房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意度模型研究及其應(yīng)用.pdf

1、隨著房地產(chǎn)業(yè)宏觀調(diào)控的進(jìn)一步加劇，我國(guó)的房地產(chǎn)行業(yè)由最初的探索、發(fā)展階段逐漸步入全面整合階段。面對(duì)著更為艱難和多變的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各大房地產(chǎn)公司日益感覺到全面了解客戶個(gè)性化需求、做好資源優(yōu)化配置工作的迫切性，推動(dòng)銷售模式的升級(jí)和轉(zhuǎn)型，提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力勢(shì)在必行。
　　 在此背景下，把握客戶需求并爭(zhēng)取客戶，做好客戶關(guān)系管理工作成為各大房地產(chǎn)公司的首要任務(wù)。針對(duì)廣州招商地產(chǎn)而言，作為客戶管理的先行者，如何及時(shí)、有效

2、地了解客戶需求，將服務(wù)工作體系化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，如何更有效地分配、利用現(xiàn)有資源，及時(shí)了解消費(fèi)者需求的變化，并進(jìn)行公司服務(wù)產(chǎn)品的監(jiān)督與評(píng)價(jià)，已成為擺在廣州招商地產(chǎn)面前最重要的課題。
　　 伴隨著對(duì)上述問題的思考，本文以國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新理論為基礎(chǔ)，以廣州招商地產(chǎn)的客戶為研究對(duì)象，采取問卷調(diào)研和實(shí)證分析等多種方法進(jìn)行了研究。本文利用對(duì)指數(shù)模型、全面滿意度模型、結(jié)構(gòu)方程模型等科學(xué)方法的綜合分析形成問卷調(diào)查，并對(duì)其調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)

3、據(jù)分析，得出了包括小區(qū)規(guī)劃、房屋設(shè)計(jì)、銷售服務(wù)、收樓服務(wù)等客戶滿意度的主要影響因素。進(jìn)而，根據(jù)對(duì)全球一體化模式下的客戶需求、客戶細(xì)分成果的研究分析，并結(jié)合問卷調(diào)查結(jié)果，通過層次分析法創(chuàng)新設(shè)計(jì)了適用于廣州招商地產(chǎn)的全面客戶滿意度模型，得出了一整套全面滿意度模型的指標(biāo)體系，通過試點(diǎn)實(shí)踐，廣州招商地產(chǎn)各項(xiàng)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的得分成績(jī)都有較大提升。公司采取了一系列的品牌及服務(wù)的提升措施和保障措施，不斷提升對(duì)客戶需求和客戶體驗(yàn)的把握，最終實(shí)現(xiàn)了客