上海市場(chǎng)139郵箱手機(jī)客戶端用戶體驗(yàn)調(diào)研報(bào)告

1、,139郵箱客戶端用戶體驗(yàn)調(diào)研報(bào)告,上海移動(dòng)數(shù)據(jù)部2010年8月,目 錄,改進(jìn)建議,調(diào)研思路,作為業(yè)務(wù)端到端流程中離客戶最近的部分，終端的使用感受對(duì)用戶滿意度有著重要的影響；通過對(duì)業(yè)務(wù)客戶端軟件的用戶調(diào)研，深入分析用戶消費(fèi)行為，獲知其在客戶端認(rèn)知、獲取、設(shè)置、使用等方面的體驗(yàn)；調(diào)研新業(yè)務(wù)客戶端推廣和使用的障礙點(diǎn)以及營(yíng)業(yè)廳及銷售人員推介情況下，客戶端軟件適配對(duì)用戶手機(jī)選型的影響力；,調(diào)研方法和步驟,,,,,,項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)樣本

2、選取問卷設(shè)計(jì)問卷試訪問卷定稿調(diào)研組培訓(xùn),報(bào)告撰寫報(bào)告修改報(bào)告定稿,數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)整理數(shù)據(jù)分析,案頭研究用戶訪問執(zhí)行,研究方法及樣本分布FGI 6-8人電話調(diào)研 180人營(yíng)業(yè)廳訪談(10家),執(zhí)行步驟,定性分析(1),139郵箱由于其隨時(shí)隨地收發(fā)郵件的獨(dú)特功能和大眾化的價(jià)格，受到了商務(wù)用戶的普遍好評(píng)；小部分以電子郵件為主要工作方式的商務(wù)人士每天收閱郵件數(shù)量可超過500封，絕大多數(shù)用戶通過139郵箱每天的收信量為小于

3、10封；用戶反映郵件和短信提醒延遲到達(dá)(比例約為30%)、收發(fā)不穩(wěn)定是目前139郵箱的主要問題。對(duì)于一些專業(yè)用戶，比如外匯、股票交易員，這是嚴(yán)重的問題；用戶心目中手機(jī)郵箱的標(biāo)桿是BlackBerry，其最大特點(diǎn)在于穩(wěn)定、準(zhǔn)時(shí)(經(jīng)常比電腦收信更快)，不過其過高的價(jià)格阻礙了商務(wù)用戶使用；用戶希望能夠在手機(jī)客戶端和PC客戶端中實(shí)現(xiàn)聊天模式的郵件回復(fù)方式(類似Gmail)；用戶建議手機(jī)客戶端最好能夠方便地發(fā)送圖片附件，并直接顯示在郵件中

4、(類似日本消費(fèi)方式)；,定性分析(2),對(duì)一部分頻繁收發(fā)電子郵件的用戶來說，139郵箱客戶端每次接收郵件都需要重新登陸，這導(dǎo)致電力消耗較為嚴(yán)重，以多普達(dá)830手機(jī)為例，滿電狀態(tài)接收約200封139郵件后電力耗盡【黑莓手機(jī)則一直在線，比較節(jié)約電力(待證實(shí))】；用戶更換新手機(jī)后，不能在新手機(jī)上正常使用手機(jī)客戶端，而大多數(shù)用戶并不了解“重新發(fā)送帳戶配置”這一操作；PC客戶端“設(shè)置別名”欄目不能明確提示現(xiàn)有已設(shè)置的別名，只有“修改”或“刪除

5、”別名；PC客戶端左側(cè)框架頁(yè)并不需要滾動(dòng)條，這給用戶帶來了不必要的操作麻煩；PC客戶端只能同時(shí)記住用戶名和密碼，用戶反映應(yīng)該允許用戶設(shè)置只記住用戶名；短信群發(fā)功能允許的群發(fā)人數(shù)太少，用戶反映至少要允許同時(shí)給5人發(fā)送短信，同時(shí)需要開放向外地發(fā)短信；移動(dòng)通信賬單時(shí)效性太差，一般都是下月中旬才能收到，用戶反映太遲了。,被訪用戶概況,139郵箱被訪用戶群男女比例為84：16，年齡段平均分布于19-39歲的區(qū)間(占比為87%)；用戶職業(yè)

6、分布集中在企業(yè)工作人群，占總體的74.3%，事業(yè)單位、學(xué)生用戶及其他相對(duì)較少;用戶學(xué)歷分布以大學(xué)本科、大專為主，二者總計(jì)占到總體的76.6%。,【n=175】,手機(jī)客戶端用戶（1）,用戶對(duì)139郵箱許多優(yōu)點(diǎn)都比較認(rèn)同，滿意度比較高；登陸移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)下載、下載到電腦后傳輸?shù)绞謾C(jī)上、發(fā)送短信到10086下載是用戶獲取客戶端的最重要三類方式，依次占50.0%、29.7%和16.2%。89.3%的用戶獲取、安裝手機(jī)客戶端的過程都比較順利，少數(shù)用

7、戶遇到問題主要是在重裝系統(tǒng)、卸載后重裝時(shí)。,【n=75】,圖：用戶對(duì)139郵箱手機(jī)客戶端優(yōu)點(diǎn)的認(rèn)同,通過手機(jī)隨時(shí)隨地收發(fā)郵件,電腦和手機(jī)都能用,免費(fèi)短信提醒,手機(jī)號(hào)碼就是郵箱號(hào),獲得移動(dòng)話費(fèi)帳單,可通過短信回復(fù)郵件,超大容量手機(jī)網(wǎng)盤,可通過電腦發(fā)送短信和彩信,手機(jī)客戶端用戶（2）,手機(jī)客戶端用戶遇到的最主要問題是收發(fā)郵件不穩(wěn)定、郵件到達(dá)經(jīng)常延遲；20.0％的用戶對(duì)手機(jī)客戶端表示很滿意，沒有問題；附件下載和保存問題較多，用戶期望圖片附

8、件可以直接顯示在郵件中。,【n=75】,圖：手機(jī)客戶端用戶在使用中遇到的問題,收發(fā)郵件不穩(wěn)定,郵件經(jīng)常延時(shí)到達(dá),撰寫郵件不方便,附件下載和保存不方便,沒有問題,短信提醒經(jīng)常延遲,軟件操作不方便,垃圾郵件干擾大,使用后帶來手機(jī)問題,手機(jī)客戶端用戶（3）,對(duì)于手機(jī)客戶端的改進(jìn)，60.0%的用戶認(rèn)為應(yīng)該在客戶端中增加通訊錄功能，54.7%的用戶認(rèn)為應(yīng)該改進(jìn)軟件功能界面，使操作更方便，37.3%的用戶認(rèn)為應(yīng)該減少短信延時(shí)情況發(fā)生；絕大多數(shù)用戶

9、以前沒有在手機(jī)上使用過其他手機(jī)郵箱，少量用戶使用過諾基亞、多普達(dá)等手機(jī)自帶的郵箱客戶端，以及Google的移動(dòng)郵箱和MSN客戶端的郵箱。,【n=75】,圖：用戶使用過的其他手機(jī)郵箱客戶端,沒有使用過其他客戶端,諾基亞、多普達(dá)等手機(jī)自帶的郵箱客戶端,Google移動(dòng)郵箱,MSN客戶端郵箱,尚郵,愛郵,其他,圖：139郵箱與其他郵箱的比較(小樣本，19個(gè)),139郵箱 - 適配但通過其他方式使用的用戶,適配但使用PC客戶端的用戶群認(rèn)可139

10、郵箱的主要原因是免費(fèi)短信提醒、獲得話費(fèi)賬單、手機(jī)號(hào)設(shè)為郵箱號(hào)比較方便好記；16.0%的用戶表示他們?cè)?jīng)嘗試安裝過手機(jī)客戶端。,【n=75】,圖：PC客戶端用戶認(rèn)可139郵箱的原因,新郵件到達(dá)短信提醒,獲得移動(dòng)話費(fèi)賬單,手機(jī)號(hào)就是郵箱號(hào),電腦和手機(jī)都能用,通過電腦發(fā)送短信和彩信,可通過短信回郵件,超大容量網(wǎng)盤,適配但通過其他方式使用的用戶,該用戶群不使用手機(jī)客戶端的最主要原因是“沒有必要使用手機(jī)客戶端”，對(duì)他們來說PC客戶端目前就足夠用

11、了；21.3%的用戶不知道或不了解139郵箱手機(jī)客戶端，8.0%的用戶遇到了安裝問題。,【n=75】,圖：用戶不使用手機(jī)客戶端的原因,沒有必要使用手機(jī)客戶端,節(jié)約費(fèi)用，省錢,不知道或不了解手機(jī)客戶端,安裝不成功或不會(huì)安裝,其他(安裝麻煩、手機(jī)容量不夠等),不適配但通過其他方式使用的用戶,該用戶群認(rèn)可139郵箱的原因同樣是免費(fèi)短信提醒、獲得話費(fèi)賬單、手機(jī)號(hào)設(shè)為郵箱號(hào)比較方便好記；假設(shè)用戶手機(jī)適配的前提下，46％的用戶表示愿意安裝手機(jī)客

12、戶端，25％的用戶不愿意安裝，29％的用戶表示說不清楚。用戶不愿安裝的主要原因是“不需要”。,【n=25】,圖：不適配且使用PC客戶端的用戶認(rèn)可139郵箱的原因,新郵件到達(dá)短信提醒,獲得移動(dòng)話費(fèi)賬單,手機(jī)號(hào)就是郵箱號(hào),電腦和手機(jī)都能用,通過電腦發(fā)送短信和彩信,可通過短信回郵件,超大容量網(wǎng)盤,一般消費(fèi)行為（1）,移動(dòng)公司網(wǎng)站是139郵箱用戶了解、使用該業(yè)務(wù)的重要信息渠道，此外移動(dòng)公司的短信介紹、10086電話推薦對(duì)吸引用戶使用很有效果(其

13、他選項(xiàng)中10086電話介紹較多)；51.7%的用戶在采購(gòu)下一部手機(jī)時(shí)會(huì)考慮與客戶端的適配問題，其中現(xiàn)有手機(jī)客戶端用戶更加關(guān)注手機(jī)適配問題【FGI訪問到的一名用戶專門為139郵箱更換了手機(jī)】。,【n=175】,圖：用戶了解139郵箱業(yè)務(wù)的信息渠道,圖：在購(gòu)買下一部手機(jī)時(shí)，用戶會(huì)不會(huì)考慮與手機(jī)客戶端的適配？,一般消費(fèi)行為（2）,關(guān)于139郵箱手機(jī)客戶端的獲取，手機(jī)預(yù)裝、登陸移動(dòng)網(wǎng)站下載到手機(jī)、下載到電腦然后傳輸?shù)绞謾C(jī)上都是用戶喜歡的獲取方

14、式；絕大多數(shù)用戶手機(jī)客戶端安裝過程都很順利，重裝系統(tǒng)和卸載后再次安裝的用戶遇到問題多；在營(yíng)銷推廣方面，每天贈(zèng)送一定數(shù)量的免費(fèi)短信或彩信最具吸引力，其次是返還話費(fèi)活動(dòng)。,【n=175】,圖：用戶青睞的手機(jī)客戶端獲取方式,圖：用戶比較喜歡的營(yíng)銷推廣方式,用戶對(duì)改進(jìn)客戶端的建議,【n=175】,——“改進(jìn)延時(shí)情況”——“不穩(wěn)定，會(huì)有退信”——“能否自己設(shè)定企業(yè)域名”——“加強(qiáng)手機(jī)接收?qǐng)D片的功能”——“新郵件到達(dá)時(shí)會(huì)有短信提醒，同時(shí)

15、郵件客戶端也會(huì)提醒一次，造成了干擾”；——“通過139郵箱備份手機(jī)通訊錄功能”——“提示鈴聲最好能夠自己定制”——“短信提醒最好能顯示發(fā)來郵件的地址”——“服務(wù)器穩(wěn)定點(diǎn)就好了”——“垃圾郵件最好能過濾掉”——“登陸電腦客戶端時(shí)，不要再輸入驗(yàn)證碼了”,用戶提出的合理化建議,——“流量費(fèi)少點(diǎn)”——“手機(jī)換號(hào)之后，以原手機(jī)號(hào)碼申請(qǐng)的郵箱就不能再使用，需重新申請(qǐng)，造成不便”——“應(yīng)增加設(shè)置一些包月的針對(duì)郵箱流量的套餐”——“可

16、以和飛信做成一個(gè)客戶端”——“郵箱程序可鏈接到其他郵箱，免費(fèi)短信提醒”——“希望回復(fù)郵件時(shí)可以通過另外的郵箱”——“界面做得好看點(diǎn)”——“推廣度不夠，很少人使用”,用戶的其他想法,營(yíng)業(yè)廳調(diào)研,為了了解客戶端推廣和使用中的障礙點(diǎn)，以及在營(yíng)業(yè)廳和銷售人員推介的情況下，客戶端軟件適配對(duì)用戶手機(jī)選型的影響力，上海公司組織對(duì)十家營(yíng)業(yè)廳的經(jīng)理或助理進(jìn)行了調(diào)研。被訪營(yíng)業(yè)廳(十家)南門營(yíng)業(yè)廳圓明園營(yíng)業(yè)廳鄔橋營(yíng)業(yè)廳奉賢營(yíng)業(yè)廳九江

17、路營(yíng)業(yè)廳大場(chǎng)動(dòng)感地帶品牌店福州路營(yíng)業(yè)廳苗圃路營(yíng)業(yè)廳金高路營(yíng)業(yè)廳夏碧路營(yíng)業(yè)廳,營(yíng)業(yè)廳反饋信息,給分理由：不流暢，緩沖嚴(yán)重，太費(fèi)電，用戶使用是圖新鮮,給分理由：不實(shí)用，收費(fèi)高，只針對(duì)發(fā)燒友*,給分理由：使用方便，但資費(fèi)太高,給分理由：適合駕車，固定人群使用，需要GPS接收器，支持終端少,給分理由：比較方便、實(shí)用，但支持終端少，普及度不高,給分理由：資費(fèi)合理且實(shí)用，操作方便，貼近年輕人的需求,業(yè)務(wù)間橫向?qū)Ρ?以5分量表的方法請(qǐng)

18、營(yíng)業(yè)廳人員對(duì)六類新業(yè)務(wù)手機(jī)客戶端受歡迎程度進(jìn)行打分(1分為最低分，5分為最高分)，評(píng)分結(jié)果排序依次為飛信、139郵箱、手機(jī)導(dǎo)航、手機(jī)證券、全曲下載、手機(jī)電視，這與用戶研究的結(jié)果基本一致。,*用戶研究發(fā)現(xiàn)發(fā)燒友并不喜歡全曲下載，因?yàn)橐糍|(zhì)不好(比特率低)。,改進(jìn)建議,確保手機(jī)客戶端收發(fā)郵件的準(zhǔn)時(shí)性和穩(wěn)定性；為手機(jī)與PC客戶端增加聊天模式的郵件回復(fù)方式，允許手機(jī)客戶端發(fā)送圖片附件并直接顯示在郵件中；改進(jìn)PC客戶端左側(cè)框架頁(yè)設(shè)計(jì)，登陸頁(yè)允許