基于學生滿意度評價的校園餐館服務質量提升研究【文獻綜述】

1、10畢業(yè)論文（設計）文獻綜述工商管理基于學生滿意度評價的校園餐館服務質量提升研究前言近年來，隨著社會經(jīng)濟總體水平的快速提高、服務業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的日趨完善以及相關政策支持力度的加強，餐飲業(yè)得到了前所未有的發(fā)展。但是，隨著餐飲市場競爭的日趨激烈，餐飲企業(yè)的高利潤時代漸漸成為過去。餐飲企業(yè)的經(jīng)營者為了使企業(yè)保持高效、有序的運轉，他們除了把目標和精力集中于戰(zhàn)略管理、經(jīng)營決策等方面以外，還要做好客戶的工作，餐館只有尋求改變，來提高客戶對校園餐館的滿意度

2、，以此來改變消費者行為，提高客戶對校園餐館的滿意度，以此來改變消費者行為，培養(yǎng)和提高客戶的忠誠度，減少客戶抱怨和客戶流失，增加重復性購買行為的目的，從而提高校園餐館的競爭力和盈利能力。同時，提高服務質量也是一種很好的方法，可以以此來讓更多的客人成為回頭客，保住原有顧客，發(fā)展新顧客，實現(xiàn)餐飲的薄利多銷，在這場激烈的市場競爭中生存、發(fā)展、壯大，也成為了餐飲企業(yè)經(jīng)營和管理的一項核心內容。1客戶滿意度客戶滿意度CSR(Consumersatis

3、factionalresearch)，也叫客戶滿意指數(shù)。這是對服務性行業(yè)的顧客滿意度調查系統(tǒng)的簡稱，就是指客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。也可以說是客戶對一種產(chǎn)品產(chǎn)生感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。真正的客戶滿意度，是指客戶本人的服務需求和以往的服務經(jīng)歷再加上自己周圍人群的對于某個企業(yè)服務的口碑構成了客戶對于服務的期望值。作為企業(yè)，只有在對客戶提供服務的時不斷地去了解客戶對于企業(yè)提供服務的期望值在什么樣的一種水準，才能夠根據(jù)這個

4、來不斷的調整自己的服務來達到或者滿足客戶的期望值，這樣才能夠吸引更多的客戶上門接受服務和留住更多的客戶。然而，在現(xiàn)實中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務與客戶自己對于服務的期望值存在著某種差距，可能的情況有以下五種：客戶的期望值與企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知之間的差距；122員工的服務質量目前我國餐飲人才尤其是餐飲管理人才總量不足、管理水平不高難以滿足餐飲業(yè)快速發(fā)展所增加的人才需求。因此加快餐飲管理人才的選拔與培養(yǎng)對我國餐飲業(yè)的發(fā)

5、展以及核心競爭力的提高具有十分重要的現(xiàn)實意義。1服務質量在服務競爭中提供了一個可以獲勝的方法。一方面，質量的提高可以帶來重復的購買和新的顧客，重復的顧客為服務組織帶來利潤。另一方面，服務質量與服務提供者密切相關，員工的態(tài)度、行為方式與顧客滿意度、顧客忠誠度、企業(yè)的利潤和長期發(fā)展有著密切的聯(lián)系。因此，只有加強內部員工服務質量的控制才能更好的為企業(yè)創(chuàng)造利潤。對餐飲企業(yè)來說，員工服務質量強調的是員工個人對所在的餐飲企業(yè)提供給他們的總服務的價值

6、評價，但是服務質量無法也不可能達到標準化。因此，通過對企業(yè)員工進行服務營銷等手段來進行員工服務質量管理對企業(yè)的發(fā)展來說是至關重要的。我們也應該看到激勵對員工的作用發(fā)揮他們的潛能也是餐飲企業(yè)管理者的一項極為重要的工作。激勵是針對企業(yè)全體員工的一種人力資源管理方法。無論是對管理人員還是服務員無論是老員工還是新員工。2餐飲企業(yè)對員工激勵的主要作用有以下四點:1調動員工的積極性挖掘其內在潛力2有利于形成團隊精神企業(yè)管理的成功需要全體員工的共同努

7、力管理者可以通過與員工的有效溝通和激勵使員工樹立全局意識進而形成團隊精神。一旦團隊經(jīng)過努力實現(xiàn)其目標員工彼此合作的經(jīng)歷就會變成令人欣慰的美好回憶它將使員工擁有強烈的歸屬感、自豪感和成就感使企業(yè)更具有凝聚力。3有利于提高餐飲企業(yè)的服務質量餐飲服務的最大特點就是難以衡量性員工激勵在餐飲企業(yè)應用中出現(xiàn)的問題激勵對于人力資源管理具有重要的意義。激勵理論的良好運用既能激發(fā)員工的干勁也能吸引并留住他們使他們對企業(yè)產(chǎn)生認同感自覺接受企業(yè)目標與價值觀對