上海保險公司消費投訴處理工作

1、1上海保險公司消費投訴處理工作上海保險公司消費投訴處理工作考評實施細則考評實施細則一、目的與依據(jù)為加強上海保險業(yè)消費投訴處理工作，提高消費投訴處理工作效率，促進保險公司落實主體責任，切實保護保險消費者合法權益，根據(jù)《保險消費投訴處理管理辦法》（保監(jiān)會令2013年第8號）、《關于開展保險公司投訴處理考評工作的通知》（保監(jiān)消?！?013〕162號）和《中國保監(jiān)會關于開展2017年度保險公司投訴處理考評工作的通知》（保監(jiān)消?！?017〕279

2、號）等相關文件的規(guī)定，結合上海保險業(yè)實際，制定本實施細則。二、考評對象上海保監(jiān)局轄區(qū)內(nèi)開業(yè)滿一個會計年度的保險公司。包括各保險省級分公司和省級營業(yè)部；設立在上海，在上海未設立省級分公司但在上海直接經(jīng)營業(yè)務的法人保險公司；在上海的保險公司電銷中心等功能型機構（以下統(tǒng)稱“保險公司”）。電銷中心、省級營業(yè)部的投訴案件納入相應保險公司的省級分公司或在上海未設立省級分公司的法人保險公司進行考評。航保中心、資產(chǎn)管理公司、再保險公司、政策性保險公司、

3、自保公司不納入本辦法考評范圍。三、考評頻次上海保險公司消費投訴處理工作考評每半年開展一次。3對制度落實不到位的情況予以扣分，具體評分項目包括但不限于：保險公司保險消費投訴處理工作情況報告及日常報告報表報送情況、保險消費投訴相關制度以及工作責任人（含聯(lián)系人）報備情況、開展投訴追責情況、投訴問題整改情況、投訴指標與績效考核掛鉤情況、重大及群體性事件應急處理情況、配合接訪情況、總經(jīng)理接待日制度和總經(jīng)理消費投訴案件審閱制度執(zhí)行情況、保險消費投訴

4、處理情況、保險銷售行為可回溯管理制度執(zhí)行情況、投訴數(shù)據(jù)分析研究情況以及其它監(jiān)管要求的執(zhí)行情況。（二）定量指（二）定量指標（70分）分）主要從基礎管理、風險管控兩方面來考評保險公司投訴處理工作，分別對財產(chǎn)保險公司和人身保險公司各設10個指標。其中基礎管理指標包括投訴相對量（財產(chǎn)險、人身險各3個）、億元保費投訴量變化率、投訴件處理及時率、轉辦前撤訴率和調(diào)解成功率；風險管控指標包括處置不當投訴案件量、違法違規(guī)案件、重大群體性事件和負面輿情。1