對(duì)酒店顧客投訴行為的分析及應(yīng)對(duì)措施初探

1、西安翻譯學(xué)院2012屆高職高專(zhuān)畢業(yè)論文1對(duì)酒店顧客投訴行為分析及應(yīng)對(duì)措施初探對(duì)酒店顧客投訴行為分析及應(yīng)對(duì)措施初探高欽峰高欽峰（西安翻譯學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院院710105）摘要摘要：文章首先詳細(xì)介紹了酒店顧客投訴的種類(lèi)，其次簡(jiǎn)要分析了顧客投訴的原因，又從心理學(xué)的角度入手剖析投訴者的心理，再次，筆者又結(jié)合實(shí)際情況談?wù)摿颂幚砭频晖对V的策略和方法，最后，文章談?wù)摿司频晖对V的防范和預(yù)測(cè)。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：酒店投訴顧客滿(mǎn)意預(yù)測(cè)防范Abstract：The

2、articlefirstdetailsthetypeofhotelcustomers’complaintsfollowedbyabriefanalysisofthereasonsfcustomers’complaintsfromapsychologicalpointofviewtostartthepsychologicalanalysisofthecomplainantagainthewriteralsotalkabouttheactu

3、alsituationofdealingwithcomplaintsfromhotelsaboutstrategiesmethods.Finallythearticletalkedabouthowtoagainstfecaststhecomplaintsinthehotel.Keywds:HotelComplaintCustomersatisfactionFecastPrevent一、緒論酒店顧客投訴是指賓客對(duì)酒店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿(mǎn)

4、時(shí)，以書(shū)面或口頭方式向酒店提出的意見(jiàn)或建議。酒店作為社會(huì)企業(yè)的一員，其經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)是為顧客提供完美的產(chǎn)品和服務(wù)，然而，由于酒店接觸的顧客是形形色色的，并且酒店產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費(fèi)同步性的特征，因此出現(xiàn)差錯(cuò)和投訴是不可必免的，即使是世界上最頂級(jí)的酒店也難免會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)和投訴。但是投訴并不等于酒店顧客滿(mǎn)意度的降低，出現(xiàn)投訴的情況之后，一方面說(shuō)明酒店確實(shí)在管理或者硬件方面有待提高，另一方面，投訴也為酒店提供了豐富的信息資源，酒店若能夠充分利用

5、這一資源，提升整體服務(wù)質(zhì)量及管理水平，定能夠重新贏得顧客的滿(mǎn)意，從而創(chuàng)造更大的效益。本篇文章重點(diǎn)分析了酒店顧客的投訴心理及處理投訴的原則與方法等。二、酒店投訴的種類(lèi)西安翻譯學(xué)院2012屆高職高專(zhuān)畢業(yè)論文3三、酒店產(chǎn)生顧客投訴行為的原因及心理分析（一）酒店賓客投訴的原因?qū)频攴?wù)而言，容易被賓客投訴的原因和環(huán)節(jié)是多方面的，既有酒店方面的原因，也有賓客方面的原因。1.由于酒店自身原因從而造成的投訴（1）有關(guān)設(shè)備、設(shè)施的投訴由于酒店的消費(fèi)環(huán)境

6、、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿(mǎn)足賓客的要求而引起的投訴，如酒店電梯控制失靈，空調(diào)、供暖不到位，電視機(jī)、迷你冰箱、電腦等無(wú)法正常使用，水、電供應(yīng)不及時(shí)等。（2）有關(guān)服務(wù)與管理的投訴此類(lèi)投訴是指：管理人員督導(dǎo)不理力，部門(mén)間缺乏有效的溝通和協(xié)作而出現(xiàn)的違約現(xiàn)象；員工專(zhuān)業(yè)水平低、業(yè)務(wù)不熟練、工作不負(fù)責(zé)任，會(huì)議不按要求配備所需設(shè)備設(shè)施、不按要求布置會(huì)場(chǎng)，事先預(yù)定的客房卻不能兌現(xiàn)，事先安排的宴會(huì)卻不能按時(shí)舉辦，酒店未能兌現(xiàn)給與顧客的優(yōu)惠承諾，住客在客房

7、內(nèi)受到騷擾、服務(wù)效率低、叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)、送洗服務(wù)效率不高，就餐顧客就餐時(shí)服務(wù)員上錯(cuò)菜、賬目合計(jì)錯(cuò)誤等。（3）有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴此類(lèi)投訴主要是指：酒店服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳，待客不主動(dòng)熱情、嘲笑戲弄的行為、過(guò)分的熱情或不負(fù)責(zé)任的答復(fù)等。（4）對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量的投訴如客房有異味或蚊、螞蟻，寢具不潔凈，餐廳食品變質(zhì)、有異物、口味不佳等。服務(wù)員服務(wù)方式欠妥或行為不得體，有違反相關(guān)規(guī)定的現(xiàn)象（如進(jìn)入客房不敲門(mén)、向賓客索要小費(fèi)、不按操作規(guī)程工作等）。2