2014醫(yī)院服務(wù)流程培訓(xùn)

1、醫(yī)院服務(wù)流程培訓(xùn)一二一團醫(yī)院 王華麗,患者感受最明顯的五項直接服務(wù),一、與患者的交流（親切、熱情、 隨和、禮貌；二、操作標準、規(guī)范服務(wù),顧客感受最明顯的六項直接服務(wù),三、醫(yī)療儀器的先進性、方便性、專業(yè)性、安全性；四、病房、病區(qū)干凈、寧靜； 五、出院隨訪：電話慰問、跟蹤康復(fù)狀況等。,門診服務(wù)流程,一、接待準備檢查各崗位所需物品、準備要充分?？剖覚z查專科使用器械消毒情況。檢查著裝是否符合規(guī)定。保持良

2、好的工作狀態(tài)。,門診服務(wù)流程,二、迎接客人 使用敬語禮貌待客主動、熱情、周到服務(wù),門診服務(wù)流程,三、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)引 顧客進門問好并接待掛號登記介紹專科與專家，按病癥正確分診引導(dǎo)客人到所需科室，并介紹本科答復(fù)，提供相關(guān)服務(wù)（開水提供）接受顧客咨詢,門診服務(wù)流程,四、大夫接診按序禮禮貌問好接診問診并做相關(guān)檢查，確診后提供相應(yīng)治療方案醫(yī)助引領(lǐng)患者結(jié)帳、取藥、化驗、診療等服務(wù)五、恭送客人 主動征詢客人的意見和建議,住院部

3、服務(wù)流程,護理站接待入院病人安排房間及床位責(zé)任護士接待發(fā)放所需入院用品介紹房內(nèi)設(shè)施的使用方法及注意事項→安排主管大夫接診。負責(zé)住院期間患者的護理（術(shù)前交代、術(shù)后監(jiān)護、認真做好護理記錄）。送患者出院（主動征詢患者住院期間的意見和建議；送患者到醫(yī)院門口，并目送客人離院。）,服務(wù)要點,莊重 微笑問好 主動熱情，周到快捷 監(jiān)守工作崗位，守時,一二一團醫(yī)院急診入院制度和流程,1、危重、急診患者應(yīng)本著優(yōu)先搶

4、救的原則，首先通知病房做好搶救準備，由醫(yī)護人員護送，到達相關(guān)病房或手術(shù)室搶救，然后及時通知家屬辦理床位登記、入院和交費手續(xù)：白天——住院處，夜間及節(jié)假日——財務(wù)值班室;無家屬時由所在科室護士為患者辦理床位登記和入院手續(xù)。2、護送患者時應(yīng)注意安全、保暖、人文關(guān)懷，途中密切觀察病情變化，保持輸液、用氧及各管道通暢，對外傷骨折患者注意保持體位，減少痛苦，醫(yī)務(wù)人員護送患者至病區(qū)，并與病區(qū)護士做好交班工作。3、對于有入院指征的急診患者，如因醫(yī)

5、保付費問題或其他原因，患者或其家屬拒絕入院，必須在病歷記錄上簽字或由醫(yī)生說明患者或其家屬拒絕入院原因并由患者或其家屬簽字。4、創(chuàng)傷患者經(jīng)急診處理病情穩(wěn)定、無入院指征者，可讓其離院，必要時留觀察室觀察。5、我院無條件救治的病人，立即轉(zhuǎn)院治療。通知上級醫(yī)院120及時轉(zhuǎn)到有條件的醫(yī)院救治。,一二一團醫(yī)院入院制度和流程,（一）各有關(guān)部門（醫(yī)務(wù)科、護理科、住院部、門診部及各臨床科室等）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)通力合作，保證符合收治標準的患者能夠盡快

6、入院治療。（二）各臨床科室應(yīng)根據(jù)各專業(yè)疾病的特點收治患者入院。在患者入院、轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院前，需有與病史和體格檢查所提示的輔助于診斷的各類化驗和影像學(xué)檢查。（三）對符合本科室收治標準的患者，具有本院執(zhí)業(yè)醫(yī)師執(zhí)照的醫(yī)師才能簽發(fā)入院證明。入院證明應(yīng)注明初步診斷，并告知患者及家屬初步的診治計劃、治療結(jié)果等信息，幫助患者及家屬做出住院與否的決定。（四）普通患者入院可采取直接住院、協(xié)調(diào)護理單元住院、加床住院、預(yù)約住院方式，醫(yī)師并提前告知患者住院的

7、方式。（五）對急診或有緊急需求的患者，優(yōu)先診治，優(yōu)先入院。任何科室不得拒收此類病人。（六）患者入院前需要交納預(yù)交款，對病情不穩(wěn)定需要搶救的患者，必須先進行搶救，后補款。（七）醫(yī)院員工應(yīng)關(guān)注那些在就醫(yī)過程中存在困難的患者，如年老體弱者、殘疾人、語言交流障礙和聽力受損的患者，提供輪椅、翻譯等幫助。（八）患者辦理入院手續(xù)后，應(yīng)盡快到相應(yīng)病區(qū)入??；如未入住，在院外發(fā)生的一切意外，由患者及家屬承擔(dān)責(zé)任。患者住院期間不得請假離院。,一二一團

8、醫(yī)院轉(zhuǎn)科制度和流程,（一）住院患者所患疾病，涉及其他專業(yè)科室范圍，應(yīng)當邀請有關(guān)科室會診。被邀科室前來會診，同意轉(zhuǎn)科后，主管醫(yī)師應(yīng)向科主任匯報，同意后方可辦理轉(zhuǎn)科手續(xù)。（二）主管醫(yī)師應(yīng)向轉(zhuǎn)入科室聯(lián)系床位及確定轉(zhuǎn)出時間。（三）主管醫(yī)師要仔細檢查，完善患者在本科住院階段中的所有診療工作，規(guī)范書寫轉(zhuǎn)出記錄，開具轉(zhuǎn)科醫(yī)囑。（四）主管醫(yī)師應(yīng)向患者、家屬交待病情，將本科的診斷以及治療情況概要地說明，并著重說明轉(zhuǎn)科的原因、目的和必要。解除患者的顧

9、慮，使其能安心地轉(zhuǎn)入新的科室，接受治療。（五）轉(zhuǎn)出病區(qū)時，由本病區(qū)工作人員陪送到轉(zhuǎn)入科室病區(qū)，并向轉(zhuǎn)入科室病區(qū)值班醫(yī)護人員交接，保證治療的延續(xù)性。（六）轉(zhuǎn)入科室病區(qū)醫(yī)護人員應(yīng)及時診查患者、下達醫(yī)囑并書寫轉(zhuǎn)入記錄。,一二一團醫(yī)院出院制度和流程,（一）患者出院應(yīng)由主治醫(yī)師以上（包括主治醫(yī)師）在評估患者健康狀況、治療情況基礎(chǔ)上，按照本科的具體要求決定。主管醫(yī)師在評估病人需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)病人的需要制定相應(yīng)的出院計劃，必要時鼓勵患者及家屬一

10、起參與。（二）制定出院計劃后，主管醫(yī)師應(yīng)提前向患者或家屬告知，包括擬定出院時間、出院帶藥、合適的交通工具、出院后去向等。（三）醫(yī)師、護士應(yīng)根據(jù)病情為出院患者提供必要的服藥指導(dǎo)、營養(yǎng)指導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)、生活或工作中的注意事項等信息服務(wù)。（四）醫(yī)師應(yīng)向每一位出院患者提供出院記錄的副本。依患者需要，還應(yīng)開具診斷證明等醫(yī)療文書。（五）患者出院當天，醫(yī)師下達出院醫(yī)囑，并與護士協(xié)調(diào)出院過程，聯(lián)系提供必需的服務(wù)，根據(jù)患者病情幫助其選擇合適的交

11、通工具，讓患者安全出院。（六）病情不宜出院而患者或家屬要求自動出院者，醫(yī)師應(yīng)加以勸阻，充分說明繼續(xù)治療的重要性及自動出院可能造成的不良后果，如勸阻無效，應(yīng)報請科主任批準，由患者或其委托代理人簽署相關(guān)知情同意文書后辦理出院手續(xù)，方可離院。如患方拒絕簽名，醫(yī)師在病程記錄中寫明知情同意告知情況及患方拒絕簽字的情況，請在場的第三方證人（如另外一名醫(yī)師或護士）簽名并留下聯(lián)系方式，書寫者簽名。,,（七）醫(yī)師通知出院而拒絕出院者，應(yīng)積極勸導(dǎo)并向患方

12、發(fā)出《出院通知書》，必要時報告醫(yī)務(wù)部、保衛(wèi)部和患者所在單位或有關(guān)部門，共同協(xié)助做好出院工作。（八）隨訪及復(fù)診預(yù)約制度1、隨訪對象：出院后需院外繼續(xù)治療、康復(fù)和定期復(fù)診的患者均在隨訪范圍內(nèi)。2、隨訪方式：包括電話隨訪、接受咨詢、上門隨診、書信聯(lián)系等。3、隨訪時問：應(yīng)根據(jù)患者病情和治療需要具體制定。4、隨訪內(nèi)容：包括了解患者出院后的治療效果、病情變化和恢復(fù)情況，指導(dǎo)患者如何用藥、如何康復(fù)、何時回院復(fù)診、病情變化后的處置意見等專業(yè)技

13、術(shù)性指導(dǎo)等。5、負責(zé)隨訪的醫(yī)務(wù)人員由科主任、護士長和患者住院期間的主管醫(yī)師負責(zé)。首次隨訪由科主任以上人員進行，其后由主管醫(yī)師負責(zé)，并根據(jù)隨訪情況決定是否與上級醫(yī)師、科主任一起隨訪。隨訪情況由主管醫(yī)師按要求填寫在《出院病人隨訪登記本》上。6、出院患者的首次復(fù)診預(yù)約應(yīng)由主管醫(yī)師在患者出院時完成?；颊邚?fù)診時由門診醫(yī)師根據(jù)患者病情進行下一次復(fù)診預(yù)約，保證治療的連續(xù)性。7、科主任應(yīng)對出院患者隨訪和復(fù)診預(yù)約情況至少每月檢查一次，對沒有按要求進

14、行隨訪的醫(yī)務(wù)人員進行督促。醫(yī)務(wù)部、護理部對各臨床科室的出院患者隨訪情況定期檢查督導(dǎo)，并將檢查情況及時反饋，促進隨訪預(yù)約管理工作持續(xù)改進。,一二一團醫(yī)院轉(zhuǎn)院制度和流程,（一）限于本院技術(shù)設(shè)備條件，不能滿足患者診治需求的，由科內(nèi)討論或由科主任提出，經(jīng)醫(yī)務(wù)部報請分管院長批準（門診患者須經(jīng)門診部主任報請分管院長批準），提前與轉(zhuǎn)入醫(yī)院聯(lián)系，征得同意后方可轉(zhuǎn)院。急性傳染病、麻風(fēng)病、精神病不得轉(zhuǎn)外省治療，需按照上級衛(wèi)生行政部門要求轉(zhuǎn)入指定醫(yī)療機構(gòu)。

15、（二）如患者病情危重，途中可能出現(xiàn)病情加重或死亡者，應(yīng)留院處置，待病情穩(wěn)定或危險過后，再行轉(zhuǎn)院。（三）轉(zhuǎn)院前應(yīng)完善各種病歷資料。住院患者應(yīng)當辦理出院手續(xù)。（四）病情較重患者轉(zhuǎn)院時應(yīng)安排醫(yī)護人員陪護。患者轉(zhuǎn)院時，應(yīng)同時攜帶病歷摘要。,門診收費服務(wù)流程,一、準備工作 檢查衛(wèi)生、儀容儀表是否符合規(guī)定準備收銀必須用品準備充足的零錢,門診收費服務(wù)流程,二、接待工作 主動向顧客問好接過處方，先核實處方是否符合規(guī)范核實患者姓名和藥品

16、名提醒顧客收管好票據(jù)和找零錢幣指引取藥方向,門診收費服務(wù)流程,三、交接工作核實現(xiàn)金和帳目收集整理所有票據(jù)和日報表交回財務(wù)清點剩余用品數(shù)量，以便及時補充,藥房服務(wù)流程,一、準備工作檢查衛(wèi)生、儀容儀表是否符合規(guī)定檢查供應(yīng)藥品數(shù)量檢查所需用品的完好性,藥房服務(wù)流程,二、接待工作主動向顧客問好核實處方是否符合規(guī)范核實藥品的名稱和劑量核實電腦數(shù)據(jù)和顧客所購藥品量交代用藥注意事項主動為顧客包裝藥品,藥房服務(wù)流程,三、交