呼叫中心的精細化管理 1

1、1,呼叫中心的精細化管理2012年8月22日,2,目錄,呼叫中心精細化管理呼叫中心排班管理呼叫中心流程管理呼叫中心績效管理,3,精細化管理部分要探討的問題,什么是精細化管理為什么要實施精細化管理有效實施精細化管理的關(guān)鍵呼叫中心的精細化管理綜述呼叫中心管理標準參考,4,5,精細化管理,精細化管理的本質(zhì)就在于它是一種對戰(zhàn)略和目標分解細化并且落實的過程，是讓企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃能有效貫徹到每個環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用的過程，同時也是提升企

2、業(yè)整體執(zhí)行能力的一個重要途徑。,VS.,6,為什么實施精細化管理,市場競爭日益激烈趨于成熟和復雜的消費群體誕生投資者和公司監(jiān)管機制趨于成熟市場分工越來越細化同質(zhì)化日趨嚴重,7,有效實施精細化管理的關(guān)鍵,“理”與“管”同樣重要分清重點、重視細節(jié)分工明確、承擔責任設(shè)定合理的標準、以標準化推動精細化規(guī)避“過度”精細化的陷阱,,,8,呼叫中心的精細化管理,9,10,呼叫中心績效目標,1）如何提升服務(wù) (Service) 呼

3、叫中心的行業(yè)運營指標，所謂“服務(wù)”相當于“速度”，即指應(yīng)答速度，排隊時長與回覆時限等相關(guān)的內(nèi)容，這往往是客戶對于客戶服務(wù)供應(yīng)商最根本的要求。提升方法：A）使用自動化的專業(yè)設(shè)備，例如：語音導航系統(tǒng)、排隊機、技能路由等技術(shù)方面的使用情況，以及智能化的操作界面，使人工服務(wù)逐步趨向自動化；B）建立客戶歷史資料庫，并使用代碼錄入與查詢法；C）建立完善的報表體系，實現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理；D）合理地進行服務(wù)分流；,11,2）如何提升質(zhì)量

4、(Quality) 客戶服務(wù)中心的行業(yè)運營指標，所謂“質(zhì)量”專指“正確率”與“一次解決率”，即監(jiān)控與撥測的分數(shù)。這是客戶對于客戶服務(wù)供應(yīng)商重點考量的要求，也是影響客戶滿意度的重要因素。 提升方法：A）建立完善的招聘與培訓體系；B）建立資料正確且查詢方便的知識庫；C）優(yōu)化中心內(nèi)部與外部的流程體系，包括業(yè)務(wù)運作與運營管理流程；D）建立完善的監(jiān)控體系；,12,3）如何提升滿意度 (Satisfaction) 客戶服務(wù)中心

5、的服務(wù)與質(zhì)量將是影響客戶滿意度的重要因素，同時，只有滿意的員工，才能有滿意的客戶。因此，客戶服務(wù)中心的管理核心還是人的管理。提升方法：A）選用合理的滿意度評估機制；B）良好的工作氣氛C）設(shè)計員工的發(fā)展階梯模塊以及技能分組；D）客戶服務(wù)中心硬件環(huán)境提升；,13,4）如何降低成本 (Cost) 客戶服務(wù)中心如何保證既有好的服務(wù)、質(zhì)量及客戶滿意度，又能符合成本效益，使兩者達到平衡，才能保證其客服系統(tǒng)能持續(xù)有效地運作下去。提升

6、方法：A）建立并推行合理化的客戶服務(wù)中心的運營績效指標；B）利用先進的設(shè)備/軟件，減少人工工作；C）依據(jù)客戶群的劃分提供服務(wù)。,14,5）如何提升利潤 (Profit) 讓客戶服務(wù)中心成功轉(zhuǎn)化為“利潤中心”并非易事，其基礎(chǔ)應(yīng)是在企業(yè)內(nèi)部建立核算業(yè)績的機制，即核算客戶服務(wù)中心為內(nèi)部客戶提供服務(wù)后所產(chǎn)生的效益或所節(jié)省的成本。 提升方法：A）建立內(nèi)部核算的客戶服務(wù)中心業(yè)績機制；B）推行多樣化的電話營銷服務(wù)；C）擴大業(yè)務(wù)受理

7、渠道；,15,,,16,國際標準建立的目的與由來,統(tǒng)一針對客戶聯(lián)絡(luò)中心運營管理水平的評價標準從實際業(yè)務(wù)經(jīng)驗的角度出發(fā)制定優(yōu)秀顧客聯(lián)絡(luò)中心的標準為客戶服務(wù)提供商達到“世界級運營績效水平”提供目標,分享運營管理經(jīng)驗，統(tǒng)一評價標準,17,ISO,,ISO（國際標準化組織）成立于1947年，總部設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦。目的是促進國際間的合作與工業(yè)標準的統(tǒng)一。,International Organization for Standardizatio

8、n,18,SCP,Support Center Practices,由SSPA(軟件支持專業(yè)人員協(xié)會Software Support Professionals Association)發(fā)起并制定的支持中心認證標準。,19,CCCS-OP,,2003年，由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會組織和倡導， CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會負責策劃和制定的行業(yè)性推薦標準。,Customer Contact Center Standard

9、 for Operation performance,20,COPC-2000 ?,,COPC是一個國際性的呼叫中心績效評估組織。1996年由Microsoft、Compaq、Dell、Intel、Motorola等多家具有前瞻性的顧客聯(lián)絡(luò)中心共同開發(fā)編寫。,Customer Operation performance Center,21,排班管理部分要探討的問題,合理有效排班的作用客戶需求的分析業(yè)務(wù)達到的模式分析—話務(wù)預測如何測

10、算所需人員班次安排的幾種方式如何評估排班有效率,22,合理有效排班的作用,,,23,,以客戶的需求為中心,以業(yè)績?yōu)槟繕?以行業(yè)標準為基礎(chǔ),按照業(yè)務(wù)達到的情況安排人員,24,客戶的需求,需求程度可替代性競爭對手的服務(wù)水準期望值的標準空閑時間話費支付方式個人行為,影響客戶容忍度的七個因素,,25,業(yè)績目標,這些會影響到哪些業(yè)績指標呢？,26,相對平穩(wěn),隨機,高峰,通訊行業(yè)呼叫中心大部分都存在業(yè)務(wù)量高峰期,業(yè)務(wù)到來的模式,

11、27,業(yè)務(wù)量預測,,28,測算所需要的人員,學術(shù)派的專業(yè)方法：Erlang C行之有效的“土辦法”,500個電話該由多少人來接聽呢？,,29,什么是Erlang C公式,Erlang用來計算通訊傳輸效率Erlang C公式需要你輸入以下四個變量：平均通話時間（秒為單位）平均后續(xù)工作時間（秒為單位）電話量服務(wù)水準目標,30,Erlang C公式,假設(shè)沒有放棄電話或占線情況假設(shè)在“穩(wěn)定狀態(tài)”下，或在某時間段內(nèi)越過高峰波動后，

12、流量既不增加也不減少。假設(shè)你讓一定數(shù)量的人員在某一時段一直處理電話假設(shè)工作組中的所有話務(wù)員都能在來電的同時進行處理,假設(shè)有隨機來話，并且由于話務(wù)員不能立刻接聽，這些電話形成了等待隊列在擁有良好的服務(wù)水準（即放棄電話和占線的情況很少發(fā)生）的情況下，計算結(jié)果比較精確容易和方便使用，并且有許多軟件可供選擇說明呼叫中心的運作情況（例如：當服務(wù)水準上升時，占有率就會下降）是幾乎所有的工作負荷管理軟件程序的基礎(chǔ)。,31,行之有效的“土辦

13、法 ”,32,行之有效的“土辦法 ”,,33,,您的電話對我們很重要。請再稍等一會兒。謝謝！因為我們的客戶服務(wù)代表正在……,,34,行之有效的“土辦法 ”,人員生產(chǎn)率：50%平均處理時長：350秒平均應(yīng)答速度：3秒出勤率：95%,測算人員所需要的數(shù)據(jù),35,測算所需要的人員,500個電話該由多少人來接聽呢？,1小時!只給你1個小時!,處理一通電話全部的時間：350秒+3秒500個電話所需要的時間：353秒x500=1

14、76500秒1小時是3600秒，那么176500秒是多少小時呢？ 49個小時每個人每小時有多少秒在工作？3600x95%x50%=1720秒,36,行之有效的“土辦法 ”,誰可以給我一個計算公式？,按照這樣的指標情況，一個小時內(nèi)接完500個電話，需要多少名客戶服務(wù)代表？,37,排班方法 --信封式,38,排班方法

15、 --話務(wù)量波動式,39,制訂排班表需要考慮的問題,依照勞動法規(guī)定充分考慮員工的接受能力安排班次班次合理性公休周期合理性考慮地區(qū)、季節(jié)、交通情況等因素盡量確保“規(guī)律性”適當?shù)陌啻屋啌Q安排用餐及休息時間便于監(jiān)控和管理允許換班,40,工時“銀行”零散排班兼職員工的使用員工共享員工技能增加分劃客戶群實施管理……,,41,排班效率評估方法,42,時段,客服代

16、表數(shù)量,時段來話量,該時段客服代表數(shù)量與平均數(shù)量之比,每時段客服代表的平均數(shù)量,每時段來話的平均數(shù)量,該時段來話量與平均數(shù)量之比,該時段排班情況,,,,,,,,,43,練習,44,流程管理部分要探討的問題,流程是什么客戶服務(wù)中心為什么用流程來進行管理流程管理的步驟和方法,45,,,,起床,疊被子,刷牙洗臉,做開水,微波爐熱早餐,吃飯,梳裝打扮,出門上班,你會怎么做？,46,流程就是一組能夠一起創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動。,流程是什么,

17、47,流程的特點,靚靚出門,48,客戶服務(wù)中心為什么要建立流程,,用流程控制人員，以達到有效管理呼叫中心日常工作的目的。,49,提供統(tǒng)一的、標準的、可控的服務(wù);明確權(quán)責，利于服務(wù)的追蹤;提高員工工作的質(zhì)量及效果; 降低成本; 減少因人員流失造成的風險等。,用流程管理客戶服務(wù)中心好處,50,流程管理的目標：通過減少運營執(zhí)行過程的個體差異程度來實現(xiàn)高質(zhì)量和低成本的服務(wù)，從而提高最終用戶滿意度。制度執(zhí)行的目標：通過減少運營執(zhí)行結(jié)

18、果的個體差異程度來實現(xiàn)高質(zhì)量和低成本的服務(wù)，從而提高最終用戶滿意度。,客戶服務(wù)中心運營管理流程,,,51,從流程的角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值的一套管理體系。,流程管理是什么,52,流程管理步驟,53,認識流程-卓越的流程,,高效,高效性強調(diào)的是過程即過程效率，是指以最低的成本獲得有效的結(jié)果。這就要求“正確地做事情。,,有效,有效性強調(diào)的是結(jié)果即結(jié)果有效，是指達成高績效的流程目標的程度，卓越的流程應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)預期的績效目標。這就要求“做正

19、確的事情。,,適應(yīng),適應(yīng)性強調(diào)的是持續(xù)即持續(xù)適應(yīng)，是指在不同的環(huán)境下（內(nèi)外部環(huán)境）能夠保持有效和高效（一定的流程寬度和靈活性）。,54,卓越的流程關(guān)注點,55,流程建立-建立依據(jù),國際化標準中的建議：每個與客戶相關(guān)的主要過程必須明確、清晰；每個步驟必須非常有助于達到客戶及最終用戶的要求和目標；書面化，確保所有職員(各班次和各工作組人員)都充分了解；所有職員（各班次和各工作組人員）必須統(tǒng)一遵循這些程序。,56,流程建立需遵循“全面

20、、專業(yè)、簡潔”的原則以書面的方式明確責任以及執(zhí)行要求、步驟,建立流程-建立原則,57,流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動，幫助確定改善機會。一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。,建立流程-編制標準,58,標準流程圖的編制,ANSI（美國國家標準學會）符號,59,標準流程圖基本編制要求,60,標準流程圖基本編制要求,61,流程運作,62,流程運作,所有的流程都要有書面的可查閱文檔；

21、專人管理；所有涉及流程中工作的員工都需要進行相關(guān)的培訓與考核，以確保理解一致；流程執(zhí)行的必要條件：執(zhí)行流程時，每個級別的人員都要嚴格按流程執(zhí)行，這是保障流程順利執(zhí)行的必要條件；管理層應(yīng)該在資源配置和溝通渠道上提供相應(yīng)的支持，以提高流程執(zhí)行的可能性。,63,流程監(jiān)控,“沒有測量就沒有管理”--通過流程的監(jiān)控來確保設(shè)計的目標得到有效落實 對流程運行監(jiān)控應(yīng)： 定期進行流程審核多層面的“監(jiān)控”手段建立監(jiān)控反饋機制，跟

22、蹤改善,64,流程審核,流程審核目的判定流程的適用性員工執(zhí)行的符合性KPI的實現(xiàn)流程審核步驟（每6個月一次）編制審核檢查表文件的審核現(xiàn)場執(zhí)行抽樣檢查對不合格發(fā)出糾正預防措施報告,65,流程的優(yōu)化和改進,流程要進行審核、評估、保持、改善；流程差異度較大時，必須要給予評估和糾正，所采取的根源分析方式應(yīng)包括：問題的定義；分析數(shù)據(jù)；確定原因；制定和執(zhí)行解決辦法；追蹤和評估結(jié)果。,66,流程的優(yōu)化和改進,流程優(yōu)化應(yīng)注意

23、：監(jiān)控流程的實施結(jié)果，對于達不到目標的流程進行優(yōu)化；收集相關(guān)的數(shù)據(jù)，注意數(shù)據(jù)變化的趨勢，并進行分析，對不符合要求的流程進行優(yōu)化；不斷對流程實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行優(yōu)化和審核，及時反饋改進的意見并進行再實施，并注意改進的效果；如果優(yōu)化后的流程需要其它部門的配合，則需要與其它部門進行確認后再去實施。,67,68,績效管理課程要探討的問題,為何要考核呼叫中心的運營狀況如何考核呼叫中心的運營狀況怎樣設(shè)定呼叫中心運營績效指標如何采集

24、呼叫中心運營數(shù)據(jù)呼叫中心運營績效指標與運營數(shù)據(jù)的應(yīng)用,69,呼叫中心運營績效考核的作用,70,確認呼叫中心存在的價值,企業(yè),管理者,證明呼叫中心存在的價值,員工,保證呼叫中心存在的價值,71,,呼叫中心運營績效考核作用,,從呼叫中心管理角度看,72,,,,,呼叫中心績效考核的范圍與目標,73,,Performance,Key,Indicators,我們?nèi)绾慰己撕艚兄行牡倪\營狀況,利用我們常說的KPI，（即關(guān)鍵績效指標）可以解決此問題

25、。,74,呼叫中心關(guān)鍵績效指標的類型與構(gòu)成,,,呼入類,呼出類,呼叫中心KPI,,,75,關(guān)鍵績效指標設(shè)定的原則,76,關(guān)鍵績效指標設(shè)定的原則,可證明的可觀察的,,使用時間單位關(guān)注效率,,假設(shè)的不可觀察或證明的,,Realistic（現(xiàn)實性的）,Time bound（有時限的）,正確,錯誤,“SMART”原則,77,關(guān)鍵績效指標數(shù)據(jù)提取原則,關(guān)鍵績效指標中所提取的所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一定被“ CUIKA”，即要求對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行收集、分

26、析與使用，使客服中心能夠達到它的服務(wù)、質(zhì)量、成本、客戶服務(wù)滿意度，以及員工滿意度的業(yè)績目標。,什么是CUIKA？,78,什么是 “CUIKA”,“CUIKA”,確保相關(guān)人員了解,有效數(shù)據(jù)的提取,采取改善行動,79,“CUIKA” 的要求,Collected：數(shù)據(jù)一定要被收集Useable：數(shù)據(jù)一定要可用，尤其是目標必須被明確確認，一定要有足夠的數(shù)據(jù)用來分辯傾向Integrity：數(shù)據(jù)收集一定要保證數(shù)據(jù)的完整，所有數(shù)據(jù)必須相關(guān) (

27、Relevant)與需要被評定的項目有關(guān)精確 (Accurate)數(shù)字正確沒有誤導有代表性 (Representative)最能反映情況客觀 (Objective)收集數(shù)據(jù)的方法公正，實事求是,80,,采取改善行動,“CUIKA” 的要求,Knowledgeable：相關(guān)的人員應(yīng)對結(jié)果有了解,Action：如果評估結(jié)果低于基準，一定要采取行動,81,重點提示,客戶服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)收集與KPI相關(guān)的所有數(shù)據(jù)。保持數(shù)據(jù)的連續(xù)性。數(shù)據(jù)的

28、最低保留期限為六個月。對于新實施的績效評估指標，應(yīng)至少收集三個月的連續(xù)數(shù)據(jù)?？蛻舴?wù)供應(yīng)商應(yīng)確保數(shù)據(jù)采集和計算的準確，避免由于數(shù)據(jù)采集和計算的錯誤而影響評估的結(jié)果。,82,呼叫中心呼入關(guān)鍵績效指標的應(yīng)用,83,友情提示-行業(yè)術(shù)語,CTI: 計算機與電話集成系統(tǒng)，是將呼叫中心內(nèi)部的電話系統(tǒng)與電腦系統(tǒng)做功能性的整合 。PBX : 交換機。交換機對外提供與市話局中繼線的接口，對內(nèi)提供連接座席和IVR的內(nèi)線接口。 IVR

29、: 互動式語音應(yīng)答系統(tǒng)提供自動語音服務(wù)。ACD:自動語音分配系統(tǒng)。,84,友情提示-呼入電話軌跡與績效指標,客戶撥打10086咨詢移動業(yè)務(wù)，從甲撥打電話至CSR接聽電話，再到CSR重新進入接電話狀態(tài)，該客戶的呼入咨詢電話會在我們的系統(tǒng)中記錄下哪些數(shù)據(jù)？行業(yè)內(nèi)通常所講的放棄量，是在哪個階段產(chǎn)生的？,練習,85,一天，客戶甲撥通了中國移動10086的電話，在聽完語音提示后，他按了“人工服務(wù)”的按鍵。在聽了一段音樂后，他

30、聽到系統(tǒng)提示電話已經(jīng)接通。隨后他就聽到有位客戶服務(wù)代表和他打招呼。他向客戶服務(wù)代表表述了自己的需求，客戶服務(wù)代表給他進行了講解，在講解過程中，客戶服務(wù)代表為保證所提供信息的準確性，還特意請他稍等以確認信息的準確性。客戶甲很滿意這個解答，愉快的掛斷了電話?？蛻舴?wù)代表在電話掛斷后，將該客戶所問的問題進行了記錄，隨后進入示閑狀態(tài)，準備接聽下一個客戶的電話。,背景,86,電話撥打階段接通：振鈴、電話受理量（IVR+人工）；占線：阻塞量

31、。電話等待階段聽到IVR提示；選擇人工服務(wù)后等待:應(yīng)答速度；,結(jié)論,87,電話處理階段與客戶服務(wù)代表交流：通話時長；客戶服務(wù)代表讓客戶等待：持線等待時長；客戶服務(wù)代表填寫客戶記錄：后處理時長。放棄電話的產(chǎn)生行業(yè)內(nèi)通常所關(guān)注的放棄量，是指ACD放棄量。是指客戶選擇“人工服務(wù)”到客戶服務(wù)代表接起電話之間，所產(chǎn)生的放棄電話數(shù)量。,結(jié)論,88,友情提示-行業(yè)術(shù)語,Login/Logoff：登入或登出系統(tǒng)CSR（Custom

32、er Service Representative）：客戶服務(wù)代表ASA（Average speed of answer ）：平均應(yīng)答速度ATT（Average Talk Time）：平均通話時長AHT（Average Hold Time）：平均持線等待時長ACW（After Call Work）：事后處理時長AHT（Average Handle Time）：平均處理時長AUX (Auxiliary) ：輔助時間,89,呼叫

33、中心關(guān)鍵績效指標與應(yīng)用（呼入）,與服務(wù)能力相關(guān),與服務(wù)水平相關(guān),與服務(wù)質(zhì)量相關(guān),與生產(chǎn)效率相關(guān),與客戶滿意度相關(guān),與服務(wù)成本相關(guān),90,PBX 呼叫量（PBX Calls Volume）IVR 呼叫量（IVR Calls Volume）ACD 呼叫量（ACD Calls Volume）ACD 放棄量（ ACD Abandoned Calls Volume）ACD 放棄率（ ACD Abandoned Rate）,與服務(wù)能力相關(guān),

34、91,與服務(wù)能力相關(guān),練習,92,與服務(wù)能力相關(guān),PBX 呼叫量（PBX Calls Volume） 指所有打入中心的電話，包括阻滯、IVR處理、中途放棄和人工已經(jīng)應(yīng)答的電話.IVR 呼叫量（IVR Calls Volume） 指所有進入IVR系統(tǒng)的電話，不包括進入ACD的電話量。,93,與服務(wù)能力相關(guān),ACD 呼叫量（ACD Calls Volume） 指所有進入ACD的電話量，包括應(yīng)答和

35、放棄。ACD 放棄量（ ACD Abandoned Calls Volume） 指所有進入ACD后被放棄的電話。,94,與服務(wù)能力相關(guān),ACD 放棄率（ ACD Abandoned Rate） 指放棄電話量與ACD呼叫量的比率。 數(shù)據(jù)記錄和報告由ACD獲得，此報告應(yīng)每日、每周、每月檢查；確定“短時放棄”的時間長度。通常是3秒或更少。 建議目標行業(yè)放棄率為3%，建議在3%-5%之間。,95,,

36、,,,,,,圖例：總呼入量統(tǒng)計報表模式,96,圖例：每日來話量分布-月報,*Notes: Day time: 8:30am-8:30pmNight time: 0:00am-8:30am & 8:30pm-0:00pm,97,圖例：每日人工接聽量與放棄率,98,圖例：ACD與IVR來話量比較,99,圖例：IVR應(yīng)答量/人工應(yīng)答量/放棄量分布,你看到了什么？,100,呼叫中心關(guān)鍵績效指標與應(yīng)用（呼入）,與服務(wù)能力相關(guān),與服務(wù)水

37、平相關(guān),與服務(wù)質(zhì)量相關(guān),與生產(chǎn)效率相關(guān),與客戶滿意度相關(guān),與服務(wù)成本相關(guān),101,服務(wù)水準（ Service Level）平均應(yīng)答速度（Average Speed of Answer）平均處理時長（Average Handle Time）平均通話時長（ Average Talk Time）平均持線等待時長（ Average Hold Time）平均后處理時長（ Average After Call Work Time）,與服務(wù)

38、水平相關(guān),102,與服務(wù)水平相關(guān),練習,103,與服務(wù)水平相關(guān),服務(wù)水平（Service Level）－－－Y/X 在X秒內(nèi)應(yīng)答的電話數(shù)與所接入的電話總數(shù)之間的百分比。,例如：以20秒為X值，80%的電話都能在20秒內(nèi)被接聽。則Service Level為：80/20。,104,Service Level 的定義？,KPI 標準？,既然比較，那么哪些月好？,圖例：服務(wù)水準對比圖,服務(wù)水準月對比圖,服務(wù)水準是否需要改進！,

39、105,,練習：服務(wù)水準是否需要調(diào)整？,106,與服務(wù)水平相關(guān),90/20是競爭性行業(yè)中相當普遍的服務(wù)水準，例如：海運、目錄銷售和互助保險。在技術(shù)方面，由中繼線造成的阻塞不超過1%80/20是許多銀行、保險公司,通信公司和旅游預定中心最常見的服務(wù)水準目標。80/30和90/60是另一種常見的中庸的服務(wù)水準，由中繼線造成的阻塞在1%到5%之間。對于軟件支持中心和一些政府機構(gòu)來說，80/60或90/120，甚至是80/300，阻塞率在

40、5%到15%之間， 是最普遍的目標。放棄率可以在10%以上，達到15%甚至更高。100/0是緊急情況中心的目標。,107,服務(wù)水準不能僅僅只是一個目標 它應(yīng)該是我們樂于去努力實現(xiàn)的,Attainable （可實現(xiàn)的）,正確的服務(wù)水平應(yīng)該是：滿足客戶的需求和期望的把放棄率保持在可接受的標準內(nèi)的最少的開支以及最大的收益的與高級管理人員保持一致并得到他們的支持的,與服務(wù)水平相關(guān),108,雖然你制定了一個非常好的服務(wù)水準，

41、但是你的員工仍然可能誤解顧客的需求記錄錯誤的信息給顧客提供錯誤的信息使顧客生氣達不到你預定的目標（銷售或服務(wù)）引發(fā)不必要的重復電話錯過掌握有價值的反饋信息的機會,把服務(wù)水平與質(zhì)量相結(jié)合,與服務(wù)水平相關(guān),109,平均應(yīng)答速度(Average Speed of Answer) 統(tǒng)計周期內(nèi)，總共排隊時間除以所回答的電話總數(shù)。,與服務(wù)水平相關(guān),轉(zhuǎn)人工接聽的電話在客戶服務(wù)代表 接聽前所等待時間的總和,,人工應(yīng)答數(shù)量,公式

42、=,排隊時間在建立整個服務(wù)水平的總目標上是個關(guān)鍵因素，如果排隊時間為零，意味著付費讓客戶服務(wù)代表等電話到來，導致成本流失和缺乏效率。,110,圖例：平均應(yīng)答速度對比,111,平均通話時長(Average Talk Time) 在統(tǒng)計周期內(nèi)，客戶服務(wù)代表在線與客戶通話的平均時長。,通話總時長,,人工應(yīng)答數(shù)量,公式 =,,與服務(wù)水平相關(guān),112,圖例：來話量與平均通話時長,113,平均持線等待時長(Average Hold Time)

43、在統(tǒng)計周期內(nèi)，客戶服務(wù)代表需要客戶在線等待的平均時長。,與服務(wù)水平相關(guān),114,平均后處理時長( Average After Call Work Time)在統(tǒng)計周期內(nèi)，客戶服務(wù)代表處理一通電話后續(xù)工作所需要的平均時間。,話后處理的總時長,,人工應(yīng)答數(shù)量,公式 =,,與服務(wù)水平相關(guān),115,平均處理時長(Average Handle Time)在統(tǒng)計周期內(nèi)，客戶服務(wù)代表處理一通客戶電話的平均時長。包括，通話時長與話后處理時長。

44、,通話總時長+持線等待總時長＋后處理總時長,,人工應(yīng)答數(shù)量,公式 =,,平均處理時長過長或過短都存在問題。建議以不同的業(yè)務(wù)類型來確定不同的平均處理時長。,與服務(wù)水平相關(guān),116,圖例：各技能組平均通話時間,117,呼叫中心關(guān)鍵績效指標與應(yīng)用（呼入）,與服務(wù)能力相關(guān),與服務(wù)水平相關(guān),與服務(wù)質(zhì)量相關(guān),與生產(chǎn)效率相關(guān),與客戶滿意度相關(guān),與服務(wù)成本相關(guān),118,一次性解決率呼叫升級率引發(fā)投訴的呼叫數(shù)量投訴解決率平均投訴處理周期平均監(jiān)聽

45、成績,與服務(wù)質(zhì)量相關(guān),119,與服務(wù)質(zhì)量相關(guān),練習,120,一次性解決率 統(tǒng)計周期內(nèi)，客戶服務(wù)代表不需要轉(zhuǎn)交后臺（其它部門）或再次回復客戶的電話數(shù)量與人工接聽量之間的比率。,不需要轉(zhuǎn)交后臺（其它部門）或再次回復客戶的電話數(shù)量,,人工接聽量,公式 =,X 100%,與服務(wù)質(zhì)量相關(guān),121,呼叫升級率統(tǒng)計周期內(nèi)，由接到電話的最初客戶服務(wù)代表轉(zhuǎn)給更高級人員受理事件的電話數(shù)與接聽的電話總數(shù)的比率。,與服務(wù)質(zhì)量相關(guān),122,引發(fā)投訴

46、的呼叫數(shù)量 統(tǒng)計周期內(nèi)，由于客服代表的服務(wù)態(tài)度或者錯誤的引導，導致客戶投訴客服中心本身的服務(wù)的電話數(shù)量。,產(chǎn)品質(zhì)量問題或產(chǎn)品缺陷；售后服務(wù)維修質(zhì)量；客戶服務(wù)人員工作的失誤；工作人員服務(wù)質(zhì)量問題；顧客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同；顧客對于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求；顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時等；,,與服務(wù)質(zhì)量相關(guān),123,投訴解

47、決率 統(tǒng)計周期內(nèi)投訴解決量占總投訴量的百分比,與服務(wù)質(zhì)量相關(guān),124,平均投訴處理周期 所有統(tǒng)計周期內(nèi)投訴事件處理時間的平均值,與服務(wù)質(zhì)量相關(guān),125,平均質(zhì)檢成績 全部客戶服務(wù)代表質(zhì)檢總分之和與客戶服務(wù)代表總數(shù)的比值。,與服務(wù)質(zhì)量相關(guān),126,你需要做什么？,127,圖例：周質(zhì)量監(jiān)控成績對比,請你分析：本周監(jiān)控情況！,128,呼叫中心關(guān)鍵績效指標與應(yīng)用（呼入）,與服務(wù)能力相關(guān),與服務(wù)水平相關(guān),與服務(wù)質(zhì)量相關(guān),與生產(chǎn)效

48、率相關(guān),與客戶滿意度相關(guān),與服務(wù)成本相關(guān),129,客戶服務(wù)代表出勤率客戶服務(wù)代表流失率客戶服務(wù)代表負荷率客戶服務(wù)代表利用率客戶服務(wù)代表生產(chǎn)率,與生產(chǎn)效率相關(guān),130,131,客戶服務(wù)代表出勤率 實際出勤的客戶服務(wù)代表人數(shù)與計劃出勤的客戶服務(wù)代表之間的比率。,與生產(chǎn)效率相關(guān),客戶服務(wù)代表流失率 周期內(nèi)，主動離職與被動離職的客戶服務(wù)代表總?cè)藬?shù)與工資冊中周期時間初時與未時的平均人數(shù)之間的比率。,132,1）人員流失率的測定

49、必須包括自愿與非自愿離職。2）計算人員流失率時要將客戶服務(wù)代表與其它員工區(qū)分開來計算。特別說明： 將客戶服務(wù)中心具有不同職能的員工的流失率加總計算，不利于管理人員分析與改善人員流失率。,人員流失率計算遵循原則,133,一個呼叫中心中有230名人員，其中有200名是CSR，2005年有10名CSR和1名QC人員跳槽去了別的公司；根據(jù)公司計劃，五月份有5名CSR被調(diào)到了公司新成立的一個部門中去了；由于嚴重違反公司紀律，呼叫中

50、心在七月解雇了2名CSR。那么該呼叫中心2005年度CSR的流失率是多少？,人員流失率計算,練習,134,客戶服務(wù)代表負荷率 客戶服務(wù)代表用于處理電話業(yè)務(wù)的時長與客戶服務(wù)代表登錄系統(tǒng)的時長之間的比率。,與生產(chǎn)效率相關(guān),客戶服務(wù)代表利用率 客戶服務(wù)代表在工作中登錄系統(tǒng)的時長與被支付薪資的時長的比率。,135,與生產(chǎn)效率相關(guān),客戶服務(wù)代表生產(chǎn)率 客戶服務(wù)代表用于處理電話業(yè)務(wù)的時長客戶服務(wù)代表被支付薪資的時

51、長的比率。,136,呼叫中心關(guān)鍵績效指標與應(yīng)用,與服務(wù)能力相關(guān),與服務(wù)水平相關(guān),與服務(wù)質(zhì)量相關(guān),與生產(chǎn)效率相關(guān),與客戶滿意度相關(guān),與服務(wù)成本相關(guān),137,與客戶滿意度相關(guān),客戶（Client）,指使用企業(yè)產(chǎn)品或接受企業(yè)服務(wù)的人,138,客戶滿意度 周期內(nèi)，對客戶進行滿意度調(diào)查時，選擇非常滿意與滿意的客戶數(shù)量與接受調(diào)查的總客戶量的比率。,與客戶滿意度相關(guān),139,什么樣的電話服務(wù)使客戶滿意 ？,沒有占線 座席提供了快速的

52、響應(yīng) 客戶得到了所有需要的和有用的信息 客戶得到了正確的信息 客戶沒有被轉(zhuǎn)到其他座席 客戶感到被關(guān)懷 客戶沒有被迫長時間等待 沒有被反復詢問同一個問題（所有的數(shù)據(jù)錄入清晰）,140,,圖例：客戶滿意表現(xiàn)側(cè)影圖,141,呼叫中心關(guān)鍵績效指標與應(yīng)用,與服務(wù)能力相關(guān),與服務(wù)水平相關(guān),與服務(wù)質(zhì)量相關(guān),與生產(chǎn)效率相關(guān),與客戶滿意度相關(guān),與服務(wù)成本相關(guān),142,單個呼叫成本單個座席成本,與

53、服務(wù)成本相關(guān),143,與服務(wù)成本相關(guān),人力資源招聘、人事費用、培訓工資、獎金、福利費用,場地房租家具折舊水、電等費用,設(shè)備及通訊電信通訊費用軟硬件設(shè)備維護軟硬件設(shè)備折舊,服務(wù)及其它服務(wù)費用辦公費用等,144,單個呼叫成本 周期內(nèi)，呼叫中心的所有花費除以呼叫中心周期內(nèi)處理的所有業(yè)務(wù)（包括Inbound、Outbound、Non-phone 業(yè)務(wù)等）的總量。,與服務(wù)成本相關(guān),145,單個座席成本 周期

54、內(nèi)，呼叫中心的所有花費除以呼叫中心周期內(nèi)呼叫中心的平均座席數(shù)量。,與服務(wù)成本相關(guān),146,關(guān)鍵績效指標內(nèi)容回顧,147,呼叫中心呼出關(guān)鍵績效指標的應(yīng)用,148,與服務(wù)能力相關(guān),與服務(wù)效果相關(guān),與服務(wù)質(zhì)量相關(guān),與服務(wù)效率相關(guān),與服務(wù)成本相關(guān),呼叫中心關(guān)鍵績效指標與應(yīng)用（呼出）,149,與服務(wù)能力相關(guān),客戶數(shù)據(jù)總量（Account Size） 為滿足此次呼出項目而提取的客戶數(shù)據(jù)總量，該數(shù)據(jù)應(yīng)符合數(shù)據(jù)需求方預先設(shè)定的數(shù)據(jù)提取要求。

55、呼出客戶量（Account Called）主動呼出的客戶總數(shù)量。,150,與服務(wù)能力相關(guān),呼出數(shù)據(jù)完成率（Called Rate）主動呼出的客戶總數(shù)量與客戶數(shù)據(jù)總量的比率。呼出圈數(shù)（Calling Attempt）每個客戶數(shù)據(jù)平均被呼出的次數(shù)。,151,與服務(wù)能力相關(guān),與服務(wù)效果相關(guān),與服務(wù)質(zhì)量相關(guān),與服務(wù)效率相關(guān),與服務(wù)成本相關(guān),呼叫中心關(guān)鍵績效指標與應(yīng)用（呼出）,152,與服務(wù)效果相關(guān),無效數(shù)據(jù)量（Account Cor

56、ruption）數(shù)據(jù)字段不全，以及經(jīng)過呼出后發(fā)現(xiàn)無法進行再次呼出的客戶數(shù)據(jù)。如，非正常狀態(tài)、錯號、非在網(wǎng)客戶等。無效數(shù)據(jù)比率（Corruption Rate）無效數(shù)據(jù)量與客戶數(shù)據(jù)量的比率。,153,與服務(wù)效果相關(guān),成功聯(lián)系量（Reachable Accounts）電話接通后，能成功聯(lián)系目標客戶的總數(shù)量。成功聯(lián)系率（Reachable Rate）成功聯(lián)系量與有效數(shù)據(jù)量之間的比率。,154,與服務(wù)效果相關(guān),未能聯(lián)系量（Unrea

57、chable Accounts）無法聯(lián)系的目標客戶而且可以再次呼出的數(shù)據(jù)總量。包括忙音、呼轉(zhuǎn)、無人接聽等可以再次呼出的數(shù)據(jù)。拒答率（Refuse Interview Rate）不愿意接受電話訪談的客戶數(shù)量比率。,155,與服務(wù)效果相關(guān),成功客戶量（Successful Accounts）成功完成訪談問卷或成功銷售或口頭承諾的數(shù)量。成功率（Hit Rate）成功客戶量與成功聯(lián)系量之間的比率。,156,圖例：呼出項目統(tǒng)計表,15

58、7,圖例：呼出成功聯(lián)系分類,158,圖例：呼出項目拒絕率分析,為什么會這樣？,159,圖例：呼出量和成功量統(tǒng)計,哪些信息對你有價值？,160,與服務(wù)能力相關(guān),與服務(wù)效果相關(guān),與服務(wù)質(zhì)量相關(guān),與服務(wù)效率相關(guān),與服務(wù)成本相關(guān),呼叫中心關(guān)鍵績效指標與應(yīng)用（呼出）,161,成服務(wù)質(zhì)量相關(guān),呼出通話平均成績（Average Monitoring）在項目執(zhí)行周期內(nèi)，全部被監(jiān)控呼出通話的平均得分。呼出項目投訴率（Customer Complai

59、nt）因呼出服務(wù)原因引發(fā)的客戶投訴個數(shù)與成功聯(lián)系量的比率。,162,與服務(wù)能力相關(guān),與服務(wù)效果相關(guān),與服務(wù)質(zhì)量相關(guān),與服務(wù)效率相關(guān),與服務(wù)成本相關(guān),呼叫中心關(guān)鍵績效指標與應(yīng)用（呼出）,163,與呼出服務(wù)效率相關(guān),平均人員效率（Average Efficiency）項目周期內(nèi)，平均每人每小時呼叫成功量。人員利用率（Utilization Rate）登錄總時長與付薪工時的關(guān)系。,164,圖例：呼出人員效率表,165,圖例：呼出人員

60、個人效率排名,166,與服務(wù)能力相關(guān),與服務(wù)效果相關(guān),與服務(wù)質(zhì)量相關(guān),與服務(wù)效率相關(guān),與服務(wù)成本相關(guān),呼叫中心關(guān)鍵績效指標與應(yīng)用（呼出）,167,與呼出服務(wù)成本相關(guān),成功客戶成本（Hit Cost）產(chǎn)生一個成功客戶量而投入的人員成本。,168,呼叫中心關(guān)鍵績效指標與應(yīng)用（呼出）,169,友情提示,如何提升呼叫中心,在企業(yè)中的價值？,170,服務(wù)利潤鏈,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,外部的服務(wù)價值,顧客的滿意度,顧客的忠誠度,營業(yè)額增長,獲利能力,,,

61、,,,,,,,,171,友情提示,呼叫中心價值的體現(xiàn)：,為“客戶”提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！,172,友情提示,中心內(nèi)部客戶（員工）,企業(yè)內(nèi)部客戶（相關(guān)部門）,企業(yè)外部客戶(用戶和客戶),“客戶”,,,,薪酬與激勵溝通與關(guān)懷發(fā)展與提升,提供有價值的信息,多渠道全天候高質(zhì)量,,,,,173,呼叫中心可以利用自己既是企業(yè)的客戶信息中心，又擁有多種與客戶接觸渠道的獨特優(yōu)勢，發(fā)揮企業(yè)客戶關(guān)系管理核心作用，為客戶提供超出“想像”的服務(wù)，為實體服務(wù)