房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與業(yè)主滿意度之間的定性研究

1、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與業(yè)主滿意度之間的定性研究摘要：我國諸多學(xué)者顧客滿意度的研究主要集中在生活消費品和第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)滿意度上，但是很少有研究建筑施工企業(yè)的業(yè)主滿意度。隨著房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，顧客滿意度已經(jīng)成為影響房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展重要因素，為此論文就業(yè)主滿意度進(jìn)行了淺顯探討。關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)；承建企業(yè)；工程管理；業(yè)主一、前言建筑施工企業(yè)的顧客就是工程項目的業(yè)主，業(yè)主是施工企業(yè)的“上帝”。隨著建筑產(chǎn)品交易市場的逐步完善，能否讓業(yè)主滿意已經(jīng)成為影響建筑施

2、工企業(yè)長足發(fā)展的關(guān)鍵因素。業(yè)主對施工企業(yè)的不滿意，嚴(yán)重影響著施工企業(yè)的形象和后續(xù)發(fā)展，有時甚至?xí)κ┕て髽I(yè)造成毀滅性的打擊。所以對施工企業(yè)業(yè)主滿意度的影響因素分析十分必要。所謂業(yè)主滿意度（EmployerSatisfaction，ES）是指業(yè)主或建設(shè)單位在項目建設(shè)前對工程項目及質(zhì)量的預(yù)期與項目建設(shè)完成投入使用后對項目質(zhì)量實際感受的比較。如果使用后的感知質(zhì)量超過預(yù)期質(zhì)量，業(yè)主就滿意，即業(yè)主滿意程度就高；反之，業(yè)主就不滿意，滿意程度就低。[

3、1]二、業(yè)主滿意度評價模型構(gòu)建顧客滿意度指數(shù)模型是由多種變量組成的一個獨特的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解并掌握意三條路徑。其測評采用反映業(yè)主個人主觀特征的主動對開發(fā)商的開發(fā)銷售和管理、主動參與物業(yè)管理的合理化建議和業(yè)主委員會，和積極參與對開發(fā)商、商品房和物業(yè)管理三個觀測變量。（二）感知質(zhì)量質(zhì)量感知是業(yè)主對企業(yè)提供的物業(yè)和服務(wù)質(zhì)量的當(dāng)前判斷。研究認(rèn)為業(yè)主感知商品房質(zhì)量最有影響力的四個因素是：商品房的耐久性和結(jié)構(gòu)安全、環(huán)境綠化和配套設(shè)施、建筑品質(zhì)以及房屋

4、使用性的質(zhì)量。而質(zhì)量管理理念認(rèn)為組織應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點”。所以，本文選擇了建筑質(zhì)量、房屋使用性和配套設(shè)施三個業(yè)主關(guān)注度較高的質(zhì)量因子，設(shè)計了四個觀測變量，全面測量業(yè)主對商品房質(zhì)量的感知。本文感知質(zhì)量的測量是在ACSI的總體質(zhì)量評價、定制化和可靠性評價的基礎(chǔ)上，增加了對房屋建筑質(zhì)量的感知、配套設(shè)施充分性和使用便捷性的測量。（三）感知價值感知價值是顧客感知獲得與感知付出之間的權(quán)衡。對于工業(yè)產(chǎn)品和一般服務(wù)，顧客的付出主要體現(xiàn)在價格，ACSI