生產企業(yè)顧客滿意度的測評

1、0引言生產企業(yè)顧客滿意度白勺測評郭秀英1，吳興明2，呂佳祥2(1西南石油大學工商管理學院，成都610050；2新疆石油管理局供熱公司，新疆克拉瑪依834000)摘要：本文在對已有的顧客滿意度測評方法的分析研究及對影響生產企業(yè)顧客滿意度因素的分析研究基礎上，建立了生產企業(yè)顧客滿意度的測評指標體系，提出了生產企業(yè)顧客滿意度的測評方法。關鍵詞：顧客滿意度；評價指標；綜合評價；模糊集中圖分類號：F270文獻標識碼：A文章編號：1002—6487

2、(2007)05015302顧客滿意度是指顧客對企業(yè)所提供的產品或服務滿足其要求的程度。顧客滿意度分：國家顧客滿意度、地區(qū)顧客滿意度、部門顧客滿意度、行業(yè)顧客滿意度、企業(yè)顧客滿意度等。其中，企業(yè)顧客滿意度是最基礎的。企業(yè)通過顧客滿意度的測評，可及時、準確地了解顧客及其需求，從而調整其產品結構，改進產品和服務質量，提高質量管理體系運行的有效性，更合理地利用所擁有的資源，最有效的滿足和超越顧客的期望，獲得顧客忠誠，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立

3、于不敗之地。顧客滿意度測評方法有三類：綜合評分法、計量經濟學模型法和模糊綜合評價法。評分法操作簡單，但帶有測評者的很大主觀性，所得測評結果不太符合實際；模糊綜合評價法考慮了評價指標的模糊性，在一定程度上消除了測評者的主觀性，其操作性介于綜合評分法和計量經濟學模型法之間，該方法易于理解，筆者認為是一種較好的方法。已有的顧客滿意度測評研究，側重于一般測評思路的探討，而未深究如何具體進行顧客滿意度的測評，如：具體的評價指標的建立等。本文擬對基

4、本的顧客滿意度的測評——生產企業(yè)顧客滿意度的測評進行探討研究。1生產企業(yè)顧客滿意度測評指標體系影響顧客滿意度的因素很多，既有經濟方面的，也有心理方面的。概括綜合起來，生產企業(yè)顧客滿意度的主要影響因素有如下四個方面：(1)產品產品是影響顧客滿意的最主要最基本的因素。若顧客在產品方面不滿意，企業(yè)在其他因素方面不管如何努力，也難以達到顧客滿意的程度。產品因素對顧客滿意度影響主要有產品的：質量、功能、價格、包裝、品牌、安全性、外觀、工藝設計、時

5、間(產品生產時間、投放市場的時間和產品使用時間)等。(2)服務服務是影響顧客滿意的關鍵因素。日益激烈的市場競爭中，誰的服務態(tài)度好、熱情，服務及時、有效，服務的技術水平和專業(yè)化程度高等，誰就有可能贏得更多的顧客，從而給企業(yè)蠢來更多的利潤。服務因素對顧客滿意度影響主要有：售前服務(包括顧客消費的方便性，有效的廣告、宣傳等)、售中服務(決定銷售的成敗，主要包括服務的主動性、熱情性和耐心周到等)和售后服務(包括包修、包換的有效性及時性，顧客意見

6、的有效及時處理和采納等)。(3)企業(yè)形象企業(yè)形象是影響顧客滿意的重要因素。市場經濟條件下，企業(yè)在公眾心目中形象的好壞直接影響消費者的選擇行為，企業(yè)信譽好、知名度高，消費者對它的產品就有信賴感；企業(yè)的生產運營講究誠信，站在公眾立場上進行決策，就會贏得公眾的好感。企業(yè)形象因素對顧客滿意度影響主要有：企業(yè)知名度、企業(yè)美譽度和企業(yè)文化等。(4)宣傳信息企業(yè)的宣傳信息對顧客的滿意影響也是很大的。目前，我國的市場經濟機制還不成熟，關于產品或服務的信

7、息傳播還不完全規(guī)范，假冒偽劣現(xiàn)象屢禁不絕，言過其實甚至虛假廣告時有發(fā)生等，這些都將削弱顧客對企業(yè)的滿意度。企業(yè)宣傳信息因素對顧客滿意度影響主要有：信息宣傳的真實性、及時性等。綜上所述，生產企業(yè)顧客滿意度測評指標體系可歸結為如圖1所示。2生產企業(yè)顧客顧客總體滿意度滿意度測評方法由于顧客滿意度影響因素存在大量的不確定性和模糊性，因此，顧客滿意份i量I功能l價格l包裝產品≮品牌I安全性I外觀I工藝設計L時間f售前服務服務售中服務【售后服務f知

8、名度企業(yè)形象美譽度【企業(yè)文化宣傳信息麥齋桂圖1生產企業(yè)顧客滿意度測評指標體系統(tǒng)計與決策2007年5月(理論版)153萬方數(shù)據E翻醺理i1I立產企業(yè)顧客滿意度的測評郭秀英關興明呂佳祥2(1.西南石油大學工商管理學院，成都6100502.新疆石油管理局供熱公司，新疆克拉瑪依834ω0)摘要:本文在對已有的顧客滿意度測坪方法的分析研究反對影響生產企業(yè)顧客滿意度因素的分析研究基礎上，建立了生產企業(yè)顧客滿意度的測評指標體系，提出了生產企業(yè)顧客滿意

9、度的測許方法。關鍵詞:顧客滿意皮評價指標綜合評價:模糊集tp閣分類號:F270文獻標識碼:A文章編號:10026487(2007)05015302o弓l盲顧客滿意度是指顧客對企業(yè)所提供的產品或服務滿足其要求的程度。顧客滿意度分:國家顧客滿意皮、地區(qū)顧客滿意度、部門顧客滿意皮、行業(yè)，顧在滿意度、企業(yè)顧客滿意度等。其中，企業(yè)顧客滿意度是最基礎的。企業(yè)遇過眼客滿意度的測評，可及時、準確地了解顧客及其需求，從而調整其產品結構，改進產品和服務質量

10、，提高質最管理體系遠行的有效性，更合現(xiàn)地利用所擁有的資驚，最有效的滿足和超越順帶的期望，挾得順客忠誠，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。顧客滿意度測評方法有三類:嫁合評分法、計量去經濟學模型法和模糊結合評價法。i平分法操作簡單，但帶有測評者的很大主觀性，所得測評結果不太符合實際模糊綜合評價法考慮了評價指標的模糊性，在一定程度上悄除了測評者的主觀性，其操作性介于結合評分法和計量經濟學?，F(xiàn)法之間，該方法易于理解，筆者認為是一種較好的方法

11、。巳有的顧客滿意度測評研究，側重于一般測評思路的探討，而未探究如何具體進行顧客滿意度的測評，如:具體的評價指標的建立等。本文擬對基本的顧客滿意度的測評一一生產企業(yè)顧客滿意膛的測評進行探討研究。生產企業(yè)醺事滿意脆測評指標體京影響顧客滿意度的因素很多，既有經濟方面的，也有心理方面的。概括綜合起來，生產企業(yè)顧容滿意度的主要影響劇素有如下四個方面:(1)產品產品是影響頤容滿意的最主要最基本的因素。若顧客在產品方面不滿意，企業(yè)在其他因素方面不管如

12、何努力，也難以達到顧客滿意的程度。產品因素對顧密滿意皮影響主要有產品的:質最、功能、價格、鈕裝、品牌、安全性、外觀、工藝設計、時間(產品生產時間、投放市場的時間和產品使用時間)(2)服務服務是影響顧客滿意的關鍵即素。日撤激烈的市場競爭中，誰的服務態(tài)度好、熱情，服務及時、有雄，服務的技術水平和專業(yè)化程度高等，誰就有可能贏得更多的顧客，從而給企業(yè)費來更多的利潤。服務因素對顧客滿意度影響主要有:焦前服務(1Q括顧客消費的方便性，有效的廣告、宜

13、傳等)、售中服務(決定銷售的成敗，主要包括服務的主動性、熱惰性和耐心周到等)和售后服務(包括包修、包換的有效性及時性，顧客意見的有放及時處理和采納等)。(3)企業(yè)形象企業(yè)形象是影響顧客滿意的重要因素。市場任濟條件下，企業(yè)在公眾心目中形象的好壞直接影響消費者的選擇行為，企業(yè)信譽，好、知名度高，消費者對它的產品就有信賴感企業(yè)的生產遠背講究誠信，站在公眾立場上進行決策，就會贏得公眾的好感。企業(yè)形象因素對顧客滿意度影響主要有:企業(yè)知名度、企業(yè)榮

14、譽度和企業(yè)文化等。(4)宣傳信息企業(yè)的宣傳信息對顧客的滿意影響也是很大的。目前，我國的市場接濟機制還不成熟，關于產品或服務的信息傳播還不完全規(guī)施，假冒偽劣現(xiàn)象屢禁不綿，言過其實慕繭虛假廣告時有發(fā)生等，這些都將削弱顧客對企業(yè)的滿意度。企業(yè)宣傳信息因素對顧客滿意度影響主要有:情息宜傳的真實性、及時性等。綜上所述，生產企業(yè)顧客滿意度測評指標體系因是l價格l包裝3很古自〈品牌可歸結為如圖l所示l“Hl安全性l外觀l工藝設計2生產企撒翩臀耐性腳時

15、叫陽節(jié)，、附響，，..屬償?shù)姆哲k窟應測坪方法|服務|制服務lt穿后服務由于顧客滿意皮影響I細141度企業(yè)形象l炎譽度l企業(yè)文化因素存在大量的不確定性L此持自I真實做L勝阿1詞，也、1及時性和模糊性，因此，顧客滿意圖l生產企業(yè)時滿意酬評指標體系統(tǒng)計與決策Z∞7年5月(理論版)153度的測評采用模糊綜合評價法較為合適。由如圖1所示的生產企業(yè)顧客滿意度測評指標體系，采用二級模糊綜合評價法對生產企業(yè)的顧客滿意度進行測評。(1)確定評價因素集如

16、圖1，以企業(yè)產品、服務、企業(yè)形象、宣傳信息為第一層次評價因素集，即u=產品，服務，企業(yè)形象，宣傳信息=u。，U：，u，，U。)；第一層次評價因素集中的每一因素由第二層次的若干因素決定，因此，第二層次評價因素集：u1_質量，功能，價格，包裝，品牌，安全性，外觀，工藝設計，時間，U：=售前服務，售中服務，售后服務)，u。=知名度，美譽度，企業(yè)文化)，u4_(真實性，及時性。(2)確定各評價因素的權重評價因素權重的確定方法，一直是專家、學者們

17、探討的熱點和難點，目前為止，已有很多方法，其中，Delphi法和層次分析法是較為合理的且普遍為人們接受的方法。因此，各評價因素的權重可由這兩種方法中的一種來確定。假定第一層次因素集u的權重為A=(a，，a2，a，，a4)，第二層次各因素集U。(i1，2，3，4)的權重：Al=(a11a12，a19)，A2=(a21，a∞，a∞)，A3=(a。832，a53)，A4_(a4。，a42)。各權重集滿足歸一化原則。(3)確定評語集(或評價集)

18、采用5級標度法，建立各評價因素的評語集V=很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意。(4)一級模糊綜合評價按已確定的評語集，對第二層次因素集的各評價因素進行評定，可得第二層次各評價因素關于上一層次評價因素的隸屬度模糊集：(k，，b磁，k，b，b岱)，其中，k—第一層次評價因素編號，i一第一層次評價因素k下的第二層次評價因素編號。于是，可得第二層次各評價因素子集的模糊關系矩陣：B，=(b，≯蛄，BF(b茹，一b3_Q茹w，b4∞0”。元素b硒

19、可采用問卷調查法而得，具體為：對第二層次的每一因素按照評語集設定為問卷的封閉性問題，隨機抽取N個顧客進行調查，對某一因素，N個顧客回答的評語集的各元素的比例，即為該因素關于上一層次評價因素的隸屬度模糊集：(k。，b蛾，b‰b峭，b出)。綜合考慮各因素的影響，利用公式Ri=AiB。，可得第一層次各因素顧客滿意度隸屬度模糊集。(5)gt模糊綜合評價在一級模糊綜合評價基礎上，以R。為第i行可得第一層次因素集的模糊關系矩陣：r11r12r13r

20、14rIs]R：(Rl，R2，R3，rh)T=lb勉場hb℃：芝：：：j利用公式E=AR，可得顧客總體滿意度的模糊綜合評價結果E=(E。E：E3E。E，)，即得顧客對生產企業(yè)總體滿意的隸屬度。(6)計算顧客的滿意度154統(tǒng)計與決策2007年5月(理論版)為便于比較和直觀，可將顧客對各因素的滿意度模糊評價結果及顧客的總體滿意度模糊評價結果轉換為100分制的分值。假定評語集各元素對應分值：很滿意=100分，滿意=80分，一般=60分，不滿意

21、40分，很不滿意CSD=EV=IOOEl80E260E340E320Es=20分。這樣，根據顧客對各因素的滿意度模糊評價結果和評語集的量化即可得顧客對各因素的滿意度評價分值。如顧客對生產企業(yè)的總體滿意度分值為：有了各評價因素顧客滿意度分值，有助于企業(yè)了解顧客對其生產經營各環(huán)節(jié)的滿意狀況，找出其生產經營的不足，改善其生產經營管理，更好地滿足顧客需求，獲取更好的經濟效益。有了顧客總體滿意度分值，企業(yè)可了解其在競爭同行中所處的位置，識別主要的

22、競爭者及其在市場中存在的機遇和障礙，有助于企業(yè)領導正確決策，保留老顧客，爭取更多的新顧客，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。若生產企業(yè)生產多種產品，可利用上述測評方法、思想，分別測評出各種產品的顧客滿意度，根據企業(yè)生產經營狀況以及各產品給企業(yè)帶來的價值，賦予各產品不同的權重，求出該企業(yè)產品顧客滿意度，從而求出生產企業(yè)的總體顧客滿意度。3結論本文提出的生產企業(yè)顧客滿意度二級模糊綜合評價方法，在理論上具有科學性、合理性和有效性，在應用上

23、具有實用性和可操作性，可有效地、準確地測評生產企業(yè)顧客滿意度。本文提出的生產企業(yè)顧客滿意度測評方法和思想，對于服務性企業(yè)的顧客滿意度測評也適用，只是其測評指標體系不同，需根據具體的服務業(yè)，建立其相應的測評指標體系。參考文獻：【l】黃桐城，武邦濤等顧客滿意度多層次模糊測評模型及應用【J】系統(tǒng)工程理論方法應用，2002，(4)i2j侯海青顧客滿意度的定量評價方法(刀西安石油學院學報(灶會科學版)，2000(3)，[3]劉滿鳳，黎志成顧客滿意

24、度的測評叨統(tǒng)計與決策，2002，(7)【4]魏彥君，韓珍，申小剝顧客滿意度調查實踐和探討m世界標準化與質量管理，2002，(7)【5j張新安，田澎，張列平顧客滿意度測評模型田系統(tǒng)工程理論方法應用，2002，(3)[6]張新安，田澎，張列平建立中國顧客滿意度指數(shù)若干問題的研究[J1：r_L_v程與管理，2002，(3)[7]張新安，田澎，張列平上海顧客滿意度指數(shù)測評模型研究【J】工業(yè)工程與管理，2002，(5)【8】汪培莊，韓立巖應用模糊

25、數(shù)學[M】北京：北京經濟學院出版社，1989(責任編輯／易永生)萬方數(shù)據E回回自雹盟庶的測評采用模糊綜合評價法較為合適。由如罔l所示的生產企業(yè)顧客滿意度測評指標體系，采用工級模糊綜合評價法對生產企業(yè)的眼客滿意度進行測評。(1)確定評價因索集如圖1，以企業(yè)產品、服務、企業(yè)形象、宣傳倍息為第一層次評價因素集，即u=產品，服務，企業(yè)形象，宜傳信息川，磯，磯，U4第…層次評價因素集中的每一因素由第二層次的若干因素決定，因此，第三層次評價因素集:

26、U1=質量，功能，價格，包裝，品膊，安全性，外觀.工藝設計，時間，U儼售前服務，售中服務，售后服務)，U嚴知名度，榮譽度，企業(yè)文化，U4=真實性，及時性。(2)確定各評價因素的權交評價因素權繭的確定方法，一直是專家、學者們探討的熱點和難點，目前為止，日有很多方法，其中，Delphi法和層次分析法是較為合理的且普遍為人們接受的方法。因此，各評價因紫的權建可由這兩種方法中的一種來確定。假定第一居次因素集U的權建為A=(at，句，句，叫，第二

27、層次各因紫集Ui(i=1，2，3，4)的機囊:A1=(all，a12…，a川，Az=(aZl缸，aZl)A3=(a31，缸，也咽)，A4=(句，~2)。各權重集滿足歸一化原則。(3)確定評語集(或許價集)采用5級標度尬，建立各評價因素的評語集V=很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意)。(4)一級模糊綜合評價按巳確定的評語集，對第二層1x因素集的各評價因素進行評定，可得第二層次各評價因素關于上一層次評價因素的隸屬度模糊集:(bll~，如，

28、陽，ht.s)，其中，k一第一房次評價因素編號，i一第一層次評價因素k下的第二層次評價因素編號。于是，可得第:工擺次各評價因素子集的模糊關系矩陣:B1=(bliJ96Bz=(b2J36b戶(b咄埠，b4=(b4i，J2x5o元素bkij:可采用問卷調查法鬧得，具體為:對第二層次的每一因縈按照評語集設定為問卷的封閉性問題，隨機抽取N個顧客進行調查，對某一因絮，N個顧客回答的評語集的各元擎的比例，即為該回絮關于上一層次評價因素的隸屬度模糊集

29、:(比，陽，bkJ)，bk4，bω)。錦合考慮各因素的影響，利用公式R.=Ai吭，可得第~層次各因素顧窯滿意度隸屬度模糊集。(5)二級模糊綜合評價在…攝模糊鯨合評價基礎上，以Ri為第i行可得第一居次因素集的模糊關系矩陣:R=(磯，比，民，兒)T=Ir“與r2，3rurLiIIf31rnf)Jr~r泊l利用公式立=A.跳，可得顧客總體滿意腔的模糊綜合評價結果瓦=(E1E2E3E4Es)，即得顧客對生產企業(yè)總體滿意的隸屬膜。(6)計算顧客的

30、滿意度154統(tǒng)計與決策棚7年5月(理論版)為便于比較和直觀，可將顧客對各因素的滿意J3t模糊評價結果及顧客的總體滿意度模糊評價結果轉換為1∞分制的分值。假定評語集各元素對應分值:很滿意=100分，滿覺=80分，一般=60分，不滿意巳40分，恨不滿意CSD=E.V=l00E180E2噸侃，個40E)20Es=20分。這樣，根據顧客對各因素的滿意度模糊評價結果和評語集的量化即可得顧客對各因素的滿意度評價分值。如顧客對生產企業(yè)的總體滿意度分值

31、為:有了各評價因素顧客滿意度分值，有助于企業(yè)了解顧客對其生產經營各環(huán)節(jié)的滿意狀況，找出其生產結臂的不足，改善其生產經營管理，賀好地滿足顧客需求，獲取更好的結濟放益。有了顧客總體滿意度分值，企業(yè)盯了解其在競爭間行中所處的lj墅，識別主要的競爭者及其在市場中存在的機遇和障礙，有助于企業(yè)領導正確決策，保留老頤容，爭取更多的新顧客，使企業(yè)，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。若生產企業(yè)生產多種產品，可利用上述測評方法、思想，分別測評出各種產品的顧客

32、滿意度，根據企業(yè)生產經營狀況以及各產品結企業(yè)帶來的價值，腦予各產品不同的權繭，求出該企業(yè)產品顧客滿意度，從而求出生產企業(yè)的總體顧在滿意度。3描論本文提出的生產企業(yè)顧客滿意度二級模糊綜合評價方法，在理論上具有科學性、合理性和有效性，在戚朋上具有實用性和可操作性，可有效地、準確地削評生產企業(yè)顧客滿意度。本文提出的生產企業(yè)服客滿意度測評方法和思想，對于服務性企業(yè)的朋辛辛滿意度測評也適用，只是其測評指標體系不同，常根據具體的服務業(yè)，建立其相應的

33、則評指標體系。參考文獻:[IJ黃桐城，式邦濤等.顧客滿意度多層次模糊測許模型應用[J].系統(tǒng)工程理論方法應用，2002，(4).(21侯溝，青.碩客滿意度的定受評價方法[幾西安石油學院學校(位會科學版)，20∞，(3).[3]如1])路風，黎志成.顧客滿意度的調lJ1，乎[J].統(tǒng)計與決策，2∞2，(7).[句魏彥君，韓珍，中小利顧客滿意度調查實踐和探討[J]仕界標準化與質量E管嫂，2傭2，(7).[5J張新4號，~礙澎，張列乎顧客滿意