茶藝接待禮儀

1、制作人：周南南,茶 藝 接 待 禮 儀,LOGO,,我國(guó)是歷史悠久的文明古國(guó)，被世人稱為“文明古國(guó)，禮儀之邦”。發(fā)掘中華禮儀文化的珍貴寶藏，繼承中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，是當(dāng)今時(shí)代發(fā)展的要求。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展以及文明程度的不斷提高，人們?cè)絹碓揭庾R(shí)到禮儀在生活、工作和商務(wù)活動(dòng)中的重要作用。所以以禮儀規(guī)范我們的茶事活動(dòng)，是我們學(xué)習(xí)茶藝的先決條件。 禮儀貫穿于茶藝接待服務(wù)的全過程，也貫穿于接待賓客到來至離開的始終。在各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)中，

2、禮儀更要得到具體的落實(shí)與體現(xiàn)。只有這樣，才能最大限度地滿足賓客的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,中國(guó)茶藝,目錄,LOGO,,禮儀的原則,禮儀是對(duì)禮貌、理解的統(tǒng)稱。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始自終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，時(shí)一個(gè)表現(xiàn)禮貌的系統(tǒng)而完整的過程。,禮儀的原則,1,2,3,4,接待前的準(zhǔn)備,1．接待前，要做好儀表、儀容的自我檢查，做到儀表整潔、儀容端正。 2．要做到精神飽

3、滿、面帶微笑、思想集中，隨時(shí)準(zhǔn)備接待每一位來賓。 3．賓客來時(shí)要笑臉相迎，并致親切的問候，通過美好的語言和可親的面容使賓客一進(jìn)門就感到心情舒暢，同時(shí)將不同的賓客引領(lǐng)到能使他們滿意的坐位上。 4．留意賓客的細(xì)小要求，如“茶葉用量的多少”等問題，一定要尊重賓客的意見，嚴(yán)格按賓客的要求去做。,接待前的準(zhǔn)備,5．當(dāng)賓客對(duì)飲用什么茶或選用什么茶食拿不定主意時(shí)，可熱情禮貌地推薦，使賓客感受到服務(wù)周到。 6．在為賓客做茶時(shí)，

4、要講究操作舉止的文雅、態(tài)度的認(rèn)真和茶具的清潔，不能舉止隨便、敷衍了事。 7．在服務(wù)中，如需與賓客交談，要注意適當(dāng)、適量，不能忘乎所以，要耐心傾聽，不與賓客爭(zhēng)辯。 8．工作中，要注意站立的姿勢(shì)和位置，不要趴在茶臺(tái)上或和其他服務(wù)員聊天，這是對(duì)賓客不禮貌的行為。,接待前的準(zhǔn)備,9．賓客之間談話時(shí)，不要側(cè)耳細(xì)聽；在賓客低聲交談時(shí)，應(yīng)主動(dòng)回避。 10．賓客有事招呼時(shí)，不要緊張地跑步上前詢問，也不要漫不經(jīng)心。 11．

5、賓客示意結(jié)賬時(shí)，要雙手遞上放在托盤里的賬單，請(qǐng)賓客查核款項(xiàng)有無出人。 12．賓客贈(zèng)送小費(fèi)時(shí)，要婉言拒絕，自覺遵守紀(jì)律。 13．賓客離去時(shí)，要熱情相送，表示歡迎他們?cè)俅喂馀R。,茶樓接待服務(wù)禮儀,禮貌禮儀,茶藝禮儀基本姿態(tài),作為茶藝人員，應(yīng)該具備有較強(qiáng)的文化修養(yǎng)，得體的行為舉止，熟悉和掌握茶文化知識(shí)以及泡茶技能，做到以神、情、技動(dòng)人。也就是說，無論在外形、舉止乃至氣質(zhì)上，都有更高的要求。,禮儀的基本姿態(tài),1,2,3,4,儀容

6、儀態(tài),服裝服飾,儀容儀表,優(yōu)雅的舉止,服飾,人不可以不飾，不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮，無禮不立。 ——孔子,服 飾,服裝的功能,實(shí)用，展示個(gè)性，身份、地位。,服飾的三美,質(zhì)料美——面料的質(zhì)感直接影響服飾造型與色彩的效果。,色彩美——色彩和諧使他人產(chǎn)生良好的心理效應(yīng)。,款式美——造型和諧巧妙塑造人體形象美。,必須遵守TPO原則（時(shí)間TIME，地點(diǎn)

7、60;PLACE，場(chǎng)合 OCEASION。）,著裝的原則,茶的本性是恬淡平和的,因此,服裝以整潔大方為好,不宜太鮮艷,女性切忌濃妝艷抹,大膽暴露,男性也應(yīng)避免乖張怪誕,如留長(zhǎng)發(fā)、穿乞丐裝等，總之，無論是男性還是女性，都應(yīng)儀表整潔，舉止端莊，要與環(huán)境、茶具相匹配，言談得體，彬彬有禮，體現(xiàn)出內(nèi)在文化素養(yǎng)來。 必須遵守TPO原則（時(shí)間TIME，地點(diǎn) PLACE，場(chǎng)合 OCEASION。）,,男士的服裝,質(zhì)地：

8、輕、薄、軟、挺款式：?jiǎn)闻拧㈦p排顏色：深色配件：襯衫：淺藍(lán)或白色； 襪子：黑色禁忌顏色：咖啡色,女士的服裝,職業(yè)女性著裝 職業(yè)女士服裝應(yīng)講究配套，款式較簡(jiǎn)潔，色彩較單純，以充分表現(xiàn)出女士的精明強(qiáng)干，落落大方。,女士的著裝,時(shí)尚女性服飾 服飾的美不美，并非在于價(jià)格高低，關(guān)鍵在于配飾得體，更主要是全身色調(diào)的一致性，取得和諧的整體效果。正確的配色方法，應(yīng)該是選擇一兩個(gè)系列的顏色，以此為主色調(diào)，占據(jù)服飾的大面

9、積，其他少量的顏色為輔，作為對(duì)比、襯托或用來點(diǎn)綴裝飾重點(diǎn)部位，如衣領(lǐng)、腰帶、絲巾等，以取得多樣統(tǒng)一的和諧效果。,女士的著裝,儀容儀表,在人際交往中，交往對(duì)象對(duì)自己發(fā)自內(nèi)心的好惡親疏，往往都是根據(jù)其在見面之初對(duì)于自己儀容的基本印象“有感而發(fā)”的，這種對(duì)他人儀容的觀感除了先入為主之外，在一般情況下還往往一成不變，其作用可謂大矣。,儀容儀表,干凈整潔,保持全身的清潔細(xì)節(jié)部位分泌物口腔衛(wèi)生,化妝適度,發(fā)型美觀,化妝的原則化妝的方法,發(fā)式與

10、發(fā)質(zhì)、服裝發(fā)式與身材發(fā)式與臉型,干凈整潔,保持全身清潔 洗頭 洗臉 定時(shí)剃須 洗澡 保持手部衛(wèi)生去除分泌物 眼角、鼻孔、口部注意口腔衛(wèi)生,化妝的禮節(jié),化裝的濃淡視時(shí)間而定，白天工作場(chǎng)合化淡妝，夜晚化濃妝、淡妝都適宜；不能在公共場(chǎng)所里化裝，在眾目睽睽之下化裝是非常失禮的。如有必要化裝或修飾的話，要在臥室或化裝間里去做。 工作時(shí)間不能化裝，否則易被他人當(dāng)作不務(wù)正業(yè)的人。不允許在男士面前化

11、妝，否則會(huì)引起誤會(huì)；不要非議他人的化妝。 由于民族、膚色和文化修養(yǎng)的差異每個(gè)人的化妝不可能都是一樣的。男士化妝應(yīng)適當(dāng)，化妝品不宜太多，否則讓人討厭；不要借用他人的化妝品，這樣做即不衛(wèi)生有不禮貌。,化妝的禁忌,勿當(dāng)眾化妝勿在異性面前化妝 勿使化妝妨礙他人勿使妝面出現(xiàn)殘缺勿借用他人化妝品勿評(píng)論他人的化妝,發(fā)式美觀,要求發(fā)型原則上要根據(jù)自己的臉型，適合自己的氣質(zhì)，給人一種很舒適、整潔、大方的感覺，不認(rèn)長(zhǎng)短，都要按泡茶時(shí)

12、的要求進(jìn)行梳理。,發(fā)式美觀,優(yōu)美的手型,作為茶藝人員，首先要有一雙纖細(xì)、柔嫩的手,平時(shí)注意適時(shí)的保養(yǎng),隨著保持清潔、干凈。,優(yōu)雅的舉止,一個(gè)人的個(gè)性很容易從泡茶的過程中表露出來.可以借著姿態(tài)動(dòng)作的修正,潛移默化一個(gè)人的心情。,服務(wù)姿態(tài),行茶禮目的在于自省修身、追求完美、提升生活品味。 行茶禮儀動(dòng)作多采用含蓄、溫文、謙遜、誠(chéng)摯的動(dòng)作。,服務(wù)姿態(tài),基本要求： 站勢(shì)筆直，走相自如，坐姿端正，挺胸收腹，腰身和勁部須挺直，雙肩平正

13、，筋脈肉放松，調(diào)息靜氣，目光祥和，表情自信，侍人謙和，行禮輕柔而又表達(dá)清晰,面帶微笑。,鞠躬,手勢(shì),站姿,蹲姿,行姿,坐姿,基本姿態(tài),服務(wù)姿態(tài),,站 姿,標(biāo)準(zhǔn)的站姿，從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視（而不是斜視），兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60°，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。,站 姿,垂直式站姿:身體直立，雙手置于身體兩側(cè)，

14、雙腿自然并攏，女性腳跟腳尖都靠緊，男性腳跟靠緊腳尖分開呈“V”字行。握手式站姿 :身體直立，雙臂下垂置于腹部。女性將右手搭握在左手四指，兩個(gè)拇指交叉向內(nèi)不外露，丁字步；男性右手握住左手腕，貼在腹部，兩腳可分開平行站立，略窄于肩寬。,站 姿,垂直式站姿,握手式站姿,坐 姿,正確規(guī)范的禮儀坐姿要求端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。坐，作為一種舉止，有著美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。正確的禮儀坐姿要求“坐如鐘”，指人的坐姿像座鐘般端直

15、，當(dāng)然這里的端直指上體的端直。,坐 姿,垂直式坐姿：均可運(yùn)用于各種場(chǎng)合。斜放式坐姿，這是比較常用的一種方式，雙腿僅靠，注意不要將腳底外翻。 交叉式坐姿，一些隆重正式場(chǎng)合不是很適合運(yùn)用。,坐 姿,后點(diǎn)式坐姿,前點(diǎn)式坐姿,前伸式坐姿,行 姿,良好的走姿應(yīng)當(dāng)身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。起步時(shí)，身體微向傾，

16、身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動(dòng)的腳步不斷向前過渡，而不要讓重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部。步幅的大小應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場(chǎng)合的不同而有所調(diào)整。,行 姿,女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時(shí)，步幅應(yīng)小一些；相反，穿休閑長(zhǎng)褲時(shí)步伐就可以大些，凸顯穿著者的靚麗與活潑。,蹲 姿,高低式蹲姿：下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后（不重迭），兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，

17、左膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男士選用這種蹲姿時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)距離。,蹲 姿,交叉式蹲姿：下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右惻，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。,蹲 姿,半蹲式蹲姿：一般是指在行走時(shí)臨時(shí)采用。她的正式程度不及前兩種蹲姿，但在需要應(yīng)急是也采用?；咎卣魇巧眢w半立半蹲。主

18、要要求在下蹲時(shí)，上升稍許彎下，但不要和下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角；身體的重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不要分開過大。 半跪式蹲姿：又叫作單跪式蹲姿。它也是一種非正式蹲姿，多用在下蹲時(shí)間較長(zhǎng)，或?yàn)榱擞昧Ψ奖銜r(shí)。雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。。另一條腿，應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時(shí)向外，雙腳應(yīng)盡力靠攏。,蹲 姿,下蹲時(shí)，應(yīng)與他人

19、保持一定的距離，速度切勿過快；在他人身邊蹲下時(shí)，尤其是在服務(wù)對(duì)象身旁蹲下時(shí)，最好是側(cè)身相向；正面面對(duì)他人或者背部對(duì)著他人都是不禮貌的。,鞠 躬,身體立正，目光平視，自然微笑，面對(duì)受禮者。 男士雙手在體側(cè)自然下垂或相握在背后，女士則將雙手在體前輕輕搭放在一起，右手搭在左手上（握手式） 以腰部為軸，腰、背、頸、頭呈一條直線，身體前傾15度——90度，視線也隨之自然下垂。 身體前傾到位后停留一秒再恢復(fù)原狀。

20、鞠躬的同時(shí)致以問候或告別語。 鞠躬應(yīng)在據(jù)對(duì)方2米左右時(shí)進(jìn)行。鞠躬時(shí)必須脫帽，有右手握住帽檐中央，將帽取下，左手下垂行禮。女性戴無檐帽時(shí)可免脫帽。 在進(jìn)行中向?qū)Ψ叫芯瞎Y時(shí)，禮儀畢后應(yīng)向右跨出一步，給對(duì)方讓路。,鞠 躬,上體前傾15度，為點(diǎn)頭鞠躬禮；前傾30度為普通鞠躬禮；前傾45度表示深深的敬意；前傾90度一般表示為默哀。在社交場(chǎng)合一般施行15度左右的鞠躬禮即可。,手 勢(shì),體側(cè)式“請(qǐng)”的手勢(shì) 五指并攏，自然伸

21、直。掌心斜向上方，手掌與地面成45°角。腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。整個(gè)手臂略彎曲，彎曲弧度140°為宜。注意整個(gè)手臂不可完全伸直，也不可呈90°的直角。以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起。身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢(shì)指示方向。面向客人，面帶微笑，目視來賓。致問候語。,手 勢(shì),曲臂式“請(qǐng)”的手勢(shì) 若一只手拿著東西或扶著門，而另一只手不便做體側(cè)式“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，可采用曲臂式“請(qǐng)”的手

22、勢(shì)。五指并攏，自然伸直。掌心向上。手臂由體側(cè)向體前方自下而上抬起，當(dāng)小臂抬至離身體45°的高度時(shí)。以肘關(guān)節(jié)為軸，將手臂平送至手勢(shì)所指方向，與身體相距20厘米處停住。身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢(shì)所指方向。面向客人，面帶微笑，目視來賓。致問候語。,手 勢(shì),請(qǐng)坐的手勢(shì) 接待來賓入座時(shí)，左手或右手抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜線，表示請(qǐng)客人入座。,手 勢(shì),指示方向的手勢(shì) 為客人指路、指示方向是

23、旅游禮賓服務(wù)人員常做的事?？梢圆捎弥北凼绞謩?shì)。曲肘，將胳膊由身前抬起，掌心向上。抬到略低于肩時(shí)，在向要指的方向伸出手臂，與體側(cè)式手勢(shì)不同的是，指示方向時(shí)，手臂高度齊肩、肘關(guān)節(jié)基本伸直。上體微前傾，眼睛看著所指目標(biāo)方向，并兼顧客人是否會(huì)意。面帶微笑。,眼神與微笑,眼神的運(yùn)用 眼神一向被認(rèn)為是人類最明確的情感表現(xiàn)和交際信號(hào)，在面部表情中占據(jù)主導(dǎo)地位。人的思想情緒，都能從眼睛這個(gè)神秘的器官中顯示出來。誠(chéng)懇而沉穩(wěn)地看著對(duì)方。和一個(gè)人談話

24、時(shí)，維持五至十五秒的目光接觸。假如你是面對(duì)一個(gè)團(tuán)體談話，眼睛要輪流和每個(gè)人的目光接觸，每一次約五秒鐘。不要讓你的眼睛轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，也不要刻意放緩速度地眨眼睛。為了避免緊盯著對(duì)方,我們可以將視線放在對(duì)方的眉宇間,這樣不會(huì)太尷尬。,微笑 笑容是一種令人感覺愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍．因此有人把笑容比作人際交往的潤(rùn)滑劑。在笑容中，微笑最自然大方，最真誠(chéng)友善。世界各民族普遍認(rèn)同微笑是基

25、本笑容或常規(guī)表情。,眼神與微笑,訓(xùn)練微笑的方式,言談得體,茶藝服務(wù)人員在接待賓客時(shí)需要使用的一種禮貌語言，它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)的雙重特性，是茶藝服務(wù)人員用來向賓客表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，也是茶藝服務(wù)人員完成各項(xiàng)接待工作的重要手段。茶藝服務(wù)人員的舉止要符合禮儀的要求。 在與賓客交談時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，更不要手舞足蹈。在服務(wù)接待過程中不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感

26、覺。為了表示尊重，在與賓客交談時(shí)，目光應(yīng)正視對(duì)方的眼鼻三角區(qū)。,常用禮貌文明用語,奉茶禮儀,,待客坐定 ,應(yīng)盡量在客人視線之內(nèi)把茶杯洗凈。即使是平時(shí)備用的潔凈茶杯 , 也要再用開水燙洗一下 ,使客人覺得你很注意講衛(wèi)生 , 避免因茶杯不潔而不愿飲用的尷尬局面。,奉茶的基本原則：　 1.奉茶時(shí)，請(qǐng)以托盤端出，托盤約與胸部同高。 2.奉茶時(shí)，應(yīng)依職位高低順序端給客人，再依職位高低端給公司同仁。 一般應(yīng)為：先客后主；先女后男；先長(zhǎng)

27、后幼。 盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。,3.上茶時(shí)，先將托盤輕放在桌上；眼、口、手三合一，上茶時(shí)應(yīng)雙手端茶，從右方奉上，眼睛注視被奉茶者，面帶微笑說：“這是您的茶，請(qǐng)慢用?！?為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2／3處為宜。把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。,4.水溫不宜太燙，約為80℃左右，剛泡好的茶（或咖啡）要告知對(duì)方。 5.飲料和茶一

28、樣，不可倒太滿，以7-~8分滿為宜，（如茶葉茶七分滿、咖啡八分滿、紅茶滿杯、葡萄酒半杯）。,6.茶水或咖啡必須連同茶托或咖啡碟端出。 7.端出咖啡或紅茶時(shí)，應(yīng)將杯耳部份向著客人右側(cè)，茶匙應(yīng)放在靠客人身體的杯托上。 8.如有附帶點(diǎn)心招待，請(qǐng)置于客人的左手邊（點(diǎn)心要放在咖啡或紅茶的左側(cè)）。吃點(diǎn)心的刀、叉要間放在點(diǎn)心盤的右邊，也就是放在點(diǎn)心盤與咖啡杯的中間。,接待工作中座次安排常識(shí),主席臺(tái)座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中

29、，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。,接待工作中座次安排常識(shí),領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。,宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場(chǎng)景有特殊因素，應(yīng)視情而定。,接待工作中座次安排常識(shí),乘