基于商業(yè)智能的客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CRM)是適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)"以產(chǎn)品為中心"到"以客戶為中心"的經(jīng)營模式的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移而迅猛發(fā)展起來的新的管理理念,它以客戶滿意和客戶忠誠作為最終目標(biāo);商業(yè)智能是一種基于大量信息基礎(chǔ)上的提煉和重新整合的過程,這個過程與知識共享和知識創(chuàng)造緊密結(jié)合,完成了從數(shù)據(jù)到信息到知識的轉(zhuǎn)變.研究基于商業(yè)智能的CRM,對識別潛在客戶,掌握、發(fā)掘和引導(dǎo)客戶需求以及對維持、保留和爭取客戶,實現(xiàn)客戶增值有理論意義和實際應(yīng)用價值.論文在總結(jié)了國內(nèi)外有關(guān)客戶

2、關(guān)系管理和商業(yè)智能的研究的基礎(chǔ)上,研究了基于商業(yè)智能的客戶關(guān)系管理,具體的研究內(nèi)容有:1、客戶生命周期模式和客戶終生價值.該文根據(jù)客戶關(guān)系退出所處階段的不同,將客戶生命周期模式劃分成了四種類型,分析了四種退出類型的成因和對供應(yīng)商利潤的影響,建立了四種相對應(yīng)的退出模型.并將客戶終生價值劃分為三部分,提出了客戶終生價值的計算公式.2、商業(yè)智能的核心技術(shù)和體系機(jī)構(gòu).分別對商業(yè)智能的三種支撐技術(shù),即數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機(jī)分析處理進(jìn)行了研究,并