基于客戶滿意度的秦皇島聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量提升對策研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，我國電信行業(yè)面臨來自國際市場的競爭越來越激烈，除了國際環(huán)境的變化，國內(nèi)市場的競爭也逐漸加劇。自2008年我國電信業(yè)重組改革之后，電信市場整合為中國移動、中國電信和中國聯(lián)通三家運(yùn)營商，且均獲得了全業(yè)務(wù)運(yùn)營資格并陸續(xù)取得了3G、4G牌照，自此我國電信業(yè)進(jìn)入全業(yè)務(wù)時(shí)代。在全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代，電信行業(yè)之間的競爭變得更加激烈，要想在激烈的競爭中增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，提高客戶服務(wù)質(zhì)量就成為每個(gè)電信企業(yè)面臨的重大生存課題。
　　本文采用理

2、論研究和實(shí)證分析相結(jié)合的方法，對秦皇島聯(lián)通公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了系統(tǒng)研究。本文首先梳理了國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀，并做了評述和分析；其次對客戶滿意及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論進(jìn)行了歸納和闡述；再次通過查閱資料、實(shí)地調(diào)查訪談等方法對秦皇島聯(lián)通客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并借用電信用戶滿意度指數(shù)模型，采用問卷調(diào)查的方式對秦皇島聯(lián)通客戶滿意度做了詳細(xì)測評，通過對測評結(jié)果的分析找出秦皇島聯(lián)通的服務(wù)短板，以及服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題；最后結(jié)合秦皇島聯(lián)通的實(shí)際情況，從加