sla服務標準

1、SLA服務承諾以下以下SLA服務承諾的時限及內容，各省可根據限及內容，各省可根據實際實際情況情況進行定行定義，并根據代，并根據代維工作的工作的范圍將相關將相關SLA服務承諾納諾納入代入代維服務中。中。一、客一、客戶服務等級和業(yè)務業(yè)務保障等保障等級定義本SLA中規(guī)定的網絡服務等級依據面向的業(yè)務和服務環(huán)節(jié)不同，分為客戶服務等級和業(yè)務業(yè)務保障等保障等級。1客戶服務等級客戶服務等級是在售前至售后網絡服務過程中，面向不同等級客戶提供不同的服務內容

2、和服務標準，包括資源勘察及業(yè)務開通時限、客戶培訓、故障處理要求、網絡運行分析、售后服務聯系會議、網絡調整信息發(fā)布等內容?？蛻舴盏燃壏譃樗膫€等級，分別為金牌金牌服務、銀牌服牌服務、銅牌服牌服務和標準服準服務。2業(yè)務業(yè)務保障等保障等級業(yè)務保障等級是結合客戶服務等級和業(yè)務重要程度，面向業(yè)務提供分級的質量性能指標和分級的業(yè)務保障手段的依據，業(yè)務保障等級的主要內容包括業(yè)務恢復時限、電路可用率、故障重復發(fā)生率、主動監(jiān)控、網絡保護、網絡預案和網絡巡

3、檢等內容。業(yè)務保障等級主要依據客戶服務等級和客戶業(yè)務的重要程度，分為AAA級、AA級、A級和普通和普通級四個級別。二、二、資源勘源勘查時查時限時限（限（單位：工作日）位：工作日）業(yè)務類別業(yè)務類別金牌金牌級銀牌級銅牌級標準級地市內3455跨地市4566專線接入類跨省5677三、三、業(yè)務業(yè)務開通開通1集團客戶業(yè)務戶業(yè)務開通服開通服務時務時限要求限要求?以上業(yè)務開通時限是指從集團客戶部發(fā)起業(yè)務開通工單起，至開通完成并反饋前進度反度反饋業(yè)務類業(yè)

4、務類型金牌金牌級銀牌級銅牌級標準級專線類業(yè)務反饋3次反饋2次反饋1次按需反饋非專線類業(yè)務反饋1次反饋1次按需反饋按需反饋4業(yè)務業(yè)務交付交付客戶服務承諾業(yè)務交付指在完成業(yè)務驗收后，向客戶提交業(yè)務開通單、服務滿意度調查表給用戶，由客戶方代表簽字確認?！癖剡x○可選服務承諾金牌金牌級銀牌級銅牌級標準級業(yè)務開通交付報告●●業(yè)務交付測試報告●●●●服務滿意度調查●●○○四、投四、投訴與故障與故障處理時限要求限要求1、集、集團客戶響應時限：收到報障工

5、單后30分鐘內通過電話與客戶首次聯系，確認故障現象并進行電話預處理。搶修時限：收到報障工單至到達客戶端所需時間，金、銀牌客戶1小時內到達，銅牌客戶2小時內到達，標準集團客戶4小時內到達；修復時限：收到客戶保障至故障修復所需時間，根據集團客戶SLA分級標準，各類業(yè)務修復時限如下表：（單位：小時）故障故障處理時限（限（單位：小位：小時）業(yè)務類別業(yè)務類別AAA級AA級A級普通普通級跨地市、地市內24612集團短彩信跨省45612語音專線跨地市