證券營(yíng)業(yè)部客戶投訴處理規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)部客部客戶投訴受理受理規(guī)范一一一總則總則、、、為了進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)業(yè)部管理，完善營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)工作，提高營(yíng)業(yè)部處置效率，樹立公司“以客戶為中心”的服務(wù)形象，特制定本工作規(guī)范。第二條本工作規(guī)范具體內(nèi)容包括投訴受理基本規(guī)范、客戶投訴類型、客戶投訴受理流程、員工投訴處置四方面。一一一投訴受理基本受理基本規(guī)范、、、客戶投訴的處理原則：快速受理、準(zhǔn)確掌握、妥善處理、及時(shí)反饋；態(tài)度誠(chéng)懇、熱情主動(dòng)、認(rèn)真傾聽、耐心細(xì)致；不得與客戶爭(zhēng)吵，有肢體沖突；

2、不得對(duì)投訴客戶有岐視行為，在業(yè)務(wù)受理或服務(wù)上對(duì)客戶設(shè)置障礙；第四條對(duì)于客戶投訴實(shí)行第一人負(fù)責(zé)制即誰接到投訴誰負(fù)責(zé)弄清情況解決問題，反饋信息。解決不了的要向相關(guān)部門、崗位、領(lǐng)導(dǎo)反映。對(duì)嚴(yán)重的投訴問題的信息反饋，應(yīng)根據(jù)影響情況分別由營(yíng)銷總監(jiān)、運(yùn)行總監(jiān)、總經(jīng)理進(jìn)行。第五條員工接客戶的電話投訴，要耐心聽完客戶的投訴事項(xiàng)，對(duì)于客戶表達(dá)不清的問題，可用簡(jiǎn)單的問題明確要投訴的內(nèi)容，聽完客戶的投訴后，先要向客戶表示歉意，并按投訴處理流程受理。、、、在受

3、理投訴過程中，要本著認(rèn)真受理、客戶至上的態(tài)度，對(duì)于客戶意見、建議、批評(píng)，都要堅(jiān)持有則改之，無則加勉。第七條在接受投訴時(shí)，應(yīng)給予客戶明確的答復(fù)時(shí)間，基準(zhǔn)反饋時(shí)間不應(yīng)超過投訴當(dāng)天15：30分前。如在約定的時(shí)間內(nèi)無法答復(fù)客戶，以應(yīng)先與客戶聯(lián)系進(jìn)行解釋，并就下次反饋時(shí)間進(jìn)行約定。1、A類：營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度、硬件設(shè)施、營(yíng)業(yè)環(huán)境不能滿足客戶需求。2、B類：客戶對(duì)傭金制度與服務(wù)方式不滿意。3、C類：行情交易系統(tǒng)故障、發(fā)生應(yīng)急事件。4、D類：?jiǎn)T

4、工業(yè)務(wù)水平、責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度不能滿足客戶需求或給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失。5、E類：客戶對(duì)系統(tǒng)使用、規(guī)章制度、投資理財(cái)產(chǎn)品不熟悉引起的投訴。6、F類：客戶提出不合理要求、對(duì)員工按章辦事感覺不便等原因引起的投訴。一一一客戶投訴受理流程受理流程第十五條現(xiàn)場(chǎng)投訴處理：接待人員應(yīng)首先引請(qǐng)客戶到周邊客戶較少、環(huán)境較安靜的場(chǎng)所。條件許可的情況下或同時(shí)有三名以上客戶投訴時(shí)，應(yīng)安排單獨(dú)的房間接待；要利用請(qǐng)客戶落坐、敬茶等動(dòng)作安撫客戶心態(tài)；要認(rèn)真傾聽客戶所提出的

5、意見，并先行向客戶道歉、請(qǐng)求諒解，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況，即時(shí)向相關(guān)人員進(jìn)行簡(jiǎn)要詢問，弄清問題的本質(zhì)及事實(shí)；再次請(qǐng)求客戶的諒解，并承諾解決時(shí)間與方法，約定反饋時(shí)間與反饋方式。上述工作在必要時(shí)，應(yīng)分別由營(yíng)銷總監(jiān)、運(yùn)行總監(jiān)、總經(jīng)理進(jìn)行操作。第十六條非現(xiàn)場(chǎng)投訴處理：如為電話投訴，按營(yíng)業(yè)部電話服務(wù)規(guī)范相關(guān)要求處理；如客戶通過意見簿、意見箱、電郵、信函等方式進(jìn)行的投訴時(shí)，由營(yíng)業(yè)部指定的專人負(fù)責(zé)接受、整理，進(jìn)行意見反饋。對(duì)以電郵、信函方式投訴的客戶，在受