基于客戶滿意度的秦皇島聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，我國(guó)電信行業(yè)面臨來(lái)自國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，除了國(guó)際環(huán)境的變化，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸加劇。自2008年我國(guó)電信業(yè)重組改革之后，電信市場(chǎng)整合為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通三家運(yùn)營(yíng)商，且均獲得了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)資格并陸續(xù)取得了3G、4G牌照，自此我國(guó)電信業(yè)進(jìn)入全業(yè)務(wù)時(shí)代。在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，電信行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量就成為每個(gè)電信企業(yè)面臨的重大生存課題。
　　本文采用理

2、論研究和實(shí)證分析相結(jié)合的方法，對(duì)秦皇島聯(lián)通公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了系統(tǒng)研究。本文首先梳理了國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀，并做了評(píng)述和分析；其次對(duì)客戶滿意及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論進(jìn)行了歸納和闡述；再次通過(guò)查閱資料、實(shí)地調(diào)查訪談等方法對(duì)秦皇島聯(lián)通客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并借用電信用戶滿意度指數(shù)模型，采用問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)秦皇島聯(lián)通客戶滿意度做了詳細(xì)測(cè)評(píng)，通過(guò)對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果的分析找出秦皇島聯(lián)通的服務(wù)短板，以及服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題；最后結(jié)合秦皇島聯(lián)通的實(shí)際情況，從加