客戶投訴管理流程

1、1客戶投訴管理流程客戶投訴管理流程編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改內(nèi)容修改人修改人審核人審核人批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人31.1.目的：目的：為滿足公司多項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和專(zhuān)業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。2.2.適用范圍：適用范圍：本制度適用于公司所有的客戶投訴處理。3.3.術(shù)語(yǔ)和定義：術(shù)語(yǔ)和定義：3.1投訴的定義投訴指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或

2、損害他們的利益，及沒(méi)有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)，其中也包括客戶對(duì)我們工作的期望。3.2客戶主要分類(lèi)3.2.1業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主；3.2.2已向公司表示出購(gòu)房意向的目標(biāo)客戶；3.2.3售樓活動(dòng)和物業(yè)管理工作中的其他接觸對(duì)象；3.3客戶投訴內(nèi)容主要類(lèi)型3.3.1工程質(zhì)量類(lèi)投訴：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴。3.3.2規(guī)劃設(shè)計(jì)類(lèi)投訴：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、戶型設(shè)計(jì)、戶內(nèi)基本設(shè)施設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。3

3、.3.3銷(xiāo)售管理類(lèi)投訴：指對(duì)銷(xiāo)售承諾、銷(xiāo)售執(zhí)行過(guò)程及售后辦證過(guò)程引發(fā)的投訴。3.3.4物業(yè)管理類(lèi)投訴：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴。3.3.5客戶服務(wù)類(lèi)投訴：指對(duì)員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。3.3.6其他類(lèi)投訴：由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。4.4.職責(zé)職責(zé)4.1市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部4.1.1處理客戶投訴的歸口管理部門(mén)（不包括項(xiàng)目全部竣工一年內(nèi)的工程質(zhì)量類(lèi)投訴）。4.1.2負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、監(jiān)控投訴處理過(guò)程，向公司相關(guān)部門(mén)下達(dá)投訴處理任務(wù)。4