客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的作用——馬特仕公司文化建設(shè)研究.pdf

1、實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)有著巨大的意義，它能將企業(yè)同它的競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開(kāi)來(lái)，通過(guò)建立與客戶的良好關(guān)系，在將來(lái)的許多年里獲得穩(wěn)定、可觀的回報(bào)?？蛻艄芾砉芾砑仁趾?jiǎn)單又非常復(fù)雜。它的簡(jiǎn)單是因?yàn)榇蟛糠謨?nèi)容都是：如何讓客戶感覺(jué)更好，并不斷的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。它的復(fù)雜是由于改變企業(yè)文化和運(yùn)營(yíng)管理模式是一項(xiàng)艱苦的工作。企業(yè)在和客戶接觸以及使用各種資源時(shí)，要做到在發(fā)展中求穩(wěn)定，確保組織各部門(mén)協(xié)調(diào)運(yùn)作，資源合理配置和轉(zhuǎn)移。由于客戶關(guān)系管理理論在我國(guó)的實(shí)踐還處于早期

2、階段，完整實(shí)施CRM的企業(yè)不多。對(duì)于可借鑒的成功與失敗案例，學(xué)術(shù)界缺乏較為系統(tǒng)、全面地總結(jié)，多數(shù)資料是以歸納方式提出見(jiàn)解，不夠深入。如果單從馬特仕公司的成功案例來(lái)進(jìn)行探討，難免有一些特殊性和尚存在不足的地方；同時(shí)，從企業(yè)文化和管理理念角度來(lái)考慮CRM實(shí)施的著作也不多見(jiàn)。因此，在論文編寫(xiě)過(guò)程中，可借鑒的資料頗為有限，這為研究增加了難度，也影響了論文水平的進(jìn)一步提高。另一方面，由于筆者工作經(jīng)驗(yàn)和研究精力的限制，無(wú)法在當(dāng)前階段，對(duì)涉及CRM