物業(yè)管理服務鏈若干問題研究.pdf

1、作為服務業(yè)的一個重要組成部分和房地產業(yè)的一個重要分支，物業(yè)管理在我國的出現是社會經濟發(fā)展到一定水平的必然產物，是房地產投資、開發(fā)、建設、流通的自然延續(xù)，是房地產經濟市場化和房屋商品化的必然結果。物業(yè)管理在我國出現的時間很短，在各個方面都存在著不足之處，特別是在理論研究方面顯得尤為突出。這主要表現在：物業(yè)管理理論研究還處于局部“戰(zhàn)術”研究階段，還沒有從總體“戰(zhàn)略”的高度，即從“雙贏”角度研究問題；物業(yè)管理理論研究還處于由感性認知世界進入到

2、理性認知世界的起步階段，即“認識論”的初級階段，缺乏成熟的、能夠有效地指導實踐的理論，即“認識論”的高級階段，因此需要大量的理論研究成果來填補這個空白。 本論文認為物業(yè)管理服務產品價值由兩個部分組成，一個是經濟效益，構成了物業(yè)管理服務產品的硬性價值，一個是非經濟效益（包括社會效益、環(huán)境效益、顧客心理效益），構成了物業(yè)管理服務產品的軟性價值。由于經濟效益（或硬性價值）具有定量性質，非經濟效益（或軟性價值）具有定性性質，因此物業(yè)管理

3、服務產品價值是一個灰色值。 本論文還認為，對物業(yè)管理服務產品價值等式的研究，不應該將物業(yè)管理企業(yè)和顧客分開進行，而是應該充分考慮兩者對物業(yè)管理服務產品價值的共同作用，完整地得到包括兩者在內的物業(yè)管理服務產品價值等式。本論文在充分地考慮到物業(yè)管理企業(yè)同顧客的相互關系后，給出了物業(yè)管理服務產品價值等式的表達式。 通過對供應鏈管理思想的有效借鑒和對比，本論文創(chuàng)造性地構建了“基于供應鏈管理思想的物業(yè)管理服務鏈”的管理系統和管理模

4、型，并將物業(yè)管理服務鏈表述為：物業(yè)管理服務鏈是從顧客需求出發(fā)，圍繞物業(yè)管理核心企業(yè)，通過對服務流、信息流、物流、資金流實行有效的控制，將顧客價值管理、服務流程管理、服務能力管理進行緊密集成，實現為顧客定制的物業(yè)管理服務產品達到“經濟效益、社會效益、環(huán)境效益、顧客心理效益”的價值最大化，并將其送到顧客手中的一個完整的功能網鏈結構模式。 另外，本論文利用灰色系統理論對物業(yè)管理服務產品價值進行了評估與決策，利用層次分析法對物業(yè)管理服務