企業(yè)顧客投訴行為管理研究.pdf

1、全球經(jīng)濟(jì)正在從實(shí)物經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，企業(yè)利潤的真正來源是顧客，維系顧客對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。由于服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的這一特點(diǎn)，不論程序、員工訓(xùn)練如何完善，科技如何先進(jìn)，在服務(wù)過程中的各個(gè)接觸點(diǎn)，都可能發(fā)生服務(wù)失誤，并由此引發(fā)顧客的不滿，引發(fā)顧客投訴。這一問題已引起企業(yè)界與學(xué)術(shù)界的高度關(guān)注。 本文認(rèn)為，服務(wù)失誤會(huì)引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，如果失誤沒有得到及時(shí)、有效解決，可能會(huì)導(dǎo)致顧客投訴，甚至是顧客流失。而服務(wù)補(bǔ)救能夠

2、影響顧客滿意以及積極的口碑宣傳和再次購買的意愿，高水平的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)帶來正面的影響，而低水平的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)使情況變得更糟，有效地解決顧客問題會(huì)對(duì)顧客滿意度、忠誠度產(chǎn)生重大影響。如果經(jīng)過公司的補(bǔ)救并最終感到滿意的顧客，將比那些問題未被解決的顧客更加忠誠，而這種忠誠將轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的盈利能力。只要處理得當(dāng)，投訴的顧客是可以變成忠誠的顧客。 本文共分為四章：第一章主要介紹選題背景、研究方法、研究?jī)?nèi)容與框架。第二章主要是相關(guān)理論回顧與借鑒。第三

3、章主要討論企業(yè)對(duì)顧客投訴的管理，從顧客投訴行為對(duì)企業(yè)的重要意義、顧客投訴行為管理的原則、顧客投訴管理的基礎(chǔ)、顧客投訴管理的工作流程和顧客投訴行為管理系統(tǒng)幾個(gè)方面，探討了企業(yè)應(yīng)該如何有效管理顧客投訴。第四章從服務(wù)補(bǔ)救方面，討論了在顧客遭遇服務(wù)失誤時(shí)，企業(yè)提供服務(wù)補(bǔ)救的重要性，以及企業(yè)要開展服務(wù)補(bǔ)救的基礎(chǔ)工作以及組織學(xué)習(xí)的問題。 本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于從理論與實(shí)踐相結(jié)合的角度，對(duì)顧客投訴行為進(jìn)行研究，提出了企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客投訴，提升顧客滿意度