會展企業(yè)客戶關(guān)系管理于陽陽

1、如何對會展企業(yè)客戶關(guān)系管理摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場競爭的逐漸加劇，會展企業(yè)也遇到了一定的挑戰(zhàn)。其中，客戶流失是會展企業(yè)面臨的最大問題。近幾年我國會展市場呈高速成長的態(tài)勢，然而與國外發(fā)達(dá)的會展業(yè)相比我國會展業(yè)的管理水平還相對落后很多辦展企業(yè)和組織者由于缺乏對客戶關(guān)系管理的認(rèn)知無法改善與客戶的溝通技巧忽視數(shù)字時(shí)代客戶對互動性與個(gè)性化的需求導(dǎo)致會展客戶資源的逐步流失“因此研究會展企業(yè)的客戶關(guān)系管理對促進(jìn)會展業(yè)的健康發(fā)展深化客戶關(guān)系管理理論具

2、有十分重要的理論和實(shí)踐意義，而良好的客戶關(guān)系管理能夠使會展企業(yè)更好地了解和預(yù)測客戶需求，提高客戶的滿意度和企業(yè)的競爭力，為會展企業(yè)解決客戶流失問題提供了解決方法。關(guān)鍵詞：會展企業(yè)；會展客戶；客戶關(guān)系管理；一、以客戶為核心的客戶關(guān)系管理1.客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理是伴隨互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國的“其思想起源于美國在1980年初便有所謂的專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，1990年前后則演變成包括電話服務(wù)中心資料分析的客戶關(guān)懷“

3、當(dāng)時(shí)許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要開始開發(fā)銷售力量自動化系統(tǒng)(SFA)隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)1996年后一些公司開始把和兩個(gè)系統(tǒng)合并起來再加上營銷策劃!現(xiàn)場服務(wù)運(yùn)用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)形成銷售和服務(wù)于一體的呼叫中心“到目前為止客戶關(guān)系管理還沒有統(tǒng)一的定義“在國外眾多著名的研究機(jī)構(gòu)和跨國公司對CRM進(jìn)行了不同的解釋，其中最具代表的是首先提出CRM的IT咨詢公司對其下的定義:所謂客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角

4、賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力使客戶的收益率最大化。本文中客戶關(guān)系管理，是一種以客戶為核心的經(jīng)營策略，該策略以客戶的各類數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，進(jìn)行與消費(fèi)者的互動活動。具體說，企業(yè)首先記錄與客戶在銷售過程中發(fā)生的各類交互行為和活動，然后，通過統(tǒng)計(jì)分析這些資料，得出消費(fèi)者的消費(fèi)意向和消費(fèi)習(xí)慣，為企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)及營銷活動提供數(shù)據(jù)支持。2.客戶關(guān)系管理的作用客戶關(guān)系管理能夠提高企業(yè)對客戶的認(rèn)知程度，并通過提高客戶對產(chǎn)品的（服務(wù)）和消費(fèi)者提供平臺獲取利潤。

5、因此，會展企業(yè)的產(chǎn)品就是對客戶終端提供服務(wù)，且其服務(wù)直接決定企業(yè)的成敗。（2）具有強(qiáng)大的組織性和協(xié)調(diào)性。在會展中，大規(guī)模的產(chǎn)品、信息和資金進(jìn)行聚集，向消費(fèi)者進(jìn)行展示，需要會展企業(yè)具有強(qiáng)大的組織性、協(xié)調(diào)性。會展企業(yè)要聯(lián)系不同參展商和專業(yè)觀眾，協(xié)調(diào)各自的時(shí)間，并且要跟政府部分做好溝通，保證會展活動的安全進(jìn)行。三、會展企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要意義。中國加入世貿(mào)組織之后會展業(yè)的有識之士都充滿了強(qiáng)烈的危機(jī)感“因?yàn)槲覈鴷箻I(yè)的服務(wù)和管理水平與國際

6、先進(jìn)水平的差距很大尤其我國會展業(yè)正處發(fā)展期“走出了原始積累開始追求規(guī)?；鲩L的國內(nèi)會展企業(yè)首先面對的就是企業(yè)管理能力的瓶頸“會展業(yè)所實(shí)施的管理鏈中客戶管理是至關(guān)重要的一環(huán)“會展業(yè)有兩大特點(diǎn)一是中小型企業(yè)占主體(以展覽公司或場館的員工組織規(guī)模)二是對客戶(參展商與貿(mào)易商)的服務(wù)面廣“當(dāng)一個(gè)展會項(xiàng)目規(guī)模不大時(shí)會展企業(yè)面對的客戶群很有限企業(yè)了解每一個(gè)客戶的特點(diǎn)可以對客戶的個(gè)性化要求全力滿足這種體貼的服務(wù)也因此不斷贏得好的口碑與新客戶企業(yè)也隨之

7、成長“但是隨著客戶的不斷增加簡單的記憶和初級客戶資料系統(tǒng)已透支企業(yè)的處理能力當(dāng)客戶的數(shù)目增長到更大數(shù)量時(shí)許多會展企業(yè)對客戶的掌控能力就急劇減弱因?yàn)槠髽I(yè)己無法讓每個(gè)業(yè)務(wù)人員逐步有效分享客戶的信息與資源準(zhǔn)確地把握每一個(gè)客戶的需求企業(yè)發(fā)展的管理基石因此而逐步減弱當(dāng)更大的客戶壓力隨之而來時(shí)最終導(dǎo)致的是這些會展企業(yè)發(fā)展的失敗重新洗牌在所難免“應(yīng)用CRM的意義不僅在于實(shí)現(xiàn)管理水平的質(zhì)變更重要的是它賦予企業(yè)把握稍縱即逝的市場機(jī)會的能力而這未來將成為左

8、右會展企業(yè)成敗的力量“在客戶導(dǎo)向的市場環(huán)境中新的業(yè)務(wù)機(jī)會本身就來自于一個(gè)體貼的客戶關(guān)懷來自于苦心孤詣打造的客戶數(shù)據(jù)庫的某一個(gè)角落“21世紀(jì)以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷哲學(xué)將逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心全方位滿足客戶需求不斷創(chuàng)造更新!更好的產(chǎn)品市場營銷管理的中心將從以往注重業(yè)務(wù)的量的增長轉(zhuǎn)向注重質(zhì)的管理營銷目標(biāo)將從降低成本提高效率轉(zhuǎn)向開拓業(yè)務(wù)。提高客戶忠誠度“因此僅以傳統(tǒng)的客戶管理經(jīng)驗(yàn)和做法己是很難進(jìn)一步提高客戶對品牌展會的忠誠度發(fā)展我國會展企業(yè)的核心競爭