沈陽鐵通改善服務質量提高市場占有率探討.pdf

1、電信市場經(jīng)過幾次拆分，改革基本到位。目前已形成了5+1的競爭格局。這六家運營商中，中國移動和中國聯(lián)通經(jīng)營移動通信業(yè)務；中國衛(wèi)通獨家經(jīng)營衛(wèi)星通信業(yè)務；中國電信、中國網(wǎng)通和中國鐵通經(jīng)營固話通信業(yè)務。 鐵通做為新興的電信運營商，無論是規(guī)模、實力都無法與主導運營商抗衡。鐵通想在激烈的競爭市場占有一定的份額，只能靠優(yōu)質服務。 本文把鐵通放在通信行業(yè)大環(huán)境中加以分析、對比。通過對鐵通服務營銷的外部環(huán)境和內(nèi)部條件的優(yōu)勢和劣勢的分析，得

2、出結論：服務質量不高影響了鐵通的用戶滿意度和市場占有率。并力求找出影響鐵通市場占有率、制約鐵通發(fā)展的的癥結。 沈陽鐵通服務質量主要問題有(1)設備質量問題亟待解決；(2)業(yè)務大廳少、交費難是用戶經(jīng)常抱怨的話題；(3)顧客辦理業(yè)務、故障申告響應速度慢；(4)員工缺乏耐心態(tài)度冷淡令用戶不快；(5)服務人員缺乏專業(yè)知識難以保證服務質量；(6)客服中心10050支撐體系不完善，沒起到應有的作用。 本文結合服務企業(yè)戰(zhàn)略管理、服務營

3、銷策略和服務質量管理理論，從服務市場的分析、服務戰(zhàn)略目標的制定、服務經(jīng)營策略的實施、公司的服務組織的管理、員工服務觀念的灌輸和服務技能的培訓等方面，嘗試提出改善服務質量提高鐵通市場占有率的可行性措施，主要包括：(1)加快由粗放型經(jīng)營管理向精細型管理過渡；(2)建立服務型組織的企業(yè)文化；(3)加強人員業(yè)務素質培訓；(4)實行服務營銷；(5)做好客服工作，真誠為用戶服務；(6)加強網(wǎng)絡建設，為鐵通發(fā)展提供基礎；(7)開展“用戶滿意服務”活動