sla服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、SLA服務(wù)承諾以下以下SLA服務(wù)承諾的時(shí)限及內(nèi)容，各省可根據(jù)限及內(nèi)容，各省可根據(jù)實(shí)際實(shí)際情況情況進(jìn)行定行定義，并根據(jù)代，并根據(jù)代維工作的工作的范圍將相關(guān)將相關(guān)SLA服務(wù)承諾納諾納入代入代維服務(wù)中。中。一、客一、客戶服務(wù)等級(jí)和業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)保障等保障等級(jí)定義本SLA中規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)依據(jù)面向的業(yè)務(wù)和服務(wù)環(huán)節(jié)不同，分為客戶服務(wù)等級(jí)和業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)保障等保障等級(jí)。1客戶服務(wù)等級(jí)客戶服務(wù)等級(jí)是在售前至售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中，面向不同等級(jí)客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容

2、和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括資源勘察及業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限、客戶培訓(xùn)、故障處理要求、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析、售后服務(wù)聯(lián)系會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整信息發(fā)布等內(nèi)容?？蛻舴?wù)等級(jí)分為四個(gè)等級(jí)，分別為金牌金牌服務(wù)、銀牌服牌服務(wù)、銅牌服牌服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)服準(zhǔn)服務(wù)。2業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)保障等保障等級(jí)業(yè)務(wù)保障等級(jí)是結(jié)合客戶服務(wù)等級(jí)和業(yè)務(wù)重要程度，面向業(yè)務(wù)提供分級(jí)的質(zhì)量性能指標(biāo)和分級(jí)的業(yè)務(wù)保障手段的依據(jù)，業(yè)務(wù)保障等級(jí)的主要內(nèi)容包括業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限、電路可用率、故障重復(fù)發(fā)生率、主動(dòng)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)案和網(wǎng)絡(luò)巡

3、檢等內(nèi)容。業(yè)務(wù)保障等級(jí)主要依據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)和客戶業(yè)務(wù)的重要程度，分為AAA級(jí)、AA級(jí)、A級(jí)和普通和普通級(jí)四個(gè)級(jí)別。二、二、資源勘源勘查時(shí)查時(shí)限時(shí)限（限（單位：工作日）位：工作日）業(yè)務(wù)類別業(yè)務(wù)類別金牌金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)地市內(nèi)3455跨地市4566專線接入類跨省5677三、三、業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)通開(kāi)通1集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)戶業(yè)務(wù)開(kāi)通服開(kāi)通服務(wù)時(shí)務(wù)時(shí)限要求限要求?以上業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限是指從集團(tuán)客戶部發(fā)起業(yè)務(wù)開(kāi)通工單起，至開(kāi)通完成并反饋前進(jìn)度反度反饋業(yè)務(wù)類業(yè)

4、務(wù)類型金牌金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)專線類業(yè)務(wù)反饋3次反饋2次反饋1次按需反饋非專線類業(yè)務(wù)反饋1次反饋1次按需反饋按需反饋4業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)交付交付客戶服務(wù)承諾業(yè)務(wù)交付指在完成業(yè)務(wù)驗(yàn)收后，向客戶提交業(yè)務(wù)開(kāi)通單、服務(wù)滿意度調(diào)查表給用戶，由客戶方代表簽字確認(rèn)?！癖剡x○可選服務(wù)承諾金牌金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)業(yè)務(wù)開(kāi)通交付報(bào)告●●業(yè)務(wù)交付測(cè)試報(bào)告●●●●服務(wù)滿意度調(diào)查●●○○四、投四、投訴與故障與故障處理時(shí)限要求限要求1、集、集團(tuán)客戶響應(yīng)時(shí)限：收到報(bào)障工

5、單后30分鐘內(nèi)通過(guò)電話與客戶首次聯(lián)系，確認(rèn)故障現(xiàn)象并進(jìn)行電話預(yù)處理。搶修時(shí)限：收到報(bào)障工單至到達(dá)客戶端所需時(shí)間，金、銀牌客戶1小時(shí)內(nèi)到達(dá)，銅牌客戶2小時(shí)內(nèi)到達(dá)，標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)客戶4小時(shí)內(nèi)到達(dá)；修復(fù)時(shí)限：收到客戶保障至故障修復(fù)所需時(shí)間，根據(jù)集團(tuán)客戶SLA分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，各類業(yè)務(wù)修復(fù)時(shí)限如下表：（單位：小時(shí)）故障故障處理時(shí)限（限（單位：小位：小時(shí)）業(yè)務(wù)類別業(yè)務(wù)類別AAA級(jí)AA級(jí)A級(jí)普通普通級(jí)跨地市、地市內(nèi)24612集團(tuán)短彩信跨省45612語(yǔ)音專線跨地市