顧客投訴的心理分析及其對策研究

1、顧客投訴的心理分析及其對策研究[摘要]對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿是顧客投訴的直接原因，顧客投訴還有著深層的心理動機，分析了顧客投訴的幾種正當(dāng)投訴心理以及不正當(dāng)投訴心理，同時簡要分析了顧客不投訴的心理，提出了處理顧客投訴基本原則和具體的應(yīng)對策略，為企業(yè)處理投訴提供參考。從顧客直接投訴對企業(yè)的重要性企業(yè)對顧客直接投訴反應(yīng)的分類與描述企業(yè)處理投訴對顧客的影響以及投訴處理后顧客的反應(yīng)幾個方面對相關(guān)研究文獻進行了回顧。其中企業(yè)處理顧客的直接投訴包括及時性

2、、簡易性、補償、道歉、解釋和關(guān)注6個維度。此前的研究發(fā)現(xiàn)這些維度對企業(yè)處理顧客直接投訴的效果有顯著的影響。[關(guān)鍵詞]顧客投訴投訴心理應(yīng)對策略處理投訴1引言在當(dāng)今社會中，我們經(jīng)常會聽到客戶的抱怨：價格高、服務(wù)差、質(zhì)量不可靠......客戶的抱怨就是客戶不滿意的一種表現(xiàn)，就有可能會引起客戶的投訴，而只有處理好客戶的投訴，提高好客戶的體驗感。如何認(rèn)真面對并妥善處理顧客投訴，對于不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹企業(yè)的良好公眾形象，有著十分重要的作用，而正確

3、分析引稅顧客投訴的原因及顧客投訴心理發(fā)展過程，又是盡量避免或妥善處理投訴的重要前提?？蛻魸M意是客戶通過一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望指相比較厚所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)，客戶滿意度衡量的指標(biāo)包括美譽度、指名度、回頭率、抱怨率和銷售力。在客戶投訴時要正視客戶的不滿安撫客戶不滿的心，辨別客戶不滿、妥善處理客戶不滿，客戶不滿意效果處理效果評估。“不滿意”是危機公關(guān)是不滿意管理的主要內(nèi)容。從不同的反饋途徑來看，客戶投訴對企業(yè)行為的