A醫(yī)院基于顧客滿意度測評的門診業(yè)務(wù)流程研究.pdf

1、門診是醫(yī)院的窗口，門診業(yè)務(wù)流程的表現(xiàn)直接決定著醫(yī)院門診的整體效率和業(yè)績。醫(yī)療市場面臨著由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場的轉(zhuǎn)變期，門診業(yè)務(wù)流程的研究已越來越多地重視顧客需求和顧客感受。對醫(yī)院門診業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀分析和改進方案的設(shè)計，應(yīng)該首先獲取全面、具體而真實的顧客需求信息和感受信息，而顧客滿意度測評是能夠達到這一要求的有效手段。進行醫(yī)院門診業(yè)務(wù)流程研究，完全可以建立在對顧客滿意度測評結(jié)果的分析基礎(chǔ)之上。
　　本文將顧客滿意度測評與醫(yī)院門診業(yè)

2、務(wù)流程研究緊密結(jié)合在一起，通過對一所二級甲等醫(yī)院——A醫(yī)院的門診顧客滿意度測評結(jié)果分析，研究了其門診業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀，并在遵循“重視顧客需求和市場發(fā)展趨勢，兼顧顧客滿意與成本”原則的基礎(chǔ)上擬出了流程現(xiàn)階段改進方案。通過對這一過程的詳細描述，展現(xiàn)了一套在顧客滿意度測評基礎(chǔ)上的門診業(yè)務(wù)流程研究思路和方法。
　　本文在顧客滿意度測評過程中實現(xiàn)了通過問卷調(diào)查從顧客處搜集指標(biāo)、由顧客決定指標(biāo)權(quán)重；在具體制定調(diào)查方案之前充分運用指標(biāo)偏差分析和對問

3、卷調(diào)查法的優(yōu)缺點分析來盡量避免問卷調(diào)查法的各種弊端；對所獲得的滿意度測評結(jié)果，本文進行了指標(biāo)重要性分析、表現(xiàn)滿意程度分析、“三因素觀察法”基礎(chǔ)上的優(yōu)先改善指標(biāo)分析、四象限法分析，綜合其結(jié)果來提出門診流程改進指標(biāo)建議；制定門診流程改進方案前，本文進行了兼顧門診流程整體發(fā)展趨勢、本地市場要求和表現(xiàn)、顧客需求、醫(yī)院自身表現(xiàn)和條件幾方面因素的綜合考慮。
　　本文的寫作，為中小型醫(yī)院實行漸進性地改造門診流程提供了一條思路，所提供的整套研究方