影響基層車險(xiǎn)理賠服務(wù)的原因探析

1、1影響基層車險(xiǎn)理賠服務(wù)的原因探析摘要：通過(guò)對(duì)基層車險(xiǎn)理賠服務(wù)現(xiàn)狀存在的問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)研，分析了影響車險(xiǎn)理賠服務(wù)的主要原因，并對(duì)如何改善基層單位理賠服務(wù)水平提出了建議。關(guān)鍵詞：基層車險(xiǎn)理賠服務(wù)理賠服務(wù)水平原因一、車險(xiǎn)理賠服務(wù)現(xiàn)狀筆者對(duì)保險(xiǎn)公司的客服大廳客戶分別進(jìn)行了隨訪，車險(xiǎn)“理賠難”的焦點(diǎn)問(wèn)題主要體現(xiàn)在：1.部分案件的理賠周期較長(zhǎng)，在查勘、定損、下款多個(gè)環(huán)節(jié)耽誤客戶時(shí)間；2.部分公司網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)不健全，鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶感覺辦理保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)不方便；3

2、.定損準(zhǔn)確性欠缺，引發(fā)客戶與修理廠、鑒定機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司之間不必要的矛盾糾紛。4.服務(wù)態(tài)度、條款爭(zhēng)議也是部分受訪客戶認(rèn)為“理賠難”的表現(xiàn)形式。二、影響車險(xiǎn)理賠服務(wù)的主要原因1.保險(xiǎn)公司的人才隊(duì)伍不足、網(wǎng)點(diǎn)不健全是導(dǎo)致車險(xiǎn)理賠難的直接因素。一是理賠人力儲(chǔ)備不足。個(gè)別公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅速，但是理賠人力不能滿足激增的理賠需求，如南通某公司由于先期電話車險(xiǎn)增長(zhǎng)較快，導(dǎo)致目前高峰期每日人均案件15件，查勘人員超負(fù)荷工作，理賠服務(wù)質(zhì)量難以保證。二是理

3、賠服務(wù)跟不上銷售范圍的拓展。電銷、網(wǎng)銷等新渠道的引入確實(shí)方便了鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的投保，通過(guò)保險(xiǎn)代理公司代理車險(xiǎn)業(yè)務(wù)也能在一定程度上拓展業(yè)務(wù)范圍，但是部分公司由于在業(yè)務(wù)所在地3極定損、鑒定機(jī)構(gòu)暗箱操作、交警部門有失規(guī)范、法律服務(wù)機(jī)構(gòu)侵害當(dāng)事人權(quán)益等方面的問(wèn)題，雖在市中級(jí)人民法院向啟東市政府提交司法建議書后有所好轉(zhuǎn)，但兩地仍然不同程度的存在黃牛律師、鑒定機(jī)構(gòu)夸大損失等級(jí)、制造虛假案件，影響法院的最終判決，賺取理賠金差額的違法現(xiàn)象。三、提升車險(xiǎn)理賠服

4、務(wù)水平的措施及建議1.加強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理。提高承保環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)品質(zhì)，嚴(yán)格執(zhí)行核保政策，從銷售環(huán)節(jié)防范可能產(chǎn)生的理賠糾紛。加強(qiáng)對(duì)理賠服務(wù)人員理賠時(shí)效、客戶滿意度的考核和評(píng)價(jià)。2.統(tǒng)一理賠服務(wù)各項(xiàng)制度標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)行業(yè)可以以自律公約的形式統(tǒng)一行業(yè)車險(xiǎn)索賠單證標(biāo)準(zhǔn)、車險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)行業(yè)可以與汽修行業(yè)共同探索統(tǒng)一事故車維修配件和工時(shí)系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、事故車修理廠統(tǒng)一認(rèn)證制度、修理質(zhì)量后臺(tái)控制標(biāo)準(zhǔn)、查勘定損人員職業(yè)認(rèn)證和資格管理制度等等。3

5、.整合行業(yè)內(nèi)外理賠資源。在兩地建立保險(xiǎn)合同糾紛裁決中心，通過(guò)整合行業(yè)內(nèi)部、司法部門及其他有關(guān)機(jī)構(gòu)的資源力量，化解雙方的矛盾糾紛，改善司法環(huán)境，提升理賠服務(wù)水平。4.加大行業(yè)宣傳教育工作的力度。通過(guò)進(jìn)一步拓展行業(yè)宣傳平臺(tái)，普及保險(xiǎn)常識(shí)，以提升行業(yè)形象。探索明確界定保險(xiǎn)條款內(nèi)容的方式方法。保險(xiǎn)合同的某些條款內(nèi)容的模糊性是造成理賠糾紛的主要原因之一，指導(dǎo)行業(yè)收集整理容易引起理賠糾紛的條款，通過(guò)客戶告知書等方式將其進(jìn)行明確界定，以減少可能出現(xiàn)的