基于知識管理的智能客戶關(guān)系管理的研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CRM)是適應(yīng)“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變而發(fā)展起來的新的管理理念，它的目標(biāo)是提高客戶滿意度和忠誠度。智能客戶關(guān)系管理的根本實質(zhì)是將知識管理、數(shù)據(jù)挖據(jù)等智能技術(shù)引入到CRM中，根據(jù)企業(yè)中儲存的客戶知識來識別具有潛在價值的客戶，從而掌握、發(fā)掘和引導(dǎo)客戶需求，保持老客戶，開拓新客戶，提高企業(yè)的競爭力。 本文在總結(jié)分析客戶關(guān)系管理以及知識管理的基礎(chǔ)上，對智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整個框架進(jìn)行闡述，論文的主

2、要工作如下： 1.分析了知識管理和客戶關(guān)系管理之間的相互聯(lián)系，并且根據(jù)知識的表現(xiàn)形式對知識進(jìn)行分類。 2.本文根據(jù)客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)度對客戶的價值進(jìn)行定位和評估，根據(jù)客戶的價值度將客戶群體劃分成四種類型。根據(jù)客戶和企業(yè)之間的交流程度以及客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)度將客戶關(guān)系的發(fā)展分成四個階段：考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期，并對客戶生命周期利潤進(jìn)行分析研究。 3.本文在對基于知識管理的智能客戶關(guān)系管理進(jìn)行理論研究的同時，