終端與業(yè)務(wù)中級(jí)-專(zhuān)業(yè)實(shí)務(wù)

1、專(zhuān)業(yè)實(shí)務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)務(wù)電信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范電信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范禮儀：是禮節(jié)和儀式，是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己，敬人的過(guò)程禮儀是人們用來(lái)表達(dá)敬意，表示友好，調(diào)節(jié)行為的規(guī)范和制度禮儀的作用：尊重、約束、教化、調(diào)節(jié)禮儀的原則：寬容、敬人、自律、遵守、適度、真誠(chéng)、從俗、平等個(gè)人禮儀的核心是：尊重他人，與人友善，表里如一，內(nèi)外一致電信服務(wù)規(guī)范：2005年信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)重大交通阻斷，相關(guān)

2、數(shù)據(jù)保存至少6個(gè)月線路檢修等影響用戶(hù)的，提前72小時(shí)通知涉及用戶(hù)，影響超過(guò)24小時(shí)的，報(bào)通管局備案電信停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)，提前30日通知涉及用戶(hù)，做好善后對(duì)用戶(hù)暫?；蛲Ｖ狗?wù)是，在24小時(shí)前通知用戶(hù)電信企業(yè)的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任的特點(diǎn)：以人為本，與時(shí)俱進(jìn)、內(nèi)容具體，可操作性強(qiáng)、具有一定的靈活性電信客戶(hù)的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任特點(diǎn)：規(guī)定更具體分明、規(guī)定更強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及財(cái)貿(mào)基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及財(cái)貿(mào)基礎(chǔ)企業(yè)：根據(jù)市場(chǎng)需求，組織商品或服務(wù)，生產(chǎn)、交

3、換，基本經(jīng)濟(jì)單位屬性：經(jīng)濟(jì)性組織，社會(huì)性單位，獨(dú)立法人，自主經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)通信企業(yè)：信息傳遞即通信，分郵政企業(yè)和電信企業(yè)特點(diǎn)：生產(chǎn)目的雙重性（追求經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，考慮公益服務(wù)），經(jīng)濟(jì)效益的兼顧性（兼顧全網(wǎng)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益），網(wǎng)絡(luò)布局的層次性，自主經(jīng)營(yíng)的有限性企業(yè)管理：是對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的職能總成基本內(nèi)容分類(lèi)：生產(chǎn)管理、經(jīng)營(yíng)管理、科技管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理。按管理對(duì)象分類(lèi)：人力資源、項(xiàng)目、資金、技術(shù)、市場(chǎng)、

4、信息、設(shè)備與工藝、作業(yè)與流程、文化制度與機(jī)制、經(jīng)營(yíng)環(huán)境等。按職能或業(yè)務(wù)功能分類(lèi)：計(jì)劃、生產(chǎn)、采購(gòu)、銷(xiāo)售、質(zhì)量、倉(cāng)儲(chǔ)、財(cái)務(wù)、人力資源、統(tǒng)計(jì)、信息等企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：適應(yīng)環(huán)境變化，尋求長(zhǎng)期生存和穩(wěn)定發(fā)展制定的全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性的規(guī)劃。三層次：公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)或競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略（職能部門(mén)）特點(diǎn)：全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、抗?fàn)幮巍⒕V領(lǐng)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針：是貫徹企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的基本途徑、指導(dǎo)規(guī)范，為企業(yè)管理者明確企業(yè)目標(biāo)、選擇企業(yè)戰(zhàn)略、制定企業(yè)規(guī)范指出方向企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：

5、是所要得到的結(jié)果，主要為生存、盈利、發(fā)展。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇（分類(lèi)）：成本領(lǐng)先、差異化、集中（成本集中和差異化集中）企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定流程經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定流程：確定業(yè)務(wù)單位的任務(wù)（干哪一塊兒）環(huán)境分析（SWTO:內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，外部機(jī)會(huì)、威脅）制定目標(biāo)—制定戰(zhàn)略—形成計(jì)劃實(shí)施—反饋和控制通信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組織結(jié)營(yíng)銷(xiāo)組織結(jié)構(gòu)：除市場(chǎng)部外，另設(shè)公眾、集團(tuán)（政企）、客服、產(chǎn)品、電渠等，營(yíng)銷(xiāo)是貫穿企業(yè)運(yùn)營(yíng)始終的核心。各部門(mén)圍繞這個(gè)核心協(xié)調(diào)工作，形成現(xiàn)代營(yíng)

6、銷(xiāo)組織體系。和。通信市場(chǎng)：包含通信設(shè)備市場(chǎng)、通信服務(wù)市場(chǎng)通信市場(chǎng)三要素：消費(fèi)主體、購(gòu)買(mǎi)意愿、購(gòu)買(mǎi)力通信市場(chǎng)主體：通信產(chǎn)品消費(fèi)者、通信產(chǎn)品提供者、通信市場(chǎng)管理者通信市場(chǎng)特殊的經(jīng)濟(jì)特性：網(wǎng)絡(luò)外部性，網(wǎng)絡(luò)價(jià)值同時(shí)來(lái)自網(wǎng)絡(luò)提供者和使用者。梅特卡夫法則：網(wǎng)絡(luò)價(jià)值與網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)（節(jié)點(diǎn)）的平方成正比，因此擴(kuò)大用戶(hù)規(guī)模是運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)首選目標(biāo)。通信市場(chǎng)發(fā)展歷程：通信市場(chǎng)開(kāi)放（1993年8月3日）；聯(lián)通公司成立（1994年7月19日）；信息產(chǎn)業(yè)部成立（1998年

7、）；移動(dòng)分離（2000年）；全面實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通（2001年）；中電信集團(tuán)和網(wǎng)通分拆（2002年）；工信部成立（2008年）；虛擬運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入（2013年5月17日）通信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：根據(jù)市場(chǎng)需求創(chuàng)造和提供客戶(hù)滿(mǎn)意的通信產(chǎn)品和服務(wù)通信服務(wù)的特點(diǎn)：無(wú)形性，人是通信服務(wù)的一部分，生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，通信服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存，服務(wù)質(zhì)量難以控制，強(qiáng)調(diào)時(shí)間因素的重要性，具有二次性（一次安裝，二次使用）。7條通信市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心主題：客戶(hù)價(jià)值識(shí)別與提供、通信客戶(hù)服

8、務(wù)質(zhì)量管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度提升管理。影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素：電信產(chǎn)品價(jià)值、電信服務(wù)價(jià)值、電信企業(yè)形象價(jià)值顧客價(jià)值的特征：對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的感知基于主觀判斷，核心是客戶(hù)感知利益與感知代價(jià)的權(quán)衡，涉及產(chǎn)品效用、期望的結(jié)果等，具有層次性。顧客讓渡價(jià)值：總顧客價(jià)值總顧客成本，總顧客價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值，總顧客成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本、體力成本。提升舉措：改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)等，提高產(chǎn)品總價(jià)值；降低銷(xiāo)售與交易成本等

9、顧客購(gòu)買(mǎi)成本。顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系建立流程：探索階段，數(shù)據(jù)收集階段，數(shù)據(jù)分析階段，指標(biāo)確立階段。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念：營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐過(guò)程中依據(jù)的指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則，5階段分別為：生產(chǎn)觀念生產(chǎn)什么賣(mài)什么、產(chǎn)品觀念酒香不怕巷子深、推銷(xiāo)觀念推銷(xiāo)促進(jìn)銷(xiāo)售（前三位銷(xiāo)售的觀念，是從內(nèi)向外的，強(qiáng)調(diào)獲利）、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念（后二為營(yíng)銷(xiāo)的觀念，是從外向內(nèi)的，著眼于用戶(hù)需求，要在盈利和創(chuàng)造更大客戶(hù)價(jià)值之間尋求平衡）社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念：提供商品應(yīng)能對(duì)消費(fèi)者和社會(huì)福利雙重

10、有益，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策要兼顧客戶(hù)需要、企業(yè)利益和社會(huì)利益。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念1：綠色營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略（綠色產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道）理念2：全球營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略（確立全球營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，全球市場(chǎng)細(xì)分，競(jìng)爭(zhēng)定位戰(zhàn)略，全球營(yíng)銷(xiāo)組合戰(zhàn)略，全球營(yíng)銷(xiāo)組合策略）理念3：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略（信息交流雙向溝通，長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略過(guò)程，互利互惠的雙贏目標(biāo)，管理的反饋控制系統(tǒng)），是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府及其他工種發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，通信企業(yè)承當(dāng)社會(huì)普遍服務(wù)的義務(wù)，需要建

11、立發(fā)展良好的公眾關(guān)系。通信市場(chǎng)分析通信市場(chǎng)分析通信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境：與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因素的集合，其中：宏觀市場(chǎng)環(huán)境包含：人口、經(jīng)濟(jì)、科技、政治和法律、社會(huì)文化、自然，共6。微觀市場(chǎng)環(huán)境包含：企業(yè)、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、營(yíng)銷(xiāo)中介（渠道）、客戶(hù)、公眾，共6。SWOT分析法：優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)（內(nèi)部條件分析），機(jī)會(huì)、威脅（外部環(huán)境分析），劃分為四個(gè)象限：優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)（增長(zhǎng)性戰(zhàn)略）、優(yōu)勢(shì)威脅（多元化戰(zhàn)略）、劣勢(shì)機(jī)會(huì)（扭轉(zhuǎn)性戰(zhàn)略）、劣勢(shì)威脅（防