顧客滿意與企業(yè)利潤的相關(guān)性分析.pdf

1、顧客滿意是企業(yè)利潤的源泉,只有企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)令顧客滿意,顧客才會(huì)購買,企業(yè)才能獲得收入與利潤.本文首先在前三章中介紹了顧客滿意理論的內(nèi)涵、發(fā)展、作用及相關(guān)概念,并分析了顧客保留、顧客忠誠、顧客生命周期等變量的內(nèi)在聯(lián)系,指出顧客滿意與顧客保留正向相關(guān),顧客滿意度越高,顧客保留率越高,顧客生命周期也更長,給企業(yè)帶來的利潤也就越多.在此基礎(chǔ)上本文在第四章里分別建立了顧客滿意與企業(yè)收入及利潤的關(guān)系的靜態(tài)模型與動(dòng)態(tài)模型.在靜態(tài)模型分析中,結(jié)合顧

2、客保留理論,以顧客滿意率來預(yù)測未來顧客支持率,并將顧客滿意程度的差異與對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)值的定量結(jié)論與現(xiàn)有顧客滿意程度指數(shù)結(jié)合起來計(jì)算企業(yè)收入指數(shù),以預(yù)測未來企業(yè)盈利能力變化.在動(dòng)態(tài)模型中,本文通過對兩種不同條件下的動(dòng)態(tài)模型進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)長期顧客滿意度與企業(yè)利潤關(guān)系是建立在短期相關(guān)基礎(chǔ)之上的,當(dāng)不考慮產(chǎn)品價(jià)值因素時(shí),顧客滿意度與企業(yè)利潤曲線相關(guān)性比較明顯;當(dāng)考慮產(chǎn)品因素與時(shí)間因素時(shí),顧客滿意度與企業(yè)利潤相關(guān)性變得不明顯.筆者認(rèn)為顧客滿意度