客戶投訴管理流程

1、1客戶投訴管理流程客戶投訴管理流程編制日期審核日期批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改內(nèi)容修改人修改人審核人審核人批準人批準人31.1.目的：目的：為滿足公司多項目開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。2.2.適用范圍：適用范圍：本制度適用于公司所有的客戶投訴處理。3.3.術語和定義：術語和定義：3.1投訴的定義投訴指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或

2、損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。3.2客戶主要分類3.2.1業(yè)主、準業(yè)主；3.2.2已向公司表示出購房意向的目標客戶；3.2.3售樓活動和物業(yè)管理工作中的其他接觸對象；3.3客戶投訴內(nèi)容主要類型3.3.1工程質(zhì)量類投訴：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。3.3.2規(guī)劃設計類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設施、建筑主體、戶型設計、戶內(nèi)基本設施設計及居住性能等方面的投訴。3

3、.3.3銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。3.3.4物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理服務的投訴。3.3.5客戶服務類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。3.3.6其他類投訴：由于合作伙伴、社會環(huán)境原因引起的投訴。4.4.職責職責4.1市場營銷部4.1.1處理客戶投訴的歸口管理部門（不包括項目全部竣工一年內(nèi)的工程質(zhì)量類投訴）。4.1.2負責組織協(xié)調(diào)、監(jiān)控投訴處理過程，向公司相關部門下達投訴處理任務。4