醫(yī)院服務流程及改進

1、醫(yī)院服務流程患者在醫(yī)院感受最直接的五項服務患者在醫(yī)院感受最直接的五項服務一、與患者的交流（親切、熱情、隨和、禮貌二、醫(yī)院大廳，門診各區(qū)域，病房、病區(qū)干凈，安靜三、醫(yī)務人員操作標準、服務規(guī)范四、醫(yī)療儀器先進、方便使用、專業(yè)性強、安全性高五、出院隨訪：電話慰問，跟蹤康復狀況等門診服務流程門診服務流程一、接待準備1、檢查各崗位所需物品，準備要充分2、科室檢查?？剖褂闷餍迪厩闆r3、檢查著裝是否符合規(guī)定4、保持良好的工作狀態(tài)二、迎賓醫(yī)院門口迎接

2、患者1、使用敬語2、禮貌待客3、主動、熱情、周到服務，將其引致導醫(yī)臺三、導醫(yī)導引1、患者進門問好并接待，協(xié)助指導掛號登記2、介紹專家與?？疲床“Y正確預檢分診3、引導患者到所需科室，并與該科室緊密銜接，提供相關服務（茶水提供、時尚雜志提供、醫(yī)院宣傳資料提供）4、接受患者咨詢、現場預約、電話預約四、掛號服務1、主動問好，微笑服務2、掛號操作熟練，麻利，對患者疑問耐心解答，相關看診資料整理齊全，避免遺漏。3、親切告知看診路線，掛號處導醫(yī)引導

3、至看診診間五、大夫接診1、按順序禮貌問好接診2、問診詳細，態(tài)度親切，耐心溝通相關檢查項目，確診后提供相應治療方案3、導醫(yī)引領患者結賬，取藥，化驗，診療等服務六、恭送患者1、主動征詢患者意見與建議住院部服務流程住院部服務流程1、電梯響，護理站電腦班護士主動起立，親切接待入院病人2、引導至預先準備好的房間及床位3、責任護士接待4、發(fā)放所需入院用品5、介紹房內設施的使用方法及注意事項6、安排主管大夫接診7、負責住院期間患者的護理，認真做好護理

4、記錄8、送患者出院（主動征詢患者住院期間的意見和建議，健康知識宣教，協(xié)助患者清理物品，送患者到電梯門口，幫助其摁好電梯，微笑目送患者離院）雙手接過處方，先核實處方是否符合規(guī)范核實患者姓名和藥品名提醒顧客收管好票據和找零錢幣指引取藥方向，或安排導診引領三、交接工作核實現金和賬目收集整理所有票據和日報表交回財務清點剩余用品數量，以便及時補充藥房服務流程藥房服務流程一、準備工作檢查衛(wèi)生，儀容儀表是否符合規(guī)定檢查供應藥品數量檢查所需用品的完好性

5、、二、接待工作主動向顧客問好核實處方是否符合規(guī)范核實藥品的名稱和劑量核實電腦數據和患者所購藥品量交代用藥注意事項主動為患者包裝藥品三、交接工作提醒患者拿好自己物品和藥品主動告別請慢走做好票據保管工作核實庫存用品，以便及時補充門診服務流程改進門診服務流程改進門診服務是患者進入醫(yī)院的第一站，也是醫(yī)院服務的薄弱環(huán)節(jié)，門診工作的優(yōu)劣，質量高低是醫(yī)院整體服務水平的反映，不僅對醫(yī)院的信譽產生重大影響，更關系著醫(yī)院的整體效益目前許多醫(yī)院的基本流程是病