證券營業(yè)部客戶投訴處理規(guī)范

1、營業(yè)營業(yè)部客部客戶投訴受理受理規(guī)范一一一總則總則、、、為了進一步規(guī)范營業(yè)部管理，完善營業(yè)部客戶服務工作，提高營業(yè)部處置效率，樹立公司“以客戶為中心”的服務形象，特制定本工作規(guī)范。第二條本工作規(guī)范具體內容包括投訴受理基本規(guī)范、客戶投訴類型、客戶投訴受理流程、員工投訴處置四方面。一一一投訴受理基本受理基本規(guī)范、、、客戶投訴的處理原則：快速受理、準確掌握、妥善處理、及時反饋；態(tài)度誠懇、熱情主動、認真傾聽、耐心細致；不得與客戶爭吵，有肢體沖突；

2、不得對投訴客戶有岐視行為，在業(yè)務受理或服務上對客戶設置障礙；第四條對于客戶投訴實行第一人負責制即誰接到投訴誰負責弄清情況解決問題，反饋信息。解決不了的要向相關部門、崗位、領導反映。對嚴重的投訴問題的信息反饋，應根據(jù)影響情況分別由營銷總監(jiān)、運行總監(jiān)、總經(jīng)理進行。第五條員工接客戶的電話投訴，要耐心聽完客戶的投訴事項，對于客戶表達不清的問題，可用簡單的問題明確要投訴的內容，聽完客戶的投訴后，先要向客戶表示歉意，并按投訴處理流程受理。、、、在受

3、理投訴過程中，要本著認真受理、客戶至上的態(tài)度，對于客戶意見、建議、批評，都要堅持有則改之，無則加勉。第七條在接受投訴時，應給予客戶明確的答復時間，基準反饋時間不應超過投訴當天15：30分前。如在約定的時間內無法答復客戶，以應先與客戶聯(lián)系進行解釋，并就下次反饋時間進行約定。1、A類：營業(yè)部業(yè)務流程、規(guī)章制度、硬件設施、營業(yè)環(huán)境不能滿足客戶需求。2、B類：客戶對傭金制度與服務方式不滿意。3、C類：行情交易系統(tǒng)故障、發(fā)生應急事件。4、D類：員

4、工業(yè)務水平、責任心、服務態(tài)度不能滿足客戶需求或給客戶造成經(jīng)濟損失。5、E類：客戶對系統(tǒng)使用、規(guī)章制度、投資理財產(chǎn)品不熟悉引起的投訴。6、F類：客戶提出不合理要求、對員工按章辦事感覺不便等原因引起的投訴。一一一客戶投訴受理流程受理流程第十五條現(xiàn)場投訴處理：接待人員應首先引請客戶到周邊客戶較少、環(huán)境較安靜的場所。條件許可的情況下或同時有三名以上客戶投訴時，應安排單獨的房間接待；要利用請客戶落坐、敬茶等動作安撫客戶心態(tài)；要認真傾聽客戶所提出的

5、意見，并先行向客戶道歉、請求諒解，同時根據(jù)實際情況，即時向相關人員進行簡要詢問，弄清問題的本質及事實；再次請求客戶的諒解，并承諾解決時間與方法，約定反饋時間與反饋方式。上述工作在必要時，應分別由營銷總監(jiān)、運行總監(jiān)、總經(jīng)理進行操作。第十六條非現(xiàn)場投訴處理：如為電話投訴，按營業(yè)部電話服務規(guī)范相關要求處理；如客戶通過意見簿、意見箱、電郵、信函等方式進行的投訴時，由營業(yè)部指定的專人負責接受、整理，進行意見反饋。對以電郵、信函方式投訴的客戶，在受