2014醫(yī)院服務(wù)流程培訓(xùn)

1、醫(yī)院服務(wù)流程培訓(xùn)一二一團(tuán)醫(yī)院 王華麗,患者感受最明顯的五項(xiàng)直接服務(wù),一、與患者的交流（親切、熱情、 隨和、禮貌；二、操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù),顧客感受最明顯的六項(xiàng)直接服務(wù),三、醫(yī)療儀器的先進(jìn)性、方便性、專(zhuān)業(yè)性、安全性；四、病房、病區(qū)干凈、寧?kù)o； 五、出院隨訪(fǎng)：電話(huà)慰問(wèn)、跟蹤康復(fù)狀況等。,門(mén)診服務(wù)流程,一、接待準(zhǔn)備檢查各崗位所需物品、準(zhǔn)備要充分?？剖覚z查專(zhuān)科使用器械消毒情況。檢查著裝是否符合規(guī)定。保持良

2、好的工作狀態(tài)。,門(mén)診服務(wù)流程,二、迎接客人 使用敬語(yǔ)禮貌待客主動(dòng)、熱情、周到服務(wù),門(mén)診服務(wù)流程,三、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)引 顧客進(jìn)門(mén)問(wèn)好并接待掛號(hào)登記介紹專(zhuān)科與專(zhuān)家，按病癥正確分診引導(dǎo)客人到所需科室，并介紹本科答復(fù)，提供相關(guān)服務(wù)（開(kāi)水提供）接受顧客咨詢(xún),門(mén)診服務(wù)流程,四、大夫接診按序禮禮貌問(wèn)好接診問(wèn)診并做相關(guān)檢查，確診后提供相應(yīng)治療方案醫(yī)助引領(lǐng)患者結(jié)帳、取藥、化驗(yàn)、診療等服務(wù)五、恭送客人 主動(dòng)征詢(xún)客人的意見(jiàn)和建議,住院部

3、服務(wù)流程,護(hù)理站接待入院病人安排房間及床位責(zé)任護(hù)士接待發(fā)放所需入院用品介紹房?jī)?nèi)設(shè)施的使用方法及注意事項(xiàng)→安排主管大夫接診。負(fù)責(zé)住院期間患者的護(hù)理（術(shù)前交代、術(shù)后監(jiān)護(hù)、認(rèn)真做好護(hù)理記錄）。送患者出院（主動(dòng)征詢(xún)患者住院期間的意見(jiàn)和建議；送患者到醫(yī)院門(mén)口，并目送客人離院。）,服務(wù)要點(diǎn),莊重 微笑問(wèn)好 主動(dòng)熱情，周到快捷 監(jiān)守工作崗位，守時(shí),一二一團(tuán)醫(yī)院急診入院制度和流程,1、危重、急診患者應(yīng)本著優(yōu)先搶

4、救的原則，首先通知病房做好搶救準(zhǔn)備，由醫(yī)護(hù)人員護(hù)送，到達(dá)相關(guān)病房或手術(shù)室搶救，然后及時(shí)通知家屬辦理床位登記、入院和交費(fèi)手續(xù)：白天——住院處，夜間及節(jié)假日——財(cái)務(wù)值班室;無(wú)家屬時(shí)由所在科室護(hù)士為患者辦理床位登記和入院手續(xù)。2、護(hù)送患者時(shí)應(yīng)注意安全、保暖、人文關(guān)懷，途中密切觀(guān)察病情變化，保持輸液、用氧及各管道通暢，對(duì)外傷骨折患者注意保持體位，減少痛苦，醫(yī)務(wù)人員護(hù)送患者至病區(qū)，并與病區(qū)護(hù)士做好交班工作。3、對(duì)于有入院指征的急診患者，如因醫(yī)

5、保付費(fèi)問(wèn)題或其他原因，患者或其家屬拒絕入院，必須在病歷記錄上簽字或由醫(yī)生說(shuō)明患者或其家屬拒絕入院原因并由患者或其家屬簽字。4、創(chuàng)傷患者經(jīng)急診處理病情穩(wěn)定、無(wú)入院指征者，可讓其離院，必要時(shí)留觀(guān)察室觀(guān)察。5、我院無(wú)條件救治的病人，立即轉(zhuǎn)院治療。通知上級(jí)醫(yī)院120及時(shí)轉(zhuǎn)到有條件的醫(yī)院救治。,一二一團(tuán)醫(yī)院入院制度和流程,（一）各有關(guān)部門(mén)（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理科、住院部、門(mén)診部及各臨床科室等）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)通力合作，保證符合收治標(biāo)準(zhǔn)的患者能夠盡快

6、入院治療。（二）各臨床科室應(yīng)根據(jù)各專(zhuān)業(yè)疾病的特點(diǎn)收治患者入院。在患者入院、轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院前，需有與病史和體格檢查所提示的輔助于診斷的各類(lèi)化驗(yàn)和影像學(xué)檢查。（三）對(duì)符合本科室收治標(biāo)準(zhǔn)的患者，具有本院執(zhí)業(yè)醫(yī)師執(zhí)照的醫(yī)師才能簽發(fā)入院證明。入院證明應(yīng)注明初步診斷，并告知患者及家屬初步的診治計(jì)劃、治療結(jié)果等信息，幫助患者及家屬做出住院與否的決定。（四）普通患者入院可采取直接住院、協(xié)調(diào)護(hù)理單元住院、加床住院、預(yù)約住院方式，醫(yī)師并提前告知患者住院的

7、方式。（五）對(duì)急診或有緊急需求的患者，優(yōu)先診治，優(yōu)先入院。任何科室不得拒收此類(lèi)病人。（六）患者入院前需要交納預(yù)交款，對(duì)病情不穩(wěn)定需要搶救的患者，必須先進(jìn)行搶救，后補(bǔ)款。（七）醫(yī)院?jiǎn)T工應(yīng)關(guān)注那些在就醫(yī)過(guò)程中存在困難的患者，如年老體弱者、殘疾人、語(yǔ)言交流障礙和聽(tīng)力受損的患者，提供輪椅、翻譯等幫助。（八）患者辦理入院手續(xù)后，應(yīng)盡快到相應(yīng)病區(qū)入??；如未入住，在院外發(fā)生的一切意外，由患者及家屬承擔(dān)責(zé)任?；颊咦≡浩陂g不得請(qǐng)假離院。,一二一團(tuán)

8、醫(yī)院轉(zhuǎn)科制度和流程,（一）住院患者所患疾病，涉及其他專(zhuān)業(yè)科室范圍，應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)有關(guān)科室會(huì)診。被邀科室前來(lái)會(huì)診，同意轉(zhuǎn)科后，主管醫(yī)師應(yīng)向科主任匯報(bào)，同意后方可辦理轉(zhuǎn)科手續(xù)。（二）主管醫(yī)師應(yīng)向轉(zhuǎn)入科室聯(lián)系床位及確定轉(zhuǎn)出時(shí)間。（三）主管醫(yī)師要仔細(xì)檢查，完善患者在本科住院階段中的所有診療工作，規(guī)范書(shū)寫(xiě)轉(zhuǎn)出記錄，開(kāi)具轉(zhuǎn)科醫(yī)囑。（四）主管醫(yī)師應(yīng)向患者、家屬交待病情，將本科的診斷以及治療情況概要地說(shuō)明，并著重說(shuō)明轉(zhuǎn)科的原因、目的和必要。解除患者的顧

9、慮，使其能安心地轉(zhuǎn)入新的科室，接受治療。（五）轉(zhuǎn)出病區(qū)時(shí)，由本病區(qū)工作人員陪送到轉(zhuǎn)入科室病區(qū)，并向轉(zhuǎn)入科室病區(qū)值班醫(yī)護(hù)人員交接，保證治療的延續(xù)性。（六）轉(zhuǎn)入科室病區(qū)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)診查患者、下達(dá)醫(yī)囑并書(shū)寫(xiě)轉(zhuǎn)入記錄。,一二一團(tuán)醫(yī)院出院制度和流程,（一）患者出院應(yīng)由主治醫(yī)師以上（包括主治醫(yī)師）在評(píng)估患者健康狀況、治療情況基礎(chǔ)上，按照本科的具體要求決定。主管醫(yī)師在評(píng)估病人需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)病人的需要制定相應(yīng)的出院計(jì)劃，必要時(shí)鼓勵(lì)患者及家屬一

10、起參與。（二）制定出院計(jì)劃后，主管醫(yī)師應(yīng)提前向患者或家屬告知，包括擬定出院時(shí)間、出院帶藥、合適的交通工具、出院后去向等。（三）醫(yī)師、護(hù)士應(yīng)根據(jù)病情為出院患者提供必要的服藥指導(dǎo)、營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)、生活或工作中的注意事項(xiàng)等信息服務(wù)。（四）醫(yī)師應(yīng)向每一位出院患者提供出院記錄的副本。依患者需要，還應(yīng)開(kāi)具診斷證明等醫(yī)療文書(shū)。（五）患者出院當(dāng)天，醫(yī)師下達(dá)出院醫(yī)囑，并與護(hù)士協(xié)調(diào)出院過(guò)程，聯(lián)系提供必需的服務(wù)，根據(jù)患者病情幫助其選擇合適的交

11、通工具，讓患者安全出院。（六）病情不宜出院而患者或家屬要求自動(dòng)出院者，醫(yī)師應(yīng)加以勸阻，充分說(shuō)明繼續(xù)治療的重要性及自動(dòng)出院可能造成的不良后果，如勸阻無(wú)效，應(yīng)報(bào)請(qǐng)科主任批準(zhǔn)，由患者或其委托代理人簽署相關(guān)知情同意文書(shū)后辦理出院手續(xù)，方可離院。如患方拒絕簽名，醫(yī)師在病程記錄中寫(xiě)明知情同意告知情況及患方拒絕簽字的情況，請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)的第三方證人（如另外一名醫(yī)師或護(hù)士）簽名并留下聯(lián)系方式，書(shū)寫(xiě)者簽名。,,（七）醫(yī)師通知出院而拒絕出院者，應(yīng)積極勸導(dǎo)并向患方

12、發(fā)出《出院通知書(shū)》，必要時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)部、保衛(wèi)部和患者所在單位或有關(guān)部門(mén)，共同協(xié)助做好出院工作。（八）隨訪(fǎng)及復(fù)診預(yù)約制度1、隨訪(fǎng)對(duì)象：出院后需院外繼續(xù)治療、康復(fù)和定期復(fù)診的患者均在隨訪(fǎng)范圍內(nèi)。2、隨訪(fǎng)方式：包括電話(huà)隨訪(fǎng)、接受咨詢(xún)、上門(mén)隨診、書(shū)信聯(lián)系等。3、隨訪(fǎng)時(shí)問(wèn)：應(yīng)根據(jù)患者病情和治療需要具體制定。4、隨訪(fǎng)內(nèi)容：包括了解患者出院后的治療效果、病情變化和恢復(fù)情況，指導(dǎo)患者如何用藥、如何康復(fù)、何時(shí)回院復(fù)診、病情變化后的處置意見(jiàn)等專(zhuān)業(yè)技

13、術(shù)性指導(dǎo)等。5、負(fù)責(zé)隨訪(fǎng)的醫(yī)務(wù)人員由科主任、護(hù)士長(zhǎng)和患者住院期間的主管醫(yī)師負(fù)責(zé)。首次隨訪(fǎng)由科主任以上人員進(jìn)行，其后由主管醫(yī)師負(fù)責(zé)，并根據(jù)隨訪(fǎng)情況決定是否與上級(jí)醫(yī)師、科主任一起隨訪(fǎng)。隨訪(fǎng)情況由主管醫(yī)師按要求填寫(xiě)在《出院病人隨訪(fǎng)登記本》上。6、出院患者的首次復(fù)診預(yù)約應(yīng)由主管醫(yī)師在患者出院時(shí)完成?；颊邚?fù)診時(shí)由門(mén)診醫(yī)師根據(jù)患者病情進(jìn)行下一次復(fù)診預(yù)約，保證治療的連續(xù)性。7、科主任應(yīng)對(duì)出院患者隨訪(fǎng)和復(fù)診預(yù)約情況至少每月檢查一次，對(duì)沒(méi)有按要求進(jìn)

14、行隨訪(fǎng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行督促。醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部對(duì)各臨床科室的出院患者隨訪(fǎng)情況定期檢查督導(dǎo)，并將檢查情況及時(shí)反饋，促進(jìn)隨訪(fǎng)預(yù)約管理工作持續(xù)改進(jìn)。,一二一團(tuán)醫(yī)院轉(zhuǎn)院制度和流程,（一）限于本院技術(shù)設(shè)備條件，不能滿(mǎn)足患者診治需求的，由科內(nèi)討論或由科主任提出，經(jīng)醫(yī)務(wù)部報(bào)請(qǐng)分管院長(zhǎng)批準(zhǔn)（門(mén)診患者須經(jīng)門(mén)診部主任報(bào)請(qǐng)分管院長(zhǎng)批準(zhǔn)），提前與轉(zhuǎn)入醫(yī)院聯(lián)系，征得同意后方可轉(zhuǎn)院。急性傳染病、麻風(fēng)病、精神病不得轉(zhuǎn)外省治療，需按照上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要求轉(zhuǎn)入指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

15、（二）如患者病情危重，途中可能出現(xiàn)病情加重或死亡者，應(yīng)留院處置，待病情穩(wěn)定或危險(xiǎn)過(guò)后，再行轉(zhuǎn)院。（三）轉(zhuǎn)院前應(yīng)完善各種病歷資料。住院患者應(yīng)當(dāng)辦理出院手續(xù)。（四）病情較重患者轉(zhuǎn)院時(shí)應(yīng)安排醫(yī)護(hù)人員陪護(hù)?；颊咿D(zhuǎn)院時(shí)，應(yīng)同時(shí)攜帶病歷摘要。,門(mén)診收費(fèi)服務(wù)流程,一、準(zhǔn)備工作 檢查衛(wèi)生、儀容儀表是否符合規(guī)定準(zhǔn)備收銀必須用品準(zhǔn)備充足的零錢(qián),門(mén)診收費(fèi)服務(wù)流程,二、接待工作 主動(dòng)向顧客問(wèn)好接過(guò)處方，先核實(shí)處方是否符合規(guī)范核實(shí)患者姓名和藥品

16、名提醒顧客收管好票據(jù)和找零錢(qián)幣指引取藥方向,門(mén)診收費(fèi)服務(wù)流程,三、交接工作核實(shí)現(xiàn)金和帳目收集整理所有票據(jù)和日?qǐng)?bào)表交回財(cái)務(wù)清點(diǎn)剩余用品數(shù)量，以便及時(shí)補(bǔ)充,藥房服務(wù)流程,一、準(zhǔn)備工作檢查衛(wèi)生、儀容儀表是否符合規(guī)定檢查供應(yīng)藥品數(shù)量檢查所需用品的完好性,藥房服務(wù)流程,二、接待工作主動(dòng)向顧客問(wèn)好核實(shí)處方是否符合規(guī)范核實(shí)藥品的名稱(chēng)和劑量核實(shí)電腦數(shù)據(jù)和顧客所購(gòu)藥品量交代用藥注意事項(xiàng)主動(dòng)為顧客包裝藥品,藥房服務(wù)流程,三、交