畢業(yè)論文酒店顧客投訴行為分析

1、酒店顧客投訴行為分析酒店顧客投訴行為分析摘要摘要：信奉“顧客就是上帝”的人們逐漸意識到顧客就是酒店的財富，但因種種原因顧客投訴總會發(fā)生，因此研究顧客投訴行為對采取措施減少顧客投訴有很大幫助。通過大量閱讀文獻(xiàn)資料，結(jié)合實際，對其發(fā)展過程中存在的問題從營銷理念，人力培訓(xùn)，賓客關(guān)系及建立賓客檔案等幾個方面來探討對酒店顧客投訴的對策。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：投訴；酒店投訴；酒店人員培訓(xùn)；賓客關(guān)系1引言引言近年來，隨著人們生活水平的不斷提高，我國旅游業(yè)在

2、巨大旅游需求的拉動下得到了迅速發(fā)展，為了滿足旅游市場的需求，我國旅游產(chǎn)品的種類也不斷得到豐富。酒店作為旅游業(yè)的三大支柱之一也因為需求的變化而變化著，豪華型酒店，度假村，商務(wù)酒店，汽車旅館等可以滿足人們不同的需求。以提供服務(wù)為主要產(chǎn)品的酒店在其生產(chǎn)經(jīng)營過程中難免會因為某些原因而引起顧客的不滿顧客需要的產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)相差太大，顧客期望與實際相差太大，因而不可避免地出現(xiàn)顧客投訴或批評。甚至在酒店業(yè)頗為發(fā)達(dá)的美國，酒店顧客的滿意度也從19

3、94年的76%下降到2000年的74%。雖然酒店和管理者都作出了一定努力，我們還是可以看到顧客投訴呈上升趨勢。隨著人們對顧客投訴重要性認(rèn)識的逐漸加強，越來越多的管理者和酒店也認(rèn)識到賓客是酒店最大的財富來源，當(dāng)今酒店業(yè)的競爭日趨激烈賓客的流失就意味著財富的流失。人們普遍意識到留住一個老顧客比爭取一個新顧客便宜得多成本也低得多。因為較高的顧客保留率它不需要支付巨額的廣告費或把價格降到最低就能持續(xù)經(jīng)營所以人們普遍開始接受這樣的觀點，顧客滿意度

4、和利潤率之間有著密切的聯(lián)系?？腿送对V不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也難免會遇到客人投訴。不同的是成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作防止投訴的再次發(fā)生。因為他們知道投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量

5、的推動力。其次賓客直接向酒店投訴，也給酒店特別在供過于求的市場態(tài)勢下，這種成本將會越來越昂貴。但新顧客對于企業(yè)的貢獻(xiàn)卻是非常微薄的，在有些行業(yè)，新顧客在短期內(nèi)甚至是無法向企業(yè)提供利潤的。相比之下，老顧客（忠誠顧客）對于企業(yè)的貢獻(xiàn)卻是令人瞠目的：賴克爾德和薩塞曾經(jīng)對許多服務(wù)行業(yè)進(jìn)行長時間的觀察分析。他們發(fā)現(xiàn)客戶忠誠度在決定利潤方比市場份額更加重要。在他們所分析的服務(wù)行業(yè)中，當(dāng)客戶忠誠度上升5個百分點時，利潤上升的幅度將達(dá)到25%85%！同

6、時，企業(yè)提供為老顧客提供服務(wù)的成本包括維系服務(wù)的成本和溝通成本，是逐年下降的。據(jù)估計：獲得客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有客戶的5倍。更為重要的是，忠誠的客戶成為“傳道者”，努力向其他人推薦企業(yè)的服務(wù)，并愿意為其所接受的服務(wù)支付較高的價格。因此忠誠客戶是企業(yè)競爭力重要的決定因素，更是企業(yè)長期利潤最重要的源泉?？蛻絷P(guān)系管理就是以提高客戶忠誠度，保持和發(fā)展良好的、長久的客戶關(guān)系為目標(biāo)的，對培養(yǎng)客戶忠誠有巨大的作用。英國學(xué)者查爾斯阿韋澤也曾經(jīng)指出：當(dāng)事情

7、第一次就做正確時僅僅使顧客滿意，并不足以維持顧客忠誠。還必須加上服務(wù)償才能確保顧客忠誠。企業(yè)積極而又系統(tǒng)地處理客戶的咨詢、建議與投訴，通過補償顧客在利益的損失，可以贏得顧客的諒解和信任，維護(hù)企業(yè)好形象，保證企業(yè)與顧客關(guān)系的穩(wěn)定與發(fā)展。這是因為，顧客在困難的時候能更容易感受到企業(yè)的關(guān)懷，體驗到本企業(yè)對他們的尊重，從而樂于選擇本企業(yè)作為他們忠誠的消費伙伴。2.32.3顧客投訴與企業(yè)管理顧客投訴與企業(yè)管理根據(jù)美國心理學(xué)家赫茨伯格的雙因素理論:

8、激勵因素能激發(fā)人的積極性但要使激勵因素產(chǎn)生作用保健因素必不可少。酒店服務(wù)質(zhì)量中同樣存在保健因素和激勵因素。保健因素即標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)激勵因素則是個性化與超常華服務(wù)?；緲?biāo)準(zhǔn)反映了酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓讓客人在整潔美觀的環(huán)境中感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度享受到安全有效的服務(wù)這是使客人滿意的必要條件和基本保證。有資料顯示客人對酒店中服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差等問題的投訴已占全部投訴的50%。投訴主要集中在三星級和四星級酒店占總數(shù)的55.5%。制度不全管理