1安徽智能語(yǔ)音分析在呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用

1、智能語(yǔ)音分析在呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用,上報(bào)公司：安徽移動(dòng),,,,,項(xiàng)目成效,,,項(xiàng)目背景,項(xiàng)目總結(jié),目錄,項(xiàng)目實(shí)施,,,熱線和客戶物理距離很近，實(shí)際上卻遙不可及！,迫切需要一種革新的客戶信息分類分析機(jī)制??！低成本、高效率、準(zhǔn)確性強(qiáng),背景1:如何發(fā)揮熱線溝通橋梁功能,,,,,,,傳統(tǒng)的客戶信息分類分析方法成本高、效率低、準(zhǔn)確性差,矛盾,海量信息不能實(shí)現(xiàn)科學(xué)分類，成為信息垃圾,如何發(fā)揮公司運(yùn)營(yíng)傳感器和晴雨表的功能多年來(lái)仍未得到解決,熱

2、線承載80%以上的客戶與公司之間的溝通與交互,熱線是最主要的客戶信息聚寶盆,熱線是公司CRM管理中不可或缺的客戶信息來(lái)源,背景2:如何提升熱線運(yùn)營(yíng)服務(wù)品質(zhì),聆聽(tīng)客戶心聲，改善服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意已成為通信企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)，據(jù)統(tǒng)計(jì)70%-80%的客戶與企業(yè)的接觸通過(guò)客服中心完成，目前我公司客服中心平均每天服務(wù)幾十萬(wàn)次，但是僅能抽檢1%進(jìn)行質(zhì)檢，目前的質(zhì)檢方式工作量大，效率低，抽檢率低，難以有效評(píng)價(jià)整體服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)對(duì)通話均長(zhǎng)、重復(fù)來(lái)話的分

3、流等工作也沒(méi)用有效地解決途徑，服務(wù)質(zhì)量的管控一直為抽樣的、統(tǒng)計(jì)的。,只有300條錄音被質(zhì)檢,,運(yùn)營(yíng)十多年的客服熱線如何進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)的水平構(gòu)建高效全面的服務(wù)質(zhì)量管控體系！,背景3：業(yè)務(wù)復(fù)雜度急需創(chuàng)新的培訓(xùn)模式,業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率低多層面的撥測(cè)顯示熱線服務(wù)準(zhǔn)確率在70-80%間徘徊,員工壓力大在CSR的壓力排名中，培訓(xùn)考試排名第二，僅次于接續(xù)班務(wù),缺乏高效率的對(duì)員工薄弱環(huán)節(jié)的精確細(xì)分和定位的手段和機(jī)制，培訓(xùn)需求確定、計(jì)劃設(shè)計(jì)、實(shí)施等各環(huán)節(jié)相

4、對(duì)粗放。培訓(xùn)設(shè)計(jì)偏向于“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”而非“員工能力需求驅(qū)動(dòng)”！,培訓(xùn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化教材編寫、課程設(shè)計(jì)通用性較強(qiáng)，難以實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的員工能力提升。,培訓(xùn)對(duì)象大眾化目標(biāo)范圍界定模糊，部分能力過(guò)關(guān)員工仍需參加，徒增工作壓力。,,迫切需要一種能夠精確細(xì)分和定位員工薄弱環(huán)節(jié)的機(jī)制，提升培訓(xùn)的效果和效率！,,,癥狀,原因,根源,,,,,項(xiàng)目成效,,,項(xiàng)目背景,項(xiàng)目總結(jié),目錄,項(xiàng)目實(shí)施,,,實(shí)施技術(shù)架構(gòu)和過(guò)程,項(xiàng)目功能,,,7,通過(guò)對(duì)語(yǔ)音分析技術(shù)、10

5、086客服業(yè)務(wù)、呼叫中心錄音模塊、客服質(zhì)檢流程等進(jìn)行研究和應(yīng)用設(shè)計(jì)，依托現(xiàn)有平臺(tái)建設(shè)語(yǔ)音質(zhì)檢分析系統(tǒng)，下圖是語(yǔ)音分析系統(tǒng)核心技術(shù)架構(gòu)：,,項(xiàng)目實(shí)施技術(shù)架構(gòu),項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程,建立和客服平臺(tái)通話錄音調(diào)取的接口； 完成平臺(tái)管理、應(yīng)用分析、語(yǔ)音翻譯服務(wù)器等硬件布署； 完成業(yè)務(wù)平臺(tái)搭建。,形成了移動(dòng)行業(yè)特有的業(yè)務(wù)和典型的客戶化描述語(yǔ)言要素匹配模型，實(shí)現(xiàn)錄音通話的有效歸類與統(tǒng)計(jì)。,通過(guò)聽(tīng)取已建模型中的錄音，驗(yàn)證模型的匹配度、準(zhǔn)確度，繼而再對(duì)模型進(jìn)

6、行調(diào)整、優(yōu)化。,系統(tǒng)搭建（40天）,語(yǔ)音建模（20天）,模型驗(yàn)證（8天）,實(shí)施技術(shù)架構(gòu)和過(guò)程,項(xiàng)目功能,,,功能應(yīng)用1：洞察客戶訴求，落實(shí)有訴必錄,利用語(yǔ)音分析逐層細(xì)化，直至定位末梢原因可以通過(guò)錄音關(guān)聯(lián)功能自動(dòng)調(diào)用相關(guān)錄音，方便分析人員定位原始的信息。落實(shí)集團(tuán)有訴必錄相關(guān)要求。,熱線每天人工來(lái)話超過(guò)15w，客戶為什么而來(lái)?,語(yǔ)音分析系統(tǒng)能夠從20種維度進(jìn)行客戶信息分析,員工信息,業(yè)務(wù)信息,地域信息,品牌信息,……,,某一維度細(xì)化,功

7、能應(yīng)用1：洞察客戶訴求，落實(shí)有訴必錄,案例,手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)中，咨詢占到16%，客戶對(duì)于哪些問(wèn)題存在抱怨？,聚焦月租、優(yōu)惠、開(kāi)通、套餐等關(guān)鍵信息,功能應(yīng)用1：洞察客戶訴求，落實(shí)有訴必錄,語(yǔ)音分析的提示：,資費(fèi)原因，電信天翼更便宜；網(wǎng)速原因，聯(lián)通3G網(wǎng)速更快。,找尋客戶對(duì)產(chǎn)品、流程等不滿抱怨的焦點(diǎn)問(wèn)題，并挖掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，針對(duì)性地提出改進(jìn)意見(jiàn)。,功能應(yīng)用2：夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)，提升管理水平,語(yǔ)音分析通過(guò)建立用戶評(píng)價(jià)的語(yǔ)言模型，分析出錄音文件

8、中用戶差評(píng)及好評(píng)的體驗(yàn)評(píng)價(jià)。,通過(guò)客戶評(píng)價(jià)分析，作為按鍵及短信滿意度評(píng)價(jià)收獲不到的反饋的補(bǔ)充，并為投訴預(yù)警，可以綜合按鍵滿意度進(jìn)行統(tǒng)一的分析。,通過(guò)短信滿意度評(píng)價(jià)能獲得的用戶反饋有限，一般只有20%-30%的用戶進(jìn)行了滿意度評(píng)價(jià)的回復(fù)，對(duì)大多數(shù)用戶致電呼叫中心后的滿意度情況缺乏有效的采集方案。,通過(guò)智能語(yǔ)音識(shí)別，對(duì)參與短信滿意度評(píng)價(jià)的來(lái)電進(jìn)行分析，分析其滿意程度與各要素的關(guān)聯(lián)關(guān)系,建立來(lái)電滿意度評(píng)價(jià)模型；根據(jù)來(lái)電滿意度模型，通過(guò)智能語(yǔ)

9、音識(shí)別對(duì)所有未參與評(píng)價(jià)的來(lái)電進(jìn)行分析，最終實(shí)現(xiàn)未參與短信滿意度評(píng)價(jià)來(lái)電的滿意度分析。,功能應(yīng)用2：夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)，提升管理水平,未參與短信滿意度評(píng)價(jià)分析,,,,,,分析現(xiàn)有來(lái)電滿意度關(guān)聯(lián)要素：提取已評(píng)價(jià)來(lái)電，對(duì)其各要素及滿意度情況進(jìn)行分析。,建立來(lái)電滿意度評(píng)價(jià)模型：包括品牌、服務(wù)類型、業(yè)務(wù)類型、關(guān)鍵字等要素與滿意度關(guān)系。,通過(guò)智能語(yǔ)音識(shí)別，提取關(guān)聯(lián)要素，實(shí)現(xiàn)對(duì)未參與評(píng)價(jià)來(lái)電的滿意度評(píng)價(jià)。,滿意度評(píng)價(jià)模型中，來(lái)電原因分析包括：業(yè)務(wù)品牌、服務(wù)

10、類型、業(yè)務(wù)類型、通話聚焦。,功能應(yīng)用2：夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)，提升管理水平,未參與短信滿意度評(píng)價(jià)分析,功能應(yīng)用2：夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)，提升管理水平,未參與短信滿意度評(píng)價(jià)分析,神州行,功能應(yīng)用2：夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)，提升管理水平,未參與短信滿意度評(píng)價(jià)分析,神州行-業(yè)務(wù)查詢,功能應(yīng)用2：夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)，提升管理水平,未參與短信滿意度評(píng)價(jià)分析,“不滿意”評(píng)價(jià)來(lái)電中，大多涉及“短信”“上網(wǎng)”“查詢”“賬單”等相關(guān)業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。,功能應(yīng)用2：夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)，提

11、升管理水平,未參與短信滿意度評(píng)價(jià)分析,功能應(yīng)用3： 定位服務(wù)短板,個(gè)性化培訓(xùn)需求,,服務(wù)忌語(yǔ),海量客服錄音,,語(yǔ)速異常,搶、插話,情緒異常,即時(shí)回應(yīng),10086熱線話務(wù)員應(yīng)答中哪些表現(xiàn)比較薄弱？,—系統(tǒng)可以分析話務(wù)代表的服務(wù)忌語(yǔ)?！獙?duì)即時(shí)回應(yīng)中的情緒異常、搶話、插話、語(yǔ)速過(guò)快等語(yǔ)音類服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行快速定位。,功能應(yīng)用3： 定位服務(wù)短板,個(gè)性化培訓(xùn)需求,通過(guò)關(guān)鍵詞檢測(cè)、情緒偵測(cè)、語(yǔ)速檢測(cè)、聲紋識(shí)別、語(yǔ)意理解等技術(shù)，系統(tǒng)可以定位每一通通話錄

12、音中包含的問(wèn)題，同時(shí)，可以把這些問(wèn)題和班組/客服/業(yè)務(wù)等維度關(guān)聯(lián)分析。,提供按日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)等方式查看質(zhì)檢違規(guī)類型的分布占比情況以及趨勢(shì)，能夠看到每小時(shí)，每天，每周，每月的違規(guī)發(fā)生情況和趨勢(shì)。,系統(tǒng)從班組/坐席角度出發(fā)，根據(jù)時(shí)間周期進(jìn)行匯總，比較不同班組之間違規(guī)語(yǔ)音數(shù)、違規(guī)語(yǔ)音占比等信息。,功能應(yīng)用3： 定位服務(wù)短板,個(gè)性化培訓(xùn)需求,在實(shí)現(xiàn)薄弱業(yè)務(wù)和薄弱員工的精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上，熱線培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化大眾化的培訓(xùn)向根據(jù)員工能力定制型

13、培訓(xùn)方式轉(zhuǎn)變，在減輕員工培訓(xùn)壓力的同時(shí)大大提升了培訓(xùn)的針對(duì)性和效果。,,按重要性程度給出每個(gè)班組需改善的列表；對(duì)每一個(gè)班組或坐席提供針對(duì)性的改善建議和內(nèi)容；主動(dòng)提示相應(yīng)的培訓(xùn)案例。,,,,,項(xiàng)目成效,,,項(xiàng)目背景,項(xiàng)目總結(jié),目錄,項(xiàng)目實(shí)施,,,成效1：創(chuàng)新語(yǔ)音信息分析，充分利用熱線客戶信息,客戶信息語(yǔ)音分析系統(tǒng),,,,客戶為什么撥打熱線？,員工需要哪些定制的培訓(xùn)？,公司產(chǎn)品、流程表現(xiàn)如何？,,溝通橋梁,集團(tuán)內(nèi)率先引入語(yǔ)音分析機(jī)制

14、，突破傳統(tǒng)分析模式，實(shí)現(xiàn)客戶信息深度挖掘。實(shí)時(shí)掌握客戶、產(chǎn)品和流程、員工的表現(xiàn)，為決策提供及時(shí)全面的依據(jù)。全部上線后，來(lái)電原因預(yù)計(jì)可節(jié)省員工180人，每年人力資本節(jié)約700多萬(wàn)元。而整個(gè)項(xiàng)目一次性投入不超過(guò)180萬(wàn)元。,,,人員節(jié)省測(cè)算方式,成效2：創(chuàng)新語(yǔ)音信息分析，充分利用熱線客戶信息,提高工作效率節(jié)約質(zhì)檢時(shí)間：在問(wèn)題錄音中可以直接定位到問(wèn)題通話位置，不需全部測(cè)聽(tīng)，按每通電話通話時(shí)長(zhǎng)為120秒計(jì)算，每通約節(jié)約66秒，2600通/

15、天*66秒/通每天節(jié)約47.67小時(shí)；提高分析效率：以做高頻次不滿意行為分析為例,聽(tīng)錄音分類1500通數(shù)據(jù),需全員6小時(shí)完成，但如果用語(yǔ)音質(zhì)檢只需10秒即可完成分類，直接進(jìn)行分析。,成效3：及時(shí)把握客戶需求，精準(zhǔn)實(shí)施話務(wù)分流,在準(zhǔn)確把握客戶需求的基礎(chǔ)上，通過(guò)IVR、渠道協(xié)同等方式將適合自助服務(wù)的客戶需求精準(zhǔn)分流，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效能的顯著提升。相比去年同期，指標(biāo)改善情況如下：,,,,,,,,,同比下降3.16%,同比增長(zhǎng)13%,提升 3.

16、67%,同比下降 0.13,同比下降 20.53%,案例：經(jīng)過(guò)語(yǔ)音分析系統(tǒng)的分析，在入網(wǎng)一個(gè)月內(nèi)的新客戶撥打熱線的需求中，咨詢本機(jī)的資費(fèi)政策占比達(dá)25%以上。通過(guò)在IVR、短信等電子渠道增設(shè)本機(jī)資費(fèi)政策查詢，新入網(wǎng)客戶來(lái)話下降了10%。,,成效4：實(shí)施定制化培訓(xùn)，提升員工培訓(xùn)效果,借助語(yǔ)音分析系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“培訓(xùn)課程與培訓(xùn)對(duì)象”之間最經(jīng)濟(jì)和精準(zhǔn)的匹配，縮減了不必要的培訓(xùn)項(xiàng)目和不需要參加的員工，在減輕壓力的同時(shí)大大提升效果。,常規(guī)性培訓(xùn),

17、個(gè)性化培訓(xùn),,,,,項(xiàng)目成效,,,項(xiàng)目背景,項(xiàng)目總結(jié),目錄,項(xiàng)目實(shí)施,,,項(xiàng)目總結(jié),本系統(tǒng)目前每天處理全球通4萬(wàn)條錄音數(shù)據(jù)，以日呼入量為14萬(wàn)來(lái)計(jì)算，語(yǔ)音質(zhì)檢較人工質(zhì)檢提升27.57%；,通過(guò)系統(tǒng)測(cè)試驗(yàn)證，系統(tǒng)分析正確率在93.5%時(shí)，漏檢率為10%；系統(tǒng)分析正確率在80%時(shí)，漏檢率為20%；,每天約篩選4千條問(wèn)題錄音，主要違規(guī)類型集中在服務(wù)忌語(yǔ)和適當(dāng)回應(yīng)，占比分別為32.4%和47%；,系統(tǒng),系統(tǒng)通過(guò)提取錄音文件和相關(guān)字段，進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)