物業(yè)客服中心投訴處理工作規(guī)程

1、物業(yè)客戶服務(wù)中心投訴處理工作規(guī)程物業(yè)客戶服務(wù)中心投訴處理工作規(guī)程1.目的目的規(guī)范公司各類業(yè)主投訴處理的流程與管理要求。2.范圍范圍適用于房地產(chǎn)公司各物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主投訴處理的流程與管理過(guò)程。3.工作規(guī)程工作規(guī)程3.1投訴的分的分類與界定與界定3.1.1投訴按性質(zhì)分為A、B、C三類，其中：a)A類投訴：由于物業(yè)公司管理或服務(wù)不到位而產(chǎn)生的業(yè)主投訴此類投訴視為有效投訴，有效投訴按程度又分為重大投訴、重要投訴和輕微投訴。b)B類投訴：因工程遺留或

2、房屋質(zhì)量方面的問(wèn)題而導(dǎo)致的投訴。c)C類投訴：因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問(wèn)題或其他社會(huì)問(wèn)題而產(chǎn)生的投訴。3.1.2重大投訴：指發(fā)生事故，直接影響業(yè)主的正常工作、生活秩序，造成經(jīng)濟(jì)或人身傷害損失，引起業(yè)主的強(qiáng)烈不滿或媒體曝光。a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴。b)由于公司責(zé)任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。d)由政府或上級(jí)主管部門(mén)反

3、饋、造成了一定社會(huì)影響的業(yè)主投訴。e)群體投訴：同時(shí)發(fā)生10人以上對(duì)同一問(wèn)題的投訴事件。3.1.3重要投訴：指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失造成業(yè)主不滿而引起的投訴。3.1.4輕微投訴：指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)主造成的輕微不便，物業(yè)客戶服務(wù)中心投訴處理工作規(guī)程物業(yè)客戶服務(wù)中心投訴處理工作規(guī)程3.2投訴處理流程圖投訴處理流程圖否否接收、記錄投訴A類投訴判別投訴類型協(xié)調(diào)物業(yè)公司管理服務(wù)人員落實(shí)情況物業(yè)公司實(shí)施處理，服務(wù)中心