會展企業(yè)客戶關系管理于陽陽

1、如何對會展企業(yè)客戶關系管理摘要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展和市場競爭的逐漸加劇，會展企業(yè)也遇到了一定的挑戰(zhàn)。其中，客戶流失是會展企業(yè)面臨的最大問題。近幾年我國會展市場呈高速成長的態(tài)勢，然而與國外發(fā)達的會展業(yè)相比我國會展業(yè)的管理水平還相對落后很多辦展企業(yè)和組織者由于缺乏對客戶關系管理的認知無法改善與客戶的溝通技巧忽視數(shù)字時代客戶對互動性與個性化的需求導致會展客戶資源的逐步流失“因此研究會展企業(yè)的客戶關系管理對促進會展業(yè)的健康發(fā)展深化客戶關系管理理論具

2、有十分重要的理論和實踐意義，而良好的客戶關系管理能夠使會展企業(yè)更好地了解和預測客戶需求，提高客戶的滿意度和企業(yè)的競爭力，為會展企業(yè)解決客戶流失問題提供了解決方法。關鍵詞：會展企業(yè)；會展客戶；客戶關系管理；一、以客戶為核心的客戶關系管理1.客戶關系管理的概念客戶關系管理是伴隨互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的大潮進入中國的“其思想起源于美國在1980年初便有所謂的專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，1990年前后則演變成包括電話服務中心資料分析的客戶關懷“

3、當時許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要開始開發(fā)銷售力量自動化系統(tǒng)(SFA)隨后又著力發(fā)展客戶服務系統(tǒng)(CSS)1996年后一些公司開始把和兩個系統(tǒng)合并起來再加上營銷策劃!現(xiàn)場服務運用計算機電話集成技術形成銷售和服務于一體的呼叫中心“到目前為止客戶關系管理還沒有統(tǒng)一的定義“在國外眾多著名的研究機構和跨國公司對CRM進行了不同的解釋，其中最具代表的是首先提出CRM的IT咨詢公司對其下的定義:所謂客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角

4、賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力使客戶的收益率最大化。本文中客戶關系管理，是一種以客戶為核心的經(jīng)營策略，該策略以客戶的各類數(shù)據(jù)為基礎，進行與消費者的互動活動。具體說，企業(yè)首先記錄與客戶在銷售過程中發(fā)生的各類交互行為和活動，然后，通過統(tǒng)計分析這些資料，得出消費者的消費意向和消費習慣，為企業(yè)進行產(chǎn)品設計及營銷活動提供數(shù)據(jù)支持。2.客戶關系管理的作用客戶關系管理能夠提高企業(yè)對客戶的認知程度，并通過提高客戶對產(chǎn)品的（服務）和消費者提供平臺獲取利潤。

5、因此，會展企業(yè)的產(chǎn)品就是對客戶終端提供服務，且其服務直接決定企業(yè)的成敗。（2）具有強大的組織性和協(xié)調(diào)性。在會展中，大規(guī)模的產(chǎn)品、信息和資金進行聚集，向消費者進行展示，需要會展企業(yè)具有強大的組織性、協(xié)調(diào)性。會展企業(yè)要聯(lián)系不同參展商和專業(yè)觀眾，協(xié)調(diào)各自的時間，并且要跟政府部分做好溝通，保證會展活動的安全進行。三、會展企業(yè)實施客戶關系管理的重要意義。中國加入世貿(mào)組織之后會展業(yè)的有識之士都充滿了強烈的危機感“因為我國會展業(yè)的服務和管理水平與國際

6、先進水平的差距很大尤其我國會展業(yè)正處發(fā)展期“走出了原始積累開始追求規(guī)模化增長的國內(nèi)會展企業(yè)首先面對的就是企業(yè)管理能力的瓶頸“會展業(yè)所實施的管理鏈中客戶管理是至關重要的一環(huán)“會展業(yè)有兩大特點一是中小型企業(yè)占主體(以展覽公司或場館的員工組織規(guī)模)二是對客戶(參展商與貿(mào)易商)的服務面廣“當一個展會項目規(guī)模不大時會展企業(yè)面對的客戶群很有限企業(yè)了解每一個客戶的特點可以對客戶的個性化要求全力滿足這種體貼的服務也因此不斷贏得好的口碑與新客戶企業(yè)也隨之

7、成長“但是隨著客戶的不斷增加簡單的記憶和初級客戶資料系統(tǒng)已透支企業(yè)的處理能力當客戶的數(shù)目增長到更大數(shù)量時許多會展企業(yè)對客戶的掌控能力就急劇減弱因為企業(yè)己無法讓每個業(yè)務人員逐步有效分享客戶的信息與資源準確地把握每一個客戶的需求企業(yè)發(fā)展的管理基石因此而逐步減弱當更大的客戶壓力隨之而來時最終導致的是這些會展企業(yè)發(fā)展的失敗重新洗牌在所難免“應用CRM的意義不僅在于實現(xiàn)管理水平的質(zhì)變更重要的是它賦予企業(yè)把握稍縱即逝的市場機會的能力而這未來將成為左

8、右會展企業(yè)成敗的力量“在客戶導向的市場環(huán)境中新的業(yè)務機會本身就來自于一個體貼的客戶關懷來自于苦心孤詣打造的客戶數(shù)據(jù)庫的某一個角落“21世紀以產(chǎn)品為導向的營銷哲學將逐步轉向以客戶為中心全方位滿足客戶需求不斷創(chuàng)造更新!更好的產(chǎn)品市場營銷管理的中心將從以往注重業(yè)務的量的增長轉向注重質(zhì)的管理營銷目標將從降低成本提高效率轉向開拓業(yè)務。提高客戶忠誠度“因此僅以傳統(tǒng)的客戶管理經(jīng)驗和做法己是很難進一步提高客戶對品牌展會的忠誠度發(fā)展我國會展企業(yè)的核心競爭