中國(guó)鐵通湖南分公司服務(wù)質(zhì)量體系研究.pdf

1、隨著電信行業(yè)改革重組步伐的不斷加快和3G牌照的發(fā)放,我國(guó)電信業(yè)進(jìn)入了一個(gè)三足鼎立的時(shí)代,設(shè)備資產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)格局、市場(chǎng)份額在近幾年將進(jìn)行新的分配和布局。作為中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)全資子公司獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的鐵通公司要想在今后的市場(chǎng)中取得優(yōu)勢(shì),就必須想方設(shè)法提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)槿藗兌及褎?chuàng)造增值性的服務(wù)及對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)當(dāng)作競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段,靠服務(wù)提升品牌形象,從而達(dá)到提高競(jìng)爭(zhēng)力的目的。
　　 服務(wù)質(zhì)量體系是一種比較先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量管理方法。本文比較詳細(xì)地

2、介紹了服務(wù)質(zhì)量體系研究中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司湖南分公司的背景、理論基礎(chǔ)、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和環(huán)境,以及服務(wù)質(zhì)量體系在中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司湖南分公司的試運(yùn)行。首先根據(jù)服務(wù)質(zhì)量體系的要求,明確了通信服務(wù)的特點(diǎn)和具體內(nèi)涵,在此基礎(chǔ)上,對(duì)服務(wù)質(zhì)量體系的要素、職能以及包含的子系統(tǒng)逐一進(jìn)行分析,從而勾勒出服務(wù)質(zhì)量體系的實(shí)施步驟和保障措施。然后將該體系的理論和實(shí)施方法具體運(yùn)用到中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司湖南分公司的服務(wù)質(zhì)量管理中,在具體運(yùn)用的過(guò)程中又介紹了具體運(yùn)用