)持續(xù)的質量提高所需要的。１．組織內成員團結一致(每一個人都努力實現(xiàn)戰(zhàn)略目標)，決

69、心于一種共同的遠景(a shared vision)。２．從消費者的需求入手以及過程導向的質量為基礎，從教育過程著眼，全面深入了解教育質量的內涵和外延，然后以此為基礎強調學校發(fā)展的戰(zhàn)略(strategy)。３．以團隊(teams)的組建和發(fā)展為管理工作的核心，將團隊作為學校/組織活動的基礎，改進和提高管理系統(tǒng)的績效。４．設立富有挑戰(zhàn)性的目標(goals)，激發(fā)組織成員的成就動機、工作熱情和工作積極性，在績效成果方面取得較大的提高。